1.6. Начальник службы приема и размещения несет ответственность за правильную организацию и результаты работы служба, а так же соблюдение законов РФ, устава и внутренних документов отеля.
Цели, задачи и обязанности
2.1. Служба приема и размещения создана с целью предоставления услуг гостям отеля, соответствующих требованиям, предъявляемым к гостиницам определенной категории.
2.2. Служба приема и размещения отвечает за качественное и быстрое обслуживание гостей отеля.
2.3. Основными задачами и обязанностями службы приема и размещения являются:
· обеспечение плановой загрузки номерного фонда гостиничного комплекса по конкурентоспособным ценам, соответствующим сезонным колебаниям на рынке гостиничных услуг;
· предоставление следующих услуг:
1. бронирование номеров и мест в отеле;
2. оказание визовой поддержки для гостей по предварительному бронированию номеров;
3. прием и размещение гостей;
4. выписка и расчет с гостями за проживание и за оказанные платные услуги;
5. регистрация гостей в отеле согласно установленным нормам и правилам;
6. оказание услуг по подносу багажа гостей, а также доставке корреспонденции;
7. обработка, распределение всех поступающих внешних и внутренних телефонных звонков;
8. предоставление услуг бизнес-центра.
· Осуществление контроля над выполнением просьб и пожеланий гостей;
· Разрешение конфликтных ситуаций;
· Рекламирование услуг отеля;
· Соблюдение правил санитарной, противопожарной и технической безопасности;
· Учет материальных ценностей, находящихся в службе;
· Учет регистрационных документов.
Штат и структура службы приема и размещения
3.1. Штатное расписание, численность службы приема и размещения, должностные оклады устанавливаются и утверждаются генеральным директором отеля по представлению начальника службы, в соответствии с типовыми структурами гостиничных предприятий и нормативами численности персонала, с учетом объема и сменного графика работ сотрудников службы, а также специфики предприятия.
3.2. Сотрудники службы приема и размещения назначаются на должность, переводятся на другую должность и освобождаются от должности приказом генерального директора отеля по представлению начальника службы.
3.3. Полномочия, права и обязанности сотрудников устанавливаются в должностных инструкциях, утвержденных в установленном порядке.
3.4. Сотрудники службы приема и размещения пользуются льготами и услугами, установленными для персонала отеля.
3.5. В состав службы входят следующие структурные подразделения:
· Отдел бронирования;
· Служба размещения;
· Подразделение телефонных операторов;
· Бизнес –центр;
· Подразделение швейцаров, подносчиков багажа и посыльных.
Начальник службы приема и размещения координирует работу всей службы, ее взаимосвязь со всеми службами и подразделениями отеля.
3.6. В отделе бронирования сотрудники работают по сменному графику. Смена состоит из одного или нескольких сотрудников, которые подчиняются непосредственно начальнику службы приема и размещения.
3.7. В отделе размещения сотрудники работают по сменному графику. Смена состоит из старшего администратора (начальника смены) и нескольких администраторов размещения 1-, 2- или 3-го разрядов. Администраторы отдела размещения находятся в подчинении старшего администратора. Старший администратор (начальник смены) подчиняется начальнику службы приема и размещения.
3.8. Подразделение телефонных операторов возглавляет инспектор (супервайзер). Телефонная станция (АТС) работает круглосуточно. Телефонные операторы имеют сменный режим работы.
3.9. Бизнес-центром руководит старший администратор бизнес-центра, в его подчинении находятся сотрудники (администраторы) бизнес-центра 1-, 2- или 3-го разрядов, работающие по сменному графику. Старший администратор бизнес-центра подчиняется непосредственно начальнику службы приема и размещения.
3.10. Подразделение швейцаров, подносчиков багажа и посыльных возглавляет старший швейцар, в его отсутствие – старший администратор отдела размещения. Старший швейцар подчиняется начальнику службы приема и размещения. Сотрудники подразделения швейцаров, подносчиков багажа и посыльных работают по сменному графику.
3.11. В отсутствие начальника службы приема и размещения его полномочия и ответственность возлагается на главного администратора.
3.12. Все распоряжения в службе отдаются по степени подчиненности.
