· заявка туриста на бронирование тура содержит сведения о намерении приобрести те или иные туруслуги;
· лист бронирования – конкретный заказ туриста туроператору на формирование туристского продукта;
· подтверждение бронирования.
2. Документы для клиента:
· договор на предоставление туристских услуг;
· ваучер;
· памятка туриста;
· страховой полис;
· билет на транспорт [11] .
Договор является основным документом, юридически подтверждающим факт коммерческой сделки между туристом и туристским предприятием. Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству Украины. К существенным условиям договора относятся:
1. Информация о туроператоре или турагентстве (продавце), включая данные о лицензии на осуществление туристической деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты.
2. Сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристического продукта.
3. Дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность.
4. Порядок встречи, проводов и сопровождения туристов.
5. Права, обязанности и ответственность сторон.
6. Порядок и сроки предъявления претензий туристом. Иные условия определяются по согласованию сторон [19].
Официальным документом, который направляющая фирма выдает туристам - индивидуалам или руководителю группы как подтверждение их права получить от принимающей фирмы, перечисленные в нем услуги, является ваучер. По прибытии туриста в пункт прибытия ваучер передается принимающей стороне. Ваучеры находят широкое применение в международном туризме.
Бронирование – это предварительный заказ на предстоящее туристское обслуживание, предварительное закрепление объектов бронирования: мест (билетов, путевок), снаряжения, оборудования и т.д. за заказчиком. Бронирование осуществляется различными информационными системами, которые резервируют, т.е. создают запасы объектов бронирования, а затем из созданного резерва закрепляют их за потребителем.
Взаимодействие туроператора с информационными системами бронирования создает возможность:
· Интегрироваться в мировой туристский рынок;
· Оперативно управлять своей деятельностью;
· Расширять рынок сбыта туристской продукции;
· Планировать маркетинговую деятельность;
· Предварительно формировать списки потребителей и заблаговременно обеспечивать загрузку;
· Анализировать спрос на туристскую продукцию и многое другое.
Бронирование в настоящее время можно производить тремя способами: по факсу, по e-mail или используя систему online-бронирования. При бронировании по факсу или e-mail необходимо заполнить предложенную туроператором форму заявки (приложение 5) и отправить ее по имеющемуся адресу.
При бронировании в системе online все необходимые данные вносятся непосредственно в систему online-бронирования, что упрощает работу и экономит время менеджеров как турагентства, так и туроператоров. За считанные секунды система выдает самую точную информацию о расписании международных авиарейсов, тарифах, наличии мест в гостиницах, их расположении, видах услуг, пунктах проката автомобилей, культурных программах в стране пребывания и т.д. [9].
Страхование туристов – это страхование, обеспечивающее страховую защиту граждан на время их отдыха. В статье 17 Закона Украины "О туризме" предусмотрено, что страхование туристов (медицинское и от несчастного случая) есть обязательным и осуществляется субъектами туристической деятельности на основании соглашений со страховыми компаниями, которые имеют право на проведение такой деятельности.
Основное содержание этого вида страхования - это компенсация медицинских затрат, которые могут возникнуть в заграничной поездке вследствие внезапного заболевания или несчастного случая. Этой своей стороной страхования граждан, которые выезжают за границу, оно тесно связанно со страхованием от несчастного случая (в части возмещения медицинских затрат). Но в отличие от медицинского страхования, возмещению здесь подлежат только те затраты, которые возникают вследствие внезапного заболевания или несчастного случая.
Страхование туристов классифицируется на следующие виды:
· страхование туристического имущества;
· страхование жизни и здоровья туристов;
· страхование на случай плохой погоды во время нахождения застрахованных лиц на отдыхе[5].
Страхование туристического имущества – это страхование имущества туристов, при котором застрахованными считаются имущество и предметы личного пользования, которые страхователь и члены его семьи (застрахованные лица) имеют при себе или перевозят на средствах транспорта, находясь на отдыхе. Кроме того, страхованию подлежат вещи, находящиеся на одежде и теле туриста, а также приобретенные во время зарубежной поездки. Действие такого договора начинается с момента выезда застрахованного с постоянного места жительства и заканчивается в момент его возвращения.Страхование жизни и здоровья туристов – это страхование, которое предусматривает выплату определенных денежных сумм при расстройстве здоровья или смерти застрахованных лиц во время путешествия вследствие несчастных случаев и других оговоренных в договоре событий.
