· Если клиент обращается с просьбой, которая заведомо кажется невыполнимой, ни в коем случае нельзя отвечать отказом. Необходимо попросить гостя немного подождать, постараться решить его проблему по телефону, обратившись к компетентным сотрудникам, либо пригласить начальника службы, который обязан постараться уладить проблему.
· Нельзя разговаривать громко, повышать голос.
· Речь должна быть четкая и грамотная.
· Необходимо уметь поддержать разговор, смотреть в глаза собеседнику, если перед работником пара (мужчина и женщина), слова должны быть обращены к женщине.
· Знание правил и умение разговаривать по телефону является обязательным.
· Во всех случаях, когда сотрудник знает Ф.И.О. гостя, необходимо минимум 1 раз в течение разговора назвать его по имени.
· Прощаясь с гостем, следует обязательно ему улыбнуться, пожелать всего доброго и поблагодарить за визит, это надо сделать искренне.
У гостя должно появиться чувство, что в этой гостинице ему всегда рады, проблемы его способны разрешить и в следующий свой приезд он обязательно должен остановиться здесь, где дорожат мнением и настроением любого гостя, вне зависимости от его национальности, возраста и социального положения.
В любой гостинице особое внимание уделяется стандартам внешнего вида, на основании которых у клиента создается впечатление о персонале и гостинице.
· Прическа: волосы красиво уложены и убраны с лица (желательно наличие небольшого количества лака для волос), исключены длинные распущенные волосы. Когда волосы носят распущенными, они должны быть не длиннее нижнего края воротника блузки на спине.
· Костюм всегда отутюжен, юбка разумной длины, блузка застегнута на все пуговицы, воротник не должен стоять, длинные рукава должны быть застегнуты на запястьях, не закатаны и не подняты.
· Колготки или чулки телесного цвета.
· Туфли – закрытые, черные кожаные, каблук – 4-5 см.
· Руки ухожены, ногти средней длины, маникюр, цвет лака – нейтральный.
· Макияж неброский. Запах туалетной воды - легкий, не назойливый; ощущается на расстоянии 15-20 см.
· Ювелирные украшения неброские и в малом количестве (тонкие цепочки из металла; кольцо из металла с небольшим камнем или без такового, простого дизайна – не более 1 кольца на руке; серьги сдержанного стиля).
Таким образом, оценка персонала гостиницы клиентом складывается из множества факторов, полностью описать которые невозможно. Но выделение ряда основных факторов позволяет гостинице повышать качество обслуживания. Гость оценивает работу с момента первого контакта и после завершения обслуживания.
Ключом к успешной работе предприятия является индивидуальное обслуживание клиентов. Необходимо особое внимание уделять бережному отношению к гостям, высокому уровню культуры и профессионализму в работе.
Гость оценивает гостеприимное поведение персонала, но любой из нас сразу может заметить, когда оно отсутствует. Гостеприимство трудно измерить или включить в обучающие программы. Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыт, которому учатся. Осведомленность работников во всех вопросах, касающихся самого предприятия, инфраструктуры гостиницы зависит от управленческой службы, которая посредством собственной оценки и оценки клиентов. Повышение уровня обслуживания персонала в общем, должно осуществляться на всем предприятии 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и обязательно каждым работником предприятия без исключения.
Глава 3 Оценка персонала АЗИМУТ Отель Владивосток
3.1 Общая характеристика Азимут Сеть Отелей
АЗИМУТ Сеть Отелей - крупнейшая российская сеть отелей, один из самых быстро растущих и динамично развивающихся брендов, под которым успешно функционируют российские и европейские АЗИМУТ Отели Санкт-Петербурга, Новосибирска, Ставрополя, Самары, Уфы, Астрахани, Костромы, Владивостока, Москвы и Подмосковья.
В каждом АЗИМУТ Отеле есть все необходимое для плодотворной работы и приятного отдыха: удобные комфортные номера, ресторан и бар, конференц-зал, а также бизнес-центр. Во всех АЗИМУТ Отелях доступен Wi-Fi интернет бесплатно. На сайте действует система онлайн бронирования – для большего комфорта клиентам.
АЗИМУТ Сеть Отелей – это:
· Действующая сеть Отелей категории 3*-4*;
· 11 Отелей в России (совокупный номерной фонд более 3500 номеров);
· 17 Отелей в Европе (совокупный номерной фонд более 1600 номеров);
· Команда профессионалов, имеющих уникальный опыт управления гостиницами, внедрения международных стандартов качества и вывода Отелей на международный и российский рынки;
· Великолепное качество обслуживания, подтвержденное высокими оценками клиентов.
