| В соответствии с Законами Российской Федерации «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг», Постановлением Госстандарта России N 18, гостиницы подлежат обязательной сертификации на безопасность предоставляемых гостиничных услуг в части обеспечения безопасности жизни, здоровья, сохранности имущества потребителя и охраны окружающей среды. Согласно предоставленным Правительством Российской Федерации Госстрою России полномочиям и Генеральным соглашением о взаимодействии Минстроя России и органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации в области строительства, архитектуры, градостроительства и жилищно-коммунального хозяйства, Госстрой России осуществляет координацию деятельности на местах по вопросам сертификации услуг гостиниц на безопасность, качество и категорийность в соответствии с ГОСТ Р 50644-94 и ГОСТ Р 5045-94.В мае 2000 г. Госстандартом России было утверждено постановление «Об утверждении правил по проведению сертификации в Рф» № 26 с целью обеспечения практической реализации положений Федерального закона «О сертификации продукции и услуг».В постановлении определены и разработаны общие правила по проведению подтверждения соответствия продукции, услуг в соответствии с Законом РФ «О сертификации продукции и услуг». Данные документы применяются при организации работ по подтверждению соответствия продукции и разработке правил систем сертификации, а также других документов, касающихся подтверждения соответствия. Важнейшими инструментами государственного регулирования деятельности гостиничных организаций и защиты прав потребителей гостиничных услуг являются лицензирование, стандартизация и сертификация. Сертификация туристских услуг и услуг гостиниц является одним из важнейших механизмов управления качеством обслуживания, дающих возможность объективно оценить уровень услуг, подтвердить их безопасность для потребителя. В условиях рыночной экономики в рамках индустрии туризма потребитель (турист) является ключевой фигурой при реализации требований стандартов на предоставляемое ему качество туристских услуг, в зависимости от которого и находится цена на реализуемый туристу турпродукт. Индустрия туризма введением стандартов на туристское обслуживание, применение сертификации услуг определяет способы и критерии оценки качества своей деятельности и позволяет создать у потребителей уверенность в том, что удобства или услуги предоставляются туристу и экскурсанту в рамках четко определенных норм и правил. Для обеспечения стабильности качества обслуживания в средствах размещения; гармонизации критериев классификации средств размещения в Российской Федерации с Рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) и с учетом существующей зарубежной практики; дифференциация средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг; оказания помощи потребителю в компетентном выборе услуг средства размещения; обеспечения потребителя достоверной информацией о том, что категория средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует той, которая установлена в нормативных документах, принятых в Системе; повышения конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения; содействия развитию въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к результатам классификации средств размещения и соответственно увеличению доходной части бюджета страны на территории России помимо вышеназванной Системы была разработана законодательная база, регулирующая деятельность гостиничного хозяйства в РФ. Основные права и обязанности предпринимателей, ведущих свою деятельность в сфере гостиничного хозяйства, регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, обеспечивающим и защищающим экономические и личные права граждан и устанавливающим правила об имущественном и рыночном обороте (части первая , вторая и третья ). Налоговый кодекс Российской Федерации определяет финансовые обязательства предпринимателей, ведущих свою деятельность в сфере гостиничного хозяйства, перед государственными органами, муниципальными учреждениями (части первая , вторая ); Постановление Правительства РФ об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации является в нашей стране основным нормативным документом для таких предприятий, как гостиница.