В данной работе были приведены классификации средств размещения гостиничного типа, охарактеризованы функции основных гостиничных служб.
Рассмотрены правила предоставления дополнительных услуг. Рассматриваются вопросы обслуживания гостей питанием. Большое внимание уделяется вопросам культуры поведения персонала гостиниц, этике делового общения в сфере гостиничного сервиса.
Я считаю что цель, которую я ставил при написании данной дипломной работы была достигнута, я подробно рассмотрел основные и вспомогательные службы гостиниц, выделил и охарактеризовал основные составляющие индустрии туризма, изучил субординацию в гостинице.
Список литературы:
1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2002. – 374 с.
2. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие – М.: Нолидж, 1996. – 312с.
3. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес: Учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по экон. специальностям / Ю.Ф. Волков. 4-е изд. Ростов н/Д: Феникс, 2007.
4. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса. – Ростов –на-Дону: Феникс, 2003. –
5. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. – 2 е изд., перераб. – Мн.: Новые знания, 2004. – 432с
6. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования/ Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю.Ляпина. – 2 – е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2002. – 208 с.
7. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М.: Экономика, 2000. – 284 с.
8. Стадник А.А. Технология приема и обслуживание туристов в гостинице: Метод. разраб. М.: ВШТ и ГХ, 2004.
9. Чудновский А.Д. Управление индустрией туризма: Учеб. пособие. 3-е изд., стер. М. КНОРУС, 2006.
Приложение 1
Основные службы гостиниц
| |директор | |
|Служба обслуживания номерного|Служба приема и размещения |Кадровая служба |Коммерческая служба | |Финансовая служба |Инженерно – техническая |
|фонда | | | | | |служба |
|Заместитель директора службы |Заместитель директора по | |Коммерческий директор |Служба питания |Главный бухгалтер |Служба сантехники |
|обслуживания |размещению | | | | | |
|Поэтажный персонал |Администраторская | |Служба маркетинга | |бухгалтерия |Служба электрохозяйства |
|Бельевая |Служба портье | | | | |Служба слабых токов |
|Портновская |Оператор механизированного |Служба безопасности | | | |Служба лифтового хозяйства |
| |расчета | | | | | |
|Прачечная |Бюро обслуживания |Швейцары | | | |Служба вентиляции и |
| | | | | | |кондиционирования |
|Заведующий хозяйством |Справочный стол |Носильщики | | | |Ремонтно-строительная служба |
|Заведующий складом |Паспортный стол |Гардеробщики | | | | |
| | |Кладовщики камеры хранения | | | | |
Приложение 2
Операционный процесс обслуживания
|процесс |персонал |документы |оплата |
|1. предварительный заказ мест в |менеджер отдела бронирования или |заявка на бронирование, гарантия |включается в счет при регистрации, |
|гостинице (бронирование) |службы приема |оплаты |сумма бронирования устанавливается |
| | | |администратором |
|2. встреча |гаражная служба, швейцар, посыльный|- |чаевые |
|3. регистрация |администратор, служба приема, |анкета, разрешение на поселение, |по счету: тариф на месте, налоги, |
| |портье, кассир |счет, визитная карта |специальные сборы |
|4. предоставление основных и |службы приема, горничных, питания, |- |- |
|дополнительных услуг |гаражная служба, аниматоры, | | |
| |медицинские работники, спортивный и| | |
| |туристские инструкторы, служба | | |
| |прачечной, мастерские | | |
|5. окончательный расчет и |администратор, портье, кассир |счет |по счету |
|оформление выезда | | | |
1 Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес: Учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по экон. специальностям / Ю.Ф. Волков. 4-е изд. Ростов н/Д: Феникс, 2007.
1 Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес: Учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по экон. специальностям / Ю.Ф. Волков. 4-е изд. Ростов н/Д: Феникс, 2007.
1 Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2002. – 374 с.
1 Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2002. – 374 с.
1 Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2002. – 374 с.
1 Стадник А.А. Технология приема и обслуживание туристов в гостинице: Метод. разраб. М.: ВШТ и ГХ, 2004.
1 Стадник А.А. Технология приема и обслуживание туристов в гостинице: Метод. разраб. М.: ВШТ и ГХ, 2004.
1 Стадник А.А. Технология приема и обслуживание туристов в гостинице: Метод. разраб. М.: ВШТ и ГХ, 2004.
1 Стадник А.А. Технология приема и обслуживание туристов в гостинице: Метод. разраб. М.: ВШТ и ГХ, 2004.
1 Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования/ Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю.Ляпина. – 2 – е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2002. – 208 с.
1 Стадник А.А. Технология приема и обслуживание туристов в гостинице: Метод. разраб. М.: ВШТ и ГХ, 2004.
1 Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования/ Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю.Ляпина. – 2 – е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2002. – 208 с.
1 Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования/ Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю.Ляпина. – 2 – е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2002. – 208 с.
-----------------------
Главный инженер
л
Заместитель