Страхование жизни и здоровья туристов в зарубежных туристских поездках, как правило, включает: 1. оказание туристу экстренной медицинской помощи во время зарубежной поездки при внезапном заболевании или несчастном случае; 2. транспортировку в ближайшую больницу, способную провести качественное лечение под соответствующим медицинским контролем; 3. эвакуацию в страну постоянного проживания под надлежащим медицинским контролем; 4. внутрибольничный контроль и информирование семьи и больного; 5. предоставление медицинских препаратов, если их нельзя достать на месте; 6. консультационные услуги врача-специалиста (при необходимости); 7. оплата транспортных расходов по доставке заболевшего туриста или его тела в страну постоянного проживания; 8. репатриация останков туриста; 9. оказание юридической помощи туристу при расследовании гражданских и уголовных дел за рубежом.Страхование на случай плохой погоды – это страхование, при котором страховщик несет ответственность, если во время нахождения застрахованных лиц на отдыхе имели место оговоренные неблагоприятные погодные условия [20].
В основном туроператоры предлагают туристам комбинированное страхование – это комплексное страховое покрытие по нескольким видам страхования, которое гарантирует единый страховой полис. Туристам в качестве подтверждения приобретения страхового полиса выдается документ, представляющий малоформатную книжку, в которой подшиты бланки страхового полиса, правила страхования граждан, рекомендации к правилам и контактные телефоны и адреса представительств страховой компании в разных странах. Бланки страхового полиса содержат в себе следующую информацию: фамилии и имена застрахованных (от 1до 5 лиц), дату рождения каждого туриста, адрес фактического проживания лица, оплатившего полис, календарное и фактическое количество дней, на которое распространяется страховка, страна и регион пребывания, страховая сумма и взнос. Каждый бланк скрепляется подписями страхователя и представителя страховщика, и заверяются мокрой печатью Страховой компании.
За дополнительную плату в полис могут быть также включены следующие услуги:
· Визит третьего лица в чрезвычайной ситуации;
· Досрочное возвращение в страну постоянного проживания;
· Эвакуация детей, если вследствие несчастного случая или болезни застрахованного лица несовершеннолетние дети, путешествующие с ним, остались без присмотра;
· Содействие во время поездок;
· Юридическая помощь (включая внесение залога, предоставление адвоката и т.д.);
· Помощь при потере документов.
Иногда, когда турист уже приобрел билеты или путевки, происходит событие, которое нарушает все планы, и поездка отменяется. Чтобы клиент мог вернуть уплаченные деньги при невыезде по уважительным причинам, предлагается еще одна страховая услуга – возмещение расходов, понесенных застрахованным лицом, в случае невозможности совершить оплаченную зарубежную поездку. К причинам невыезда, при которых выплачивается возмещение, относятся следующие события, произошедшие после оплаты поездки:
· Смерть застрахованного лица;
· Получение травмы или внезапное заболевание, требующее госпитализации или, по мнению врача, препятствующее поездке;
· Смерть близкого родственника застрахованного лица;
· Судебное разбирательство, в котором застрахованное лицо должно принять участие по решению суда;
· неполучение выездной визы при своевременной подаче на оформление всех требуемых консульским отделом посольств страны временного пребывания документов.
При заключении договора страхования страховая сумма выбирается в соответствии со страной назначения и классифицируется в зависимости от необходимости минимального покрытия [14, 46-55].Туристический ваучер - документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их передачи. Ваучер должен отвечать следующим требованиям:
· Быть оформленным на одном из языков международного общения (чаще всего на английском);
· Выписываться только от имени туроператора, непосредственно вступающего в контакт с поставщиками туристских услуг;
· Содержать информацию о туристах (их личные данные), информацию об оплаченных ими туристских услугах, сроках поездки, указание на туроператора, выдавшего ваучер, и на турагентство, продавшее тур, а также номер ваучера;
· Не отражать реальной стоимости тура, оплаченной туроператору агентством, т.к. оплачиваемая туроператору стоимость услуг меньше суммы, уплаченной туристами.