Исходя из требований, предъявляемых этим документом, хозяйствующие субъекты, предоставляющие гостиничные услуги, организуют процесс их оказания. Федеральный закон об основах туристской деятельности в Российской Федерации определяет, направленной на установление правовых основ единого туристического рынка в РФ, регулирующий отношения, возникающие при реализации прав граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий. Отношения между потребителями и исполнителями, установление прав потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах) регулирует закон о защите прав потребителей . Кроме того, на территории РФ деятельность гостиничного хозяйства в РФ регулируется следующими нормативно-правовыми актами: закон о лицензировании отдельных видов деятельности ; закон о техническом регулировании ; закон о рекламе ; постановление Правительства РФ об утверждении Правил оказания услуг общественного питания ; санитарно-эпидемиологические правила . В международных масштабах деятельность гостиничного хозяйства в РФ регулируется Международной гостиничной конвенцией касательно заключения контрактов владельцами гостиниц турагентами, призванной регулировать подписание и исполнение гостиничных контрактов международного характера, а также Международными гостиничными правилами , призванными информировать гостя и владельца гостиницы об их взаимных правах и обязанностях. К нормативным документам в сфере гостиничного обслуживания относятся1. Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения. 2. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.3. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.4. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.5. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.6. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ7. Система сертификации ГОСТ Р. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Утверждены постановлением Госстандарта России 8. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ»9. Закон РФ «О защите прав потребителей».Таким образом нормативно-правовые документы играют важную роль в проведении сертификации и в предоставлении гостиничных услуг в целом. 2. СЕРТИФИКАЦИЯ В СИСТЕМЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «МИРАЖ» 2.1. Общая характеристика деятельности гостиницы «Мираж»Гостиницы Казани представляют собой одно из самых комфортных мест размещения для туристов, приезжающих в город Казань. А их число увеличивается практически с каждым месяцем. Ведь не успела Казань отметить свое тысячелетие, как грядет новое мероприятие, которое привлечет еще больше туристов в наш славный город - Универсиада. Все это, конечно же, не могло не сказаться на развитии гостиничного сектора Казани. Сегодня Казань обладает большим числом гостиниц. Практически все отели удобно расположились в городе близко от основных достопримечательностей Казани, торговых и бизнес-центров. Все они имеют в распоряжении комфортные номера и предоставляют широкий выбор услуг для отдыха и бизнеса. К тому же, многие из них предлагают туристам экскурсии и трансфер из аэропорта Казани. К выбору туристов в Казани представлены гостиницы категории от 2 до 5 звезд. Больше всего в Казани трехзвездочных отелей, также довольно широко представлен выбор четырехзвездочных гостиниц и к услугам туристов пятизвездочный отель «Мираж», который может предложить роскошные апартаменты и номера категории "люкс". Отметим также, что отель «Мираж» в Казани признан Ростуризмом единственной пятизвездочной гостиницей в России. «Мираж» - первый пятизвездочный отель в Казани и Республике Татарстан бизнес класса, построенный под руководством итальянского архитектора и дизайнера Марко Пива в 2004 году. Гостиница находится в самом центре города напротив Белокаменного Кремля – исторической застройки XII века, красотой и величием которого большинство наших гостей могут наслаждаться прямо из окон номеров. В гостинице 109 номеров различных категорий, выполненных в едином стиле комфортного минимализма. Мягкое цветовое оформление номеров создает атмосферу расслабленности и покоя. В интерьере преобладают пастельные тона, тона темного дерева. В каждом номере находится мини-бар, в котором есть алкогольные и безалкогольные напитки, телевизор, с кабельными каналами, включая каналы на английском, французском, немецком, арабском, русском и других языках, система климат-контроля, сейф и Интернет доступ. В ванной комнате гостей ждут мягкие полотенца, уютные махровые халаты, домашние тапочки, фен и набор косметических аксессуаров. В гостинице предоставляются номера для курящих и некурящих гостей, а так же лиц с ограниченными возможностями. Гостиница предлагает своим гостям посетить ресторан, бары и ночной клуб, которые удовлетворят вкус любого посетителя. Каждый из них отличается неподражаемым стилем и незабываемой изысканностью блюд международной и национальной кухни. Также к услугам гостей конференц-залы с полным комплектом аудио- и видео-оборудования. Бизнес-центр расположен на первом этаже гостиницы. Гости могут воспользоваться услугами Фитнес Клуба, Бассейна, Сауны и Салона красоты. Гостям предоставляются услуги круглосуточного обслуживания номеров, услуги прачечной и химчистки, охраняемой автостоянки, пункта обмена валюты и банкомата, камеры хранения, круглосуточной охраны. Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора – требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.Услуги, предоставляемые в гостинице, подразделяются на основные и дополнительные. К основным услугам относятся проживание и питание.Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиница предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. перечнь дополнительных услуг:- услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе); - торговые автоматы; - экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;- организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;- транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);- покупка и доставка цветов.Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает) [9, c. 127]. 2.2. Процедура проведения сертификации услуг в гостинице «Мираж»Сертификация гостиничных услуг для присвоения отелю класса в России является добровольной. Этим занимаются несколько компаний, и каждая -по своей системе. Самый надежный вариант - государственная система классификации. Распоряжением Правительства Российской Федерации № 1004-р от 1 5 июля 2005 года была утверждена «Система классификации гостиниц и других средств размещения», разработанная Ростуризмом. Государственная система классификации выделяет три основные группы средств размещения:— гостиницы, мотели и другие с количеством номеров более пятидесяти— гостиницы, мотели и другие с количеством номеров менее пятидесяти; — дома отдыха, пансионаты и аналогичные средства размещения. Кроме того, узаконена классификация по пяти категориям - звездам. Итак, в настоящее время нормативным документом, на основании которого осуществляется сертификация гостиниц, является Приказ Минэкономразвития и торговли РФ «Об утверждении положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения». Нужно отметить, что сертификация услуг гостиниц осуществляется в добровольном порядке. По итогам данной сертификации гостинице присваивается категория, которая обозначается звездами (*). Низшая из присваиваемых категорий обозначается одной звездой, а высшая - пятью звездами (*****). Кроме того, при сертификации номеров гостиницы также устанавливается их категория: высшая, первая, вторая и третья. Причем высшая категория номеров в свою очередь делится на: «сюит»; «апартамент»; «студия»; «кинг-сайз»; «люкс» Добровольная сертификация осуществляется на основании договора, который гостиница заключает с органом по добровольной сертификации услуг средств размещения на категорию [17, c. 33]. Для того чтобы гостиница «Мираж» прошла сертификацию и получила категорию, гостиница оформила заявку . Получив данные документы, орган по сертификации определяет порядок, в соответствии с которым будет происходить процедура сертификации.Классификация средств размещения проводится в три этапа: Первый этап представляет собой экспертную оценку соответствия средства размещения определенной категории. Проводится он в следующем порядке: Гостиница «Мираж» подала в орган по сертификации заявку, которая оформляется по специальной форме к заявке прилагается анкета-вопросник, содержащая необходимые сведения о структуре номерного фонда средства размещения. Эти данные необходимы для определения объемов работ по классификации и их стоимости. Получив эти документы, орган по сертификации определяет процедуру оценки и составляет проект договора на выполнение работ по сертификации. В ходе сертификации администрация гостиницы представила документы, которые подтверждают соблюдение требований пожарной безопасности, санитарно-гигиенических и противоэпидемиологических норм и требований охраны окружающей среды. После внесения оплаты специальная экспертная комиссия, осуществила процедуру оценки соответствия средства размещения и его номерного фонда соответствующей категории. При этом средство размещения должно удовлетворять минимальным требованиям, установленным данной системой классификации, производится специальная бальная оценка, результаты которой оформляются протоколом. Одновременно производилась оценка соответствия номеров гостиницы категориям. Результаты также отразились в протоколе. По результатам работы экспертной комиссии составили акт, который подписали председатель и членами комиссии, а также представители гостиницы. К акту приложили вышеуказанные протоколы. Второй этап представляет аттестацию средства размещения. Орган по