Управляющая компания АЗИМУТ занимается не только организацией гостиничного бизнеса и инвестиционными проектами. Приоритетными направления работы партнера АЗИМУТ Сеть Отелей:
· Работы по предварительному открытию Отеля, включая набор и обучение персонала, а также дальнейшие оценку работы персонала и повышение квалификации персонала, задействованного в управлении Отелем;
· Оперативное управление гостиничным комплексом:
1. организация системы управления, системы отчетности и взаимодействия структурных подразделений;
2. обеспечение эксплуатации гостиницы: администрирования и технической эксплуатации;
3. обеспечение стандартов обслуживания и качества предоставляемых услуг;
4. стратегическое продвижение услуг Отеля на рынке;
5. управление персоналом
Один из крупнейших филиалов АЗИМУТ Сеть Отелей - АЗИМУТ Отель Владивосток.Располагается в историческом и деловом центре Приморского края – Владивостоке. Отель состоит из двух корпусов: "Владивосток" и "Амурский залив", расположенных всего в 10 минутах ходьбы от железнодорожного и морского вокзалов и в 50 минутах езды от аэропорта. В непосредственной близости от Отеля расположены пляжи и яхт-клубы. А так же такие достопримечательности как краеведческий музей имени Арсеньева, драматический театр им. М.Горького, Краевая филармония, Владивостокская крепость и Океанариум. Из окон АЗИМУТ Отель Владивосток открывается чудесный вид на Тихий океан. В АЗИМУТ Отель Владивосток представлены 624 номера различных категорий в здании "Владивосток" и в здании "Амурский залив". Ресторан гостиницы рассчитан на 200 персон.
3.2 Оценка персонала и характеристика обслуживания АЗИМУТ Отель Владивосток
АЗИМУТ Отель Владивосток имеет ряд отличий от других отелей.
1. Товарный знак (логотип) - название фирмы, выполненное в определенной графической манере, необычным, запоминающимся шрифтом. Словесный товарный знак данного предприятия представляет собой географический термин - «АЗИМУТ»
2. Цветовая гамма – цвета, которые в сочетании с формой товарного знака создают определенный, запоминающийся образ, обычно 1-3 цвета. Фирменные цвета данного предприятия – белый, бардовый.
Вся информация, которая доносится до гостей гостиницы, оформлена в фирменной цветовой гамме с использованием элементов фирменного стиля предприятия.
Обслуживание в гостинице отличается высококлассным сервисом, персонал постоянно проходит дополнительное обучение.
Работа персонала гостиницы дифференцирована. В коллективе наблюдается хорошая производственная атмосфера, создан благоприятный климат для работы, коллектив достаточно дружен. Создание для рабочих и служащих благоприятного климата для работы делает возможным более высокий уровень трудовой активности, который, будучи правильно организован, стимулирует высокую трудовую активность каждого и отражается на качестве обслуживания в целом.
При проведении оценки персонала необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. За стойкой регистрации клиент может заполнить небольшую анкету, при анализе которой руководство делает определенные выводы.
В настоящее время в гостинице постоянно проводится анализ качества уборки гостиничных помещений. Благодаря которому качество уборки постоянно на высочайшем уровне.
Оценка персонала за стойкой регистрации – это один из важнейших аспектов привлечения клиентов. Оформление клиента за стойкой регистрации характеризуется быстротой одного администратора и медлительностью другого, улыбающимися доброжелательными лицами работников, Многим клиентам не нравится один из администраторов корпуса «Амурский залив», внешний вид которого не соответствует стандарту. Парень носит длинные волосы, которые не уложены должным образом.
В работе гостиницы «АЗИМУТ Отель Владивосток» наблюдаются случаи того, что служащие не соблюдают в работе стандарты, установленные руководителями, не предоставляют в обслуживании того качества, которого ожидают гости. Иногда наблюдаются представители хозяйственного сектора, которые находятся в состоянии алкогольного опьянения.
Не всегда обслуживание соответствует ожиданиям потребителей, руководителей и даже самих работников. Было выявлено, что при обслуживании клиентов бывают случаи грубости персонала, другие потребители отметили, что хотели бы более радушного приема при регистрации. Медленно работает персонал по поддержке и ремонту бытовой техники в номерах.
Еще одной проблемой является ненадлежащее состояние электричества, в корпусе «Амурский залив» в ряде номеров вылетают пробки. Администрация собирается менять полностью всю электрическую проводку, и проблема будет решена.
Качество работы службы безопасности находится на высоком уровне, охранники постоянно получают хорошие отзывы со стороны клиентов и руководства.