Оценка персонала гостиницы (стр. 1 из 6)

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

ДАЛЬНЕВОСТОЧНЫЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ИНСТИТУТ МЕЖДУНАРОДНОГО ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА

Факультет международного туризма

Кафедра гостиничного и ресторанного бизнеса

Оценка персонала гостиницы

КУРСОВАЯ РАБОТА

Назначен рецензент ___________________ (ученое звание)начальник отдела кадрового обеспечения и безопасности Межрайонной ИФНС России Иванова Иван Иванович . (фамилия, имя, отчество)«___» _________ 2010 г.	Студентка группы 1541А _______________ (подпись)Руководитель канд. техн. наук, доцент (должность, ученое звание) (подпись) (и.о.ф.)«___» _________ 2010 г.
Регистрационный № _________ _____________ .подпись И.О. Фамилия«___» _________ 2010 г.	Оценка ____________ _____________ Н.П. Овчаренко .подпись И.О. Фамилия«___» _________ 2010 г.

г. Владивосток

2010г

Введение

Гостиничное хозяйство является одной из основных составляющих индустрии гостеприимства, которое считается одной из самых быстроразвивающихся и перспективных. Важной задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение в практику общепринятых норм и методов обслуживания.

Искусство обслуживания - это проявления высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Отличный сервис достигается работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непосредственно с клиентами. Реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение качественных услуг. В нем концентрируется реальная значимость управления персоналом, где исключается одноразовое действие по выполнению предоставляемых методов улучшения качества обслуживания. Один из важнейших методов – оценка персонала гостиницы. Поэтому, оценке необходимо уделять постоянное внимание, опираясь на собственную аттестацию, но и на оценку качества обслуживания клиентами.

Работа каждого специализированного подразделения требует добросовестности со стороны исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела, чтобы множество мелких дел выполнялось как надо. Успех этой работы зависит от согласованности действий огромного количества разных людей.

Актуальность данной курсовой работы состоит в том, что активное и рациональное применение в своей деятельности оценки персонала позволит обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс и в конечном счете приводит к международному уровню обслуживания в гостиничных комплексах города Владивостока.

Цель курсовой работы – изучить значимость и методику оценки работы персонала как руководством гостиницы, так и потребителями услуг.

Задачи данной работы состоят в том, чтобы:

· изучить понятие и методы оценки персонала гостиницы;

· провести структуризацию повышения эффективности оценки персонала;

· выделить и охарактеризовать основные гостиничные услуги, на основании которых потребитель проводит оценку персонала;

· подробно рассмотреть критерии оценки персонала;

· оценить работу персонала гостиницы АЗИМУТ Отель Владивосток.

Объектом исследования является гостиница АЗИМУТ Отель Владивосток.

Теоретическая значимость исследования заключается в обосновании темы. Изложенный материал и его анализ в будущем поможет АЗИМУТ Отель Владивосток выделить особенности предоставления услуг в гостинице, выйти на новый качественный уровень в процессе обслуживания гостей города в преддверии саммита АТЭС-2012.

Практическая значимость работы состоит в возможности ее использования в процессе подготовки будущих специалистов для сферы гостеприимства и как наглядный материал для работы управления с персоналом.

