3.Забота о гостях
| Культура межличностного общения | Теория межличностного общения |
| Инструктаж и контроль персонала по организации встречи и обслуживания гостей: приветствие, предварительная регистрация, регистрация, ответы на вопросы, отъезд, работа с особыми пожеланиями, прощание | Введение в туризм/гостиничное хозяйство |
| Соблюдение этикета | Потребности и ожидание гостя |
| Контроль быстроты и стиля обслуживания | Протокол и этикет |
| Методы контроля качества |
4.Контроль организации встречи и приветствия гостей
| Культура межличностного общения | Теория межличностного общения |
| Контроль процедуры встречи гостей и профессионализма работы подчиненных: вежливости, соблюдение правил этикета, проверка наличия карточек с приветствиями, правильное обращение к гостям (не искажая Ф.И.О., должности, звания и пр.) | Психология продаж |
| Процедура приветствия особо важных персон | Методы продаж |
| Контроль обеспечения гостей информацией | Основы научной организации труда |
| Работа с пожеланиями и замечаниями гостей. Контроль проведения предоплаты | Характеристики потребителей |
| Соблюдение этикета | Протокол и этикет |
5.Контроль организации регистрации и размещения гостей
| Культура межличностного общения | Теория межличностного общения |
| Контроль работы с информационной базой по номерному фонду или ее компьютерной версией | Психология продаж |
| Владение операциями по ведению документации, работе с паспортами и визами и т.п. | Методы продвижения гостиничного продукта и продаж |
| Соблюдение этикета | Основы научной организации труда |
| Контроль процедуры регистрации гостей с учетом специфики регистрации индивидуальных туристов, групп особо важных гостей, лиц, пребывших без предварительного бронировании, гостей с особыми пожеланиями | Характеристики потребителей |
| Контроль и профилактика конфликтных ситуаций | Протокол и этикет |
| Виды гостиничного рынка | |
| Правовые аспекты и правила регистрации отдыхающих, работа с паспортами, визами |
6.Поддержка и ведение информационной базы данных службы приема и размещения
| Контроль точности ведении файлов информации о клиентах и файлов корреспонденции (сохранность данных в файлах и соблюдение технологии извлечения информации) | Гостиничный маркетинг, характеристики потребителей |
| Владение компьютером | Принципы ведении файловой системы, хранение и поиск информации |
| Текстовые редакторы и электронные таблицы дл работы на персональном компьютере |
7.Информирование гостей и ответы на их вопросы
| Организация и контроль работы по срочным запросам | Основы работы службы приема и размещения |
| Контроль эффективности реагировании на запросы | Функционирование гостиничных служб, перечень услуг, предоставляемых гостиницей |
| Обеспечение необходимого уровня связи с коллегами и руководством | Местная специфика |
| Контроль эффективности принятых мер | КЗоТ РФ |
| Культура межличностного общения | Правовые документы регламентирующие гостиничную сферу, государственные постановления и инструкции |
| Основы научной организации труда | |
| Теория межличностного общения | |
| Психология продаж |
8.Контроль организации хранении ценностей
| Использование депозитных ячеек: отработка процедур заполнения гостевых карт, пользование различными системами ключей, организация системы ящиков/конвертов | Системы безопасности и сейфовое хранение |
| Отработка и контроль процедур использования общего сейфа: система гостевых карт, ящики/конверты | Типы депозитных ячеек |
| Контроль процедуры оформления и работы с заявлениями о потерянных вещах | Основы конфликтологии |
9.Работа с жалобами гостей
| Культура межличностного общения | Теория межличностного общения |
| Техника работы с жалобами клиентов | Потребности и ожидания клиентов |
| Процедуры принятия мер по жалобам клиентов | Основы психологии |
| Соблюдение этикета | Протокол и этикет |
| Учет и анализ жалоб клиентов | Методы работы с жалобами клиентов |
| Профилактика конфликтных ситуаций | Основы конфликтологии |
10.Организация оказания первой помощи и действий в экстремальной ситуации, требующей принятия решений
| Самоконтроль в сложной ситуации, организация оказания первой помощи и действия в экстремальной ситуации | Теория оказания первой помощи |
| Применение огнетушителя | Действия в чрезвычайной ситуации |
| Быстрота и четкость действий при: оповещении о чрезвычайных ситуациях, болезни, пожаре и др., составление необходимой отчетности, вызове врача, скорой помощи, пожарников, самостоятельном принятии мер на месте происшествия | Телефоны справочного вызова служб экстренной помощи |
| Контроль эффективности противопожарных мер, тушение пожара | Основы физиологии и фармакологии |
| Организация действий при несчастных случаях, бытовых травмах: падениях, ожогах, укусах насекомых | Аптечка первой помощи, ее оснащение и хранение |
| Действия в чрезвычайных ситуациях: при сердечном приступе, инсульте, шоке, большой потере крови | |
| Приведение в сознание: искусственное дыхание, восстановление сердечной деятельности и дыхания | |
| Действия в случае обнаружения пожара/задымления: предупреждение, методы тушения, эвакуация |
11.Подготовка счетов, организация отъезда и проводов гостей
| Контроль организации расчета, планирование времени расчета, профилактика образования очередей: предварительная подготовка расчета, ускоренный расчет, расчет группы; контроль процедур подготовки и принятия платежей гостей по счетам; контроль процедуры оплаты: специфика при расчете наличными, подтверждение кредитной карты | Правила и порядок оплаты; процедуры расчета при выезде |
| Контроль правильности и оперативности возврата денег, контроль наличия размена | Основы научной организации труда |
| Контроль порядка и процедуры регистрации выезда, контроль возврата ключей на стойку/получение информации о проживающем по компьютеру (пользование дополнительными услугами) | Техника и меры безопасности |
| Работа с лицами, уведомляемыми о выезде: взаимодействие с кассиром, службой гостиничного фонда, отделом забытых вещей, оформление разрешения на вынос багажа, взаимодействие с носильщиком; контроль наличия и правильного оформления карточек с организацией багажа | Технология передачи брони другим гостиницам |
| Контроль мер, принимаемых к выехавшим без оплаты проживания | Методы продаж |
| Культура межличностного общения | Теория межличностного общения |
12.Контроль организации процедуры выезда гостей
| Контроль организации транспортных услуг, организация прощания, получение устных отзывов гостей о качестве обслуживания и комфортности проживания, благодарность за выбор данной гостиницы, предложение будущих услуг | Технология организации выезда гостей |
| Контроль работы с карточками отзывов гостя | Техника и меры безопасности |
| Технология взаимодействия с другими гостиницами, в том числе по вопросам передачи брони | |
| Гостиничный маркетинг | |
| Методы продаж |
13.Огранизация и контроль соблюдения мер и техники безопасности на рабочем месте
| Контроль последовательности применения мер безопасности на рабочем месте | Типы оборудования и планировка помещений службы приема и размещения |
| Контроль соблюдения персоналом мер безопасности при работе с инвентарем, стационарном оборудованием, сейфами, хранилищами | Типы оборудования и планировка помещений службы приема и размещения |
| Системы охранной сигнализации и правила работы с ними | |
| Техника и меры безопасности | |
| КЗоТ РФ |
14.Контроль процедуры передачи дел при окончании смены