Правило 8. Вовлекайте клиента в решение проблемы. Пытайтесь наладить диалог. Вопрос типа "Как мы можем вам помочь?" невольно заставит клиента переключиться на вас и поможет увидеть проблему под другим углом. Проявляя готовность помочь, вы должны четко определить для себя, что способны сделать, а на что не можете пойти. Умейте сказать "нет". Смягчите отказ небольшим сувениром, который сгладит неприятное впечатление и продемонстрирует вашу готовность искать пути решения проблемы.
Правило 9. Следите за своими жестами. Разговаривая с клиентом, старайтесь не размахивать руками, даже если разговор принимает эмоциональную окраску и ваш темперамент требует выхода. Неблагоприятное впечатление производит также сотрудник, сидящий в расслабленной позе с руками, сложенными на груди или подпирающими падающую на стол голову.
Правило 10. Помогите правильно оформить рекламацию. Клиент, который приходит жаловаться, готов в лучшем случае встретиться с безразличием. Отнеситесь к такому клиенту с пониманием, он будет приятно удивлен и, конечно, признателен. Быстрота вашей реакции на жалобу будет для него основным фактором удовлетворения. Не пытайтесь убеждать клиента в неправоте. Сдерживайте эмоции, постарайтесь выслушать его внимательно, дайте выговориться, а затем принесите извинения от лица фирмы.
Вполне естественно, что приведенные выше правила не исчерпывают всех проблем, связанных с общением с клиентом по телефону, а также организацией приема и работы с посетителями в офисе туристской фирмы. Главное для персонала туристского предприятия состоит в усвоении следующего:
- нет лучшего рекламного агента, чем довольный клиент;
- клиент никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;
- нужно много времени, чтобы завоевать доверие клиента, но очень мало, чтобы его потерять;
- нет значительных клиентов, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;
- не клиент должен приспосабливаться к персоналу, а персонал фирмы к нему;
- клиент не может вам мешать, он - цель вашей работы. Не вы оказываете услугу, давая разъяснения клиенту, а он вам тем, что обратился в вашу фирму;
- ваша работа заключается в удовлетворении желаний клиента;
- не делайте различия по внешнему виду и одежде клиентов;
- обслуживание клиента - дело каждого сотрудника агентства;
- вы не должны показывать разочарования, если клиент не купил у вас тур;
- вы должны быть с ним вежливы в любом случае, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться
Имидж организации - это образ организации, сформировавшийся у человека в процессе формирования имиджа тур фирмы. Можно даже сказать, что у любой организации существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает и работают ли над ним вообще.
Формирование образа организации – дело не только специалистов в этой области (референтов, рекламистов). Имидж организации формируется не только направленными на это акциями и мероприятиями.
Качество производимых товаров и оказываемых услуг, отношение персонала к своему работодателю, клиентуре и собственной деятельности имеет значение для имиджа не менее важное, чем реклама и презентации.
Благоприятный имидж должен быть адекватным, оригинальным, пластичным и иметь точный адрес.
Быть адекватным - значит соответствовать реально существующему образу или специфике фирмы.
Быть оригинальным – значит отличаться от образов других фирм (товаров), особенно однотипных.
Быть пластичным - значит не устаревать, не выходить из моды, изменяясь, казаться неизменным.
Иметь точный адрес - значит быть привлекательным для определенной целевой аудитории, т.е. для настоящих и потенциальных заказчиков.
Приступая к созданию имиджа, необходимо выяснить:
во-первых, род деятельности фирмы в настоящее время и в перспективе;
во-вторых, чем товары (услуги) фирмы отличаются от товаров (услуг) конкурентов.
Задачи имиджа:
1.Повышение престижа фирмы, т.к. разработка фирменного стиля свидетельствует о внимании фирмы не только к вопросам производства.
2.Повышение эффективности рекламы и различных мероприятий по продвижению товара. Облегчение введения на рынок новых товаров (услуг).
3.Повышение конкурентоспособности фирмы, т.к. в условиях равного товара конкуренция ведется на уровне имиджей фирм.
Создание имиджа направлено на достижение трех главных задач:
1. Достижение высокого уровня профессионализма и эффективная работа с клиентами.
2. Поддержание имиджа успешной компании.
3. Установление положительной эмоциональной связи с клиентами.
В условиях рыночных отношений главным определяющим фактором экономического благополучия турфирмы становится рынок, точнее покупатель её услуг.
Референт тур фирмы должен в полной мере использовать потенциал возможностей Паблик Рилейшнз. Хорошо отлаженная система PR помогает чётко определять возможности фирмы, своевременно использовать изменения настроений в обществе, возможностей и желаний пользователей и не дать себя опередить конкуренту.
PR осуществляется при помощи сотрудничества со СМИ, кино- и фотосредств, проведения пресс-конференций, распространения пресс-релизов, оказания спонсорской поддержки искусству, спорту и т.д.
Маркетинг событий как технология PR связывает компанию или ее бренд с каким либо социальным событием, создавая повод для привлечения внимания средств массовой информации и создания положительного имиджа.
В ходе создания информационных поводов референт компании должен постоянно заботиться об имидже тур фирмы и использовать четкую систему ценностей.
Становится понятно, что вся общественная деятельность тур фирмы в рамках маркетинга событий направлена на получения положительного имиджа в средствах массовой информации. Следовательно, работа референта и его функция связей с общественностью должна играть ключевую роль в построении кампании маркетинга событий и создания положительного имиджа компании.
Таким образом, в результате проведенного исследования были выработаны следующие рекомендации для успешного создания положительного имиджа компании:
1. При создании информационных поводов необходимо придерживаться следующего:
а) Необходимо подавать социально значимые новости.
б) Меньше официоза, больше живого, эмоционального текста, интересного для восприятия целевой аудитории.
2. Информационные поводы следует подавать следующими способами:
а) Пресс-релизы.
б) Статьи и репортажи.
в) Собственные издания (вкладыши в солидные издания, место в газете)
г) Выставки, дни открытых дверей.
д) Пресс-пакет: пресс-релиз, буклеты, информационные листовки.
е) Биографии известных личностей в организации.
ж) Факт-лист: краткая справка об организации.
з) Вопрос - ответ: инициированные самой же организацией вопросы, запущенные в СМИ.
Список использованных материалов
1. 1.Ахтямов Т.М., Шкардун В.Д. Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия. - Маркетинг в России и за рубежом , 2005, №3
2. Н. Г. Власова Туризм и культурное наследие. Межвузовский сборник научных трудов. Выпуск 1
3. Сухов, Р.И. Организация работы туристского агентства: учеб. пособие Р.И. Сухов. М.: ИКЦ «Март», 2005. – 144 с.
4. Чудновский А.Д., Жукова М.А., Сенин В.С. Управление индустрией туризма: 2-е изд. – М.: КНОРУС, 2005
5. Прокопьева Ю. Как поднять имидж фирмы// Технология успеха №6. 2001.
6. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб.: Издательский торговый дом «Герда», 2000
7. Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. — СПб.: Издательство «Питер», 2004. — 224 с.
8. www.topturizm.ru
9. www.travelprof.ru
10. http://tourlib.net/books_tourism/zorin.htm