Содержание

Введение. 2

Содержание. 4

Глава 1. Оценка персонала как форма управления персоналом гостиницы.. 5

1.1 Аттестация как метод повышения эффективности оценки персонала. 6

1.1.1 Внедрение системы формальной оценки. 7

1.1.2 Основные цели аттестации. 8

1.1.3 Критерии оценки. 11

1.2 Организация и реализация оценки персонала. 14

1.2.1 Методы оценки персонала. 14

1.2.2 Подготовка и проведение оценки. 15

1.2.3 Анализ результатов оценки. 15

Глава 2 Оценка качества гостиничных услуг как форма оценки персонала гостиницы18

2.1 Виды услуг, оцениваемые клиентами. 19

Глава 3 Оценка персонала АЗИМУТ Отель Владивосток. 28

3.1 Общая характеристика Азимут Сеть Отелей. 28

3.2 Оценка персонала и характеристика обслуживания АЗИМУТ Отель Владивосток. 29

Заключение. 32

Список литературы.. 34

Глава 1. Оценка персонала как форма управления персоналом гостиницы

В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является важнейшим фактором, определяющим перспективы развития туризма в России. Рыночный опыт в гостиничной индустрии показывает, что на долю взаимоотношений между потребителем и служащим приходится от 75 до 90% возникающих «нештатных» ситуаций, результатом которых являются неудовлетворенность потребителя качеством обслуживания. По этой причине на первый план выступает профессиональная подготовка персонала гостиниц и применение эффективных концепций управления персоналом. В нашей стране управлению персоналом пока не уделяется должного внимания. В условиях рыночной экономики на смену административным методам управления персоналом приходят формы работы с кадрами, основанные на заинтересованности в количестве и качестве труда, росте квалификации и профессионализма, оценки персонала и конечных результатов работы.

К основным функциям управления персоналом гостиницы можно отнести следующие:

· формирование кадровой политики компании и создание системы документов, отражающей эту кадровую политику и ее отдельные составляющие;

· проектирование должностей, определение структуры персонала и требований к работникам;

· подбор персонала;

· оценка и аттестация персонала; вывод и перемещение работников;

· обучение и профессиональное развитие работников (проведение тренингов);

· работа с кадровым резервом, планирование карьеры работ-киков;

· совершенствование оплаты и стимулирование труда;

· нематериальная мотивация работников;

· обеспечение в работе с кадрами требований действующего трудового законодательства;

· кадровое делопроизводство;

· формирование корпоративной культуры компании и управление внутрифирменным климатом.

Приведенный перечень функций нельзя рассматривать в качестве стандарта. В практике разных предприятий индустрии гостеприимства формулировки функций и их распределение могут различаться. Но в целом, этот перечень хорошо отражает состав того, что должно делаться на успешно работающем современном предприятии гостиничной индустрии для эффективного управления человеческими ресурсами.

Одна из важнейших функций управленческой службы – это оценка персонала. Постоянно проводимая оценка персонала позволяет определить качество обслуживания. Четкой системы оценки персонала не существует, но основные методики используются в зарубежной и отечественной практике.

1.1 Аттестация как метод повышения эффективности оценки персонала

Оценка персонала — это процесс определения эффективности деятельности сотрудников в ходе реализации задач организации, позволяющий получить информацию для принятия дальнейших управленческих решений.

Оценка — более широкое понятие, чем аттестация. Оценка может быть формальной и неформальной (например, ежедневная оценка руководителем подчиненного). Оценка может осуществляться как регулярно, так и нерегулярно, в зависимости от конкретных потребностей компании.

В общей системе системах оценки труда, можно выделить три основных уровня оценки (табл. 1).

Таблица 1. Характеристика уровней оценки персонала

№ п/п	Уровень оценки	Периодичность	Метод	Возможности использования
1	Повседневная оценка профессиональной деятельности (сильных и слабых сторон)	Один раз в день, один раз в неделю	Анкетирование по фактическим действиям. Обсуждение	Обратная связь с оцениваемым с целью модификации поведения и обучения
2	Периодическая оценка исполнения обязанностей	Один раз в полгода, год	Анкетирование по фактическим действиям и результатам труда. Интервью. Обсуждение	Определение перспективы и разработка совместных целей
3	Оценка потенциала	Разовая, перманентная	Тестирование. Центр оценки	Построение кадрового прогноза, планирование карьеры

Аттестация (оценка)— это процедура систематической оценки соответствия деятельности конкретного работника стандарту выполнения работы на данном рабочем месте в данной должности. Оценка суммирует результаты работы конкретного сотрудника за конкретный период времени. При оценке происходит не сравнение сотрудников между собой, а сопоставление «сотрудник — стандарт работы». Сравнивать можно только то, насколько один сотрудник больше (меньше) соответствует стандарту работы, чем другой.