2. Дайте характеристику змісту та особливостей програми обслуговування туристів на екологічному спеціалізованому турі та представте авторський програмний продукт з вищеозначеної тематики.
Обслуговування туристів здійснюється відповідно до вимог Закону України «Про туризм» та Положення про Державний комітет України по туризму. Законодавчі документи спрямовані на впорядкування діяльності по організації прийому й обслуговування туристів в Україні, туристичних поїздок за кордон у відповідності до державних та міждержавних стандартів (далі стандартів) і міжнародних вимог, що діють на території України та чинного законодавства України, захисту інтересів громадян, як споживачів туристичних послуг, і визначає основні принципи, якими повинні керуватися у своїй діяльності туристичні підприємства та організації (далі – туристичні підприємства) як туроператори й турагенти незалежно від форм власності та відомчого підпорядкування, що мають право на здійснення такої діяльності й отримали у встановленому порядку ліцензію.
Туристичні підприємства у відповідності з придбаними турами надають обслуговування за такими класами: «V. І. Р.» (особлива увага), люкс-апартамент, люкс, по першому класу, по туристичному класу, по шкільному (здешевленому класу) та кемпінгу.
Туристичне комплексне обслуговування – це обов'язковий набір основних послуг, якими користується турист під час подорожі й складається з розміщення в готелі, харчування, екскурсій, зустрічей та проводів.
У відповідності зі сплаченим туром комплексне обслуговування може поділятись на такі категорії:
· номер в готелі зі сніданком;
· напівпансіон – номер в готелі зі сніданком і вечерею, або сніданком і обідом;
· пансіон - номер в готелі зі сніданком, обідом і вечерею.
Потреби сучасного туриста в нових видах активного відпочинку вимагають розширення ринку туристичних послуг. З’являються якісно нові види і форми туризму. Серед різновидів туризму особливого поширення сьогодні набуває зелений сільський туризм, екологічний туризм (екотуризм). Антропогенні навантаження на людський організм, особливо у великих містах, формують у їх мешканців бажання "вирватися на природу". Під час цих подорожей людина прагне отримати задоволення. В Україні зелений сільський туризм перебуває на початковому етапі розвитку. Проте в країні вже розпочався процес активної популяризації цього виду відпочинку як туристичного продукту. Наразі в Україні не існує чіткого визначення поняття зеленого сільського туризму як окремого туристичного продукту в загальному визначенні туристичної галузі.
А. В. Дроздов – один з найавторитетніших фахівців у області екотуризму – розробив систему критеріїв екологічності туристського продукту. Так, програма або тур екологічні, якщо:
- програма не планується дуже жорстко та допускає варіанти й зміни за бажанням туристів; розраховані програми, як правило, на невеликі групи учасників, а також на індивідуальні поїздки; поспішність, короткочасність відвідин не характерні для м'якого, екологічно орієнтованого туру;
- метою м'якого, екологічного туру є не відвідування обов'язкових, стандартних визначних «пам'яток», а придбання глибоких вражень і знань, тому туристи заздалегідь готуються до мандрівки, вивчаючи природу і культуру країни; маршрути туристів і кваліфіковані гіди ведуть їх в цікаві і екологічно сприятливі природні і культурні ландшафти;
- транспорт, яким користуються туристи, екологічний (автомобільний туризм, наприклад, жодним чином не відноситься до екологічних форм туризму);
- їжа туристів екологічно чиста і корисна, при цьому в раціоні туристів присутні місцеві продукти; сміття не викидається на загальний смітник або звалище, збирається спеціальним чином і поступає потім на екотехнологічну переробку, а організатори екологічних турів віддають перевагу багаторазовим упаковкам продуктів;
- готелі, кемпінги, притулки та хатини, в яких зупиняються туристи, розташовані так, що не порушують нормальний, екологічно стійкий розвиток навколишнього ландшафту й не спотворюють його вигляд; ці готелі і кемпінги побудовані з екологічно нешкідливих матеріалів, їх мешканці не витрачають надмірно енергію і воду, при цьому стоки і викиди очищаються, інші відходи утилізують;
- місцеві мешканці залучаються до туристського бізнесу і дістають можливість розвивати свої традиційні форми господарства; туристи, у свою чергу, з повагою відносяться до місцевих культурних традицій, прагнуть вивчити і зрозуміти їх; доступними їм способами беруть участь в розв’язанні місцевих екологічних проблем;
На основі приведених визначень можна провести зіставлення особливостей «м'якого» та «жорсткого» туризму.
