Что касается сотрудников, которые любят свою работу, это всегда успешно для предприятия. Особое внимание уделяется бережному отношению к гостям, высокому уровню культуры и профессионализму в работе. Делается все для того, чтобы человек не чувствовал себя чужим и нежданным.
Трудно дать вполне и точное определение гостеприимного поведения, но любой из нас сразу может заметить, когда оно отсутствует. Гостеприимство трудно измерить или включить в обучающие программы. Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыт, которому учатся. Осведомленность работников во всех вопросах, касающихся самого предприятия, инфраструктуры гостиницы, его ближайшего окружения, даже без явных проявлений гостеприимства, создают у гостя ощущение домашней обстановки.
Гостеприимство и уважение невозможно проявить, не зная языка, культурных и бытовых особенностей и традиции страны гостя. Искреннего желания быть полезным и гостеприимным еще не достаточно.
Обязанность и умение предчувствовать, распознавать и удовлетворять законные потребности гостей настолько фундаментальны для индустрии гостеприимства, что не могут рассматриваться только как служебная обязанность кого-либо из работников. В этом отношении гостеприимство сравнимо с обеспечением безопасности, которое должно осуществляться на всем предприятии 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и обязательно каждым работником предприятия без исключения.
Глава 2. Организация повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах.
2.1. Культура поведения персонала - одна из составляющих
культуры обслуживания гостей в гостинице.
Культура обслуживания – это умелое удовлетворение потребностей клиентов и сотрудников, это стиль работы руководства, а так же как совокупность правил вежливости (этики поведения).
Культура обслуживания - неотъемлемая часто общей культуры общества. И ее следует рассматривать как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах. В гостиницах все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы.
Культура обслуживания вырабатывается каждой гостиницей. В одной гостинице она может быть очень низкой, в другой же - достаточно высокой.
Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, установление стандартов обслуживания, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей гостинице.
Культура обслуживания - это комплексное понятие, слагаемыми которого являются:
· безопасность и экологичность при обслуживании;
· эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;
· знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;
· знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;
· знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей.
Таким образом, одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала.
Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с гостем. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем.
Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке гостиничных услуг.
Современный клиент хорошо осведомлен об альтернативных стандартах предлагаемых услуг, увеличились также и его ожидания, поэтому он стал более критично относиться к качеству услуг. Организацию, успешно предлагающую высококачественное обслуживание, характеризует:
· понимание нужд и требований клиентов;
· тщательно разработанная стратегия обслуживания;
· ориентированная на клиентов и работников система предложения;
· хорошо подготовленные, мотивированные и управляемые работники.
Большое значение в предоставлении услуг имеет соблюдение постоянства высокого качества. Гостиница должна предоставить должное обслуживание всегда, даже если в ней проживает один клиент. При этом предоставление услуг и политика обслуживания едины. Здесь не может быть двойных стандартов. Например, кассир гостиницы отказался принять оплату у клиента по кредитной карте, не мотивируя свои действия, хотя месяц назад у этого же гостя была принята оплата по той же карте.
Итак, если гость получает меньше, чем ожидал, он останется неудовлетворенным и никогда не вернется в эту гостиницу. Залогом коммерческого успеха является умение предугадать любое возможное желание потенциального клиента.
Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий.
Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.
Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.
Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу.
Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.
Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.
Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.
Нельзя показывать гостю, нравится ли он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.
Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости - ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы.
Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.
Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина - соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.
Длительные контакты гостей с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных взаимоотношений.
Главное, что сотрудник всегда помнил, что гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен; гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону; гость является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики; гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.
Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие - искусство.
Так же одним из главных составляющих процесса общения является язык жестов. Жесты подкрепляют фразы и служат важным источником информации. Мы разговариваем на языке движений, и очень часто тип поведения, который мы выбрали, вызывает ответную реакцию у партнера. Наше физическое (внешнее, наблюдаемое) поведение создает у собеседника впечатление о нас и соответственно этому общение приобретает ту или иную окраску.
В практике взаимодействия выделяют несколько основных жестов и поз, отражающих различные внутренние состояния.
Жесты открытости свидетельствуют об искренности собеседника, его добродушном настроении и желании говорить откровенно. К этой группе знаков относятся следующие:
· жест «раскрытые руки» — собеседник протягивает вперед в вашу сторону руки ладонями вверх. Этот жест особенно характерен для детей. Когда они гордятся своими достижениями, то открыто показывают свои руки, а когда чувствуют вину, прячут руки либо за спину, либо в карманы. Жест демонстрирует желание идти навстречу и установить контакт;
· жест «расстегнутый пиджак», когда человек расстегивает и даже снимает пиджак в вашем присутствии, свидетельствует о том, что человек открыт и дружески к вам расположен. Опыт показывает, что соглашение между собеседниками в расстегнутых пиджаках достигается чаще, чем между теми, кто оставался «застегнутым на все пуговицы». Тот, кто меняет свое решение в благоприятную сторону, разжимает руки и автоматически расстегивает пиджак. Когда становится ясно, что возможно соглашение или положительное решение обсуждаемого вопроса или создается положительное впечатление от совместной работы, сидящие расстегивают пиджаки, распрямляют ноги и передвигаются на край стула ближе к столу, который отделяет их от сидящих напротив собеседников (чаще всего партнеров по переговорам).