классификации, получив результаты работы первого этапа, направляет один экземпляр акта в ЦОС для заключения и передачи в Аттестационную комиссию для принятия решения о присвоении средству размещения категории. Аттестационная комиссия принила положительное решение и сертификат с приложениями подписал председатель Аттестационной комиссии и направил ЦОС для регистрации в едином реестре. Одновременно администрации гостиницы отправили уведомление о вручении не позднее 30 дней со дня принятия решения. Сертификат выдается на срок не более 5 лет. Третий этап - инспекционный контроль классифицированных средств размещения. Получив на руки сертификат категории, администрация гостиницы «Мираж» не забывала о том, что в течение всего срока действия сертификата существующая система классификации гостиниц предусматривает инспекционный контроль классифицированных средств размещения. Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц. В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов. Все электрические, газовые, водопроводное и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии с «Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования». Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудования, обеспечивающими: - горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно); в районах с перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость для минимального запаса воды не менее чем на сутки; канализацию; - отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5 С в жилых и общественных помещениях; - вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номере и общественных помещениях; - радиовещание и телевидение (подводка во все номера); телефонную связь; - освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное, обеспечивающее освещенность при лампах накаливания: - 100 лк, при люминесцентных лампах – 200 лк; в коридорах – естественное круглосуточное или искусственное освещение. Помимо такого вида проведения классификации и сертификации, также существует бальная система проверки гостиницы на звездность. Так, с учетом критериев балльной оценки, на «пять звезд» гостинице с номерным фондом более 50 нужно набрать 120 баллов.Сюда вошли такие важные параметры, не учтенные в предыдущей системе, как: расположение средства размещения у моря (океана), на берегу реки или естественного водоема с дифференциацией – первая линия (3 балла), вторая линия (2 балла), третья линия (1 балл); требования к площади территории (включая площадь застройки) в расчете на одного отдыхающего с дифференциацией – более 200 кв м. (3 балла), от 100 до 200 кв.м. (2 балла), от 50 до 100 кв.м. (1 балл); наличие парковой/лесопарковой зоны площадью: более 10 га (3 балла), не менее 2 га (2 балла), менее 1 га (1 балл); состояние паркового/лесопаркового хозяйства (деревьев, кустарников, декоративных растений, травяного покрова, дорожек, тропинок) – отличное (3 балла), хорошее (2 балла), удовлетворительное 1 (балл); расположение сооружений для развлечений и фитнеса на открытом воздухе в местах, наиболее удаленных от прилегающих улиц, зданий и технических зон средства размещения (2 балла); состояние навесов, беседок: отличное (3 балла), хорошее (2 балла), удовлетворительное (1 балл). Введен также критерий – расположение средства размещения на территории историко-архитектурных памятников, религиозно-культовых объектов, заповедников, географических достопримечательностей (3 балла). Как и наличие стилизованных средств размещения (замок, изба, юрта, плавсредство и др.) – 1 балл. В отличие от гостиниц, для домов отдыха, пансионатов и аналогичных средств размещения дан особый перечень «премируемых» баллами дополнительных услуг. Например, обеспечение специализированного отдыха (охота, рыбалка и др.); наличие теннисного корта или корта для сквоша, площадок для тенниса, гольфа, футбола и пр., терренкура, велосипедной дорожки закрытого или открытого плавательного бассейнов, проката авто-, водного и водомоторного транспорта, катамаранов, аквалангов, лошадей, верблюдов, собачих упряжек, курортно-бытовых товаров и инвентаря и пр.; наличие комнаты для детских игр или детской игровой площадки; наличие аттракционов, залов игровых автоматов, экскурсионных услуг; наличие оздоровительных процедур, природных факторов и современного оборудования для их оказания.Также конечно же тщательно проверялся номерной фонд гостиницы «Мираж». Вот, к примеру, имеющиеся номера и их краткое описание. |
Гостиница «Мираж» получившая статус пять звезд набрала нужное количество баллов, а именно 120. Но проверки, устраиваемые после проведения сертификации поддерживают качество работы гостиницы.