Таблиця 1.
Зіставлення особливостей «жорсткого» та «м'якого» туризму
| «ЖОРСТКИЙ» ТУРИЗМ | «М'ЯКИЙ» ТУРИЗМ |
| Масовість | Індивідуальні та родинні тури, поїздки в колі друзів |
| Короткочасні поїздки | Тривалі мандрівки |
| Швидкі засоби пересування | Повільні й помірно швидкі засоби пересування |
| Заздалегідь узгоджена програма | Спонтанні рішення |
| Мотивація «ззовні» | Мотивація «зсередини» |
| Імпорт стилю життя | Стиль життя відповідно до культури відвідуваної країни |
| Визначні «пам'ятки» | «Враження» |
| Комфорт і пасивність | Активність і різноманітність |
| Попередня інтелектуальна підготовка до поїздки невелика | Країна, що є метою мандрівки, вивчається заздалегідь |
| Турист не володіє мовою країни і не прагне його взнати | Мова країни вивчається заздалегідь – хоча б на простому рівні |
| Турист приїздить до країни з відчуттям господаря, якого «обслуговують» | Мандрівник пізнає нову культуру |
| Покупки утиліти або стандартні | Покупки – це пам'ятні подарунки для друзів |
| Після поїздки залишаються тільки стандартні сувеніри | Після поїздки залишаються нові знання, емоції і спогади |
| Турист купує листівки з видами | Мандрівник малює з натури або фотографує сам |
| Цікавість | Тактовність |
| Гучність | Спокійна тональність |
Виконання програми обслуговування
Виконання програми обслуговування багато в чому залежить від загальної внутрішньої установки персоналу на роботу з гостями. Саме персонал, а не погодні умови відповідає за виконання договору на туристське обслуговування.
Як правило, бездушне дотримання програми обслуговування, без урахування фізичного та емоційного стану туристів призводить до незадоволення останніх.
Наприклад, при організації сходжень іноземців на вищу точку Кавказу – гору Ельбрус (5642 м) використовують дві типові, але принципово відмінні програми обслуговування.
Перша спрямована на скорочення витрат на перебування туристів на висоті, оскільки витрати на мешкання й харчування у висотних притулках вищі, ніж в долині. Відповідно скорочується загальна тривалість перебування на горі й програма акліматизації. Сходження здійснюється вже на третій день після прибуття на Ельбрус. При цьому збільшується кількість обслужених груп в сезон, що дозволяє визначити цей підхід як екстенсивний. У договорі на обслуговування вказується, що туроператор не несе відповідальності, якщо турист не зміг зробити сходження через слабку фізичну підготовку. Відсоток сходження в групах першої програми обслуговування не перевищує 70%.
Друга програма спрямована на максимізацію кількості сходжень на вершину, хоча і тут попереджають про відповідальність за слабку фізичну підготовку. Програма акліматизації тривала (не менше 5 днів) і включає день відпочинку перед сходженням. У випадках, коли гості «здають» перед вершиною, гід не посилає їх вниз самостійно, а розвантажує рюкзаки, перекладаючи їх речі в свій. Відсоток сходжень, а отже, й задоволених клієнтів при даній програмі обслуговування та роботі гідів перевищує 95%, що дозволяє визначити цей підхід як інтенсивний.
Тому цілком справедлива думка, що обслуговуючий персонал багато в чому відповідає за якісне виконання програми обслуговування та задоволення клієнта.
Персональний підхід завжди викликає захоплення в туристів. Безкоштовне включення в програму обслуговування додаткових послуг і заходів, які стають для туристів сюрпризом, – ще один крок до захоплених відгуків останніх. Наприклад, вечір знайомств вдень прибуття туристів, екскурсія вдень відпочинку, допомога в покупках, обмін сувенірами та пам'ятними подарунками і ін.
Але у будь-якому випадку всі туроператори сходяться в одному: не можна обіцяти клієнтам того, чого не зможете зробити.
Таким чином, легко дійти переконання, що при виконанні програми обслуговування необхідно перевершувати очікування туристів, а не просто виконувати обіцяне.