3.13. Сменный график работы сотрудников службы приема и размещения утверждается начальником службы в зависимости от производственное необходимости в целях обеспечения гостей соответствующими уровню отеля услугами, а так же с учетом норм трудового кодекса РФ.
Приложение 2
Выдержки из квалификационных требований (профессиональных стандартов) к основным должностям работников туристской индустрии
Сектор: Гостиницы
Подсектор: Служба приема и размещения
| Направление деятельности работников | Руководство службой приема и размещения гостиницы: контроль встречи и регистрации гостей, расселение, а также выполнение иных административных обязанностей, связанных с деятельностью службы приема и размещения |
| Наименование должностей | Начальник службы приема и размещения |
| Менеджер службы приема и размещения/старший смены | |
| Старший регистратор | |
| Старший администратор | |
| Требуемый уровень образования | Третий квалификационный уровень |
| Квалификация «дипломированный специалист» | |
| Степень бакалавра | |
| Среднее специальное образование |
Должностные обязанности работников третьего квалификационного уровня
| 1 | Владение иностранным языком/языками в соответствии с основной клиентурой |
| 2 | Контроль подготовки и организации работы |
| 3 | Контроль организации встречи и приветствия гостей |
| 4 | Контроль организации регистрации и размещения гостей |
| 5 | Встреча и приветствие гостей в гостинице |
| 6 | Поддержка и ведение информационной базы данных службы приема и размещения |
| 7 | Информирование гостей и ответы на их вопросы |
| 8 | Контроль организации хранения ценностей |
| 9 | Работа с жалобами гостей |
| 10 | Организация оказания первой помощи и действий в экстремальной ситуации, требующей принятия решений |
| 11 | Подготовка счетов, организация отъезда и проводов гостей |
| 12 | Контроль организации процедуры выезда гостей |
| 13 | Организация и контроль соблюдения мер и техники безопасности на рабочем месте |
| 14 | Контроль процедуры передачи дел при окончании смены |
| 15 | Планирование потребностей подразделений службы приема и размещения |
| 16 | Выявления е анализ сложностей в работе службы приема и размещения |
| 17 | Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу службы приема и |
| 18 | Размещения |
| 19 | Инструктаж подчиненных |
| 20 | Помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы проблем |
| 21 | Распределение обязанностей и определение степени ответственности подчиненных |
| 22 | Мотивация подчиненных |
| 23 | Управление конфликтными ситуациями |
| 24 | Управление планированием времени |
| 25 | Организация и проведение деловых переговоров |
Профессиональные требования.
Перечень навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей
| Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей | Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей |
1. Владение иностранным языком/языками в соответствии с основной клиентурой
| Устное общение с гостями и партнерами по всем вопросам своей службы | Основы грамматики, лексики и фонетики |
| Ведение деловой переписки | Словарный запас по тематике службы приема и размещения |
| Культура межличностного общения | Коммерческая корреспонденция |
| Аббревиатуры, принятые в международном турбизнесе/гостиничном хозяйстве | |
| Теория межличностного общения |
2. Контроль подготовки и организации работы
| Контроль за организацией рабочего места подчиненных | Введение в туризм/гостиничное хозяйство |
| Контроль наличия соответствующих канцтоваров, бланков и форм | Охрана здоровья, гигиена и санитария |
| Контроль навыков использования телефона, телекса, факса, электронной почты | Протокол и этикет |
| Контроль навыков использования офисного оборудования | Системы служб приема и размещения |
| Контроль использования машинки для считывания кредитных карт | Организация и планировка помещений службы приема и размещения |
| Контроль подбора и распределение пакетов информации для гостей | Хозяйственные службы и их размещение |
| Организация и контроль предоставления и брошюр, проспектов, прейскурантов и др. | Основы научной организации труда |
| Создание и управление микроклиматом в холле приема и размещения с использованием приемов комфортного освещения, аэрации, температурного режима, тихой музыки, рекламных роликов | КЗоТ РФ |
| Контроль процедуры составления списка прибытий, списка отъезда, бронирования, информации по наличию свободных номеров, схемы расположения номеров | КЗоТ РФ |
| Организация быстрого и четкого исполнения обязанностей подчиненными | |
| Контроль за соблюдением подчиненными правил личной гигиены | |
| Контроль за соблюдением делового стиля и опрятности у подчиненных |