Сертификация гостиничных услуг. Ее необходимость в повышении качества предоставления услуг (стр. 5 из 7)

2.3. Анализ оказания сертификационных услуг в гостинице «Мираж»

Для проведения анализа оказания сертификационных услуг в гостинице «Мираж» необходимо просмотреть общие требования к гостиницам класса пять звезд. Вот некоторые из них:

- удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенная и освещенная прилегающая территория, площадка для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта, при наличии отдельного входа в ресторан

- вывеска с его названием.

Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход;

- вывеска светящаяся с эмблемой .

1) Вход в гостиницу:

- непосредственно в вестибюль, где находится служба приема, защищенный от проникновения холодного воздуха;

- отдельный служебный вход;

- вход для гостей с воздушно-тепловой завесой и козырьком на пути от автомобиля ;

2) Зона приема (рецепция):

- с минимальной площадью 50 кв. м, если количество номеров. менее чем 50 ;

- дополнительная площадь 1,0 кв. м на каждый номер более 50 ;

3) Служба приема и зона отдыха:

- мебель (кресла, диваны, стулья, столы, журнальные столики);

- специальное покрытие пола: гранит, мозаика, облицовочная плитка ;

- мебель для отдыха гармонирующая, изготовленная по заказу, исключительного дизайна;

- украшение пола и стен из натуральных материалов наивысшего качества;

- живые цветы и декоративные растения;

- декоративные элементы оформления интерьера и картины в авторском исполнении, соответствующие общему стилю помещения;

- осветительные приборы исключительного дизайна по индивидуальному заказу, гармонирующие с общим стилем помещения и обеспечивающие достаточное освещение (не менее10 Вт/м2) ;

4) Телефонная связь:

- телефон в рецепции, доступный для гостей;

- прямой телефон с городской, междугородной, международной связью во всех номерах;

- в многокомнатных номерах - в каждой комнате и санузлах;

- городской, междугородный, международный телефоны коллективного пользования в вестибюле в кабине или под акустическим колпаком.

5) Номерной фонд:

- мест в одно- и двухместных номерах не меньше 100 %;

- жилая площадь однокомнатных номеров (без учета площади санузла, коридора и балкона);

- одноместные - 14 кв.м;

- двухместные - 16 кв.м ;

- многокомнатные номера (апартаменты), имеющие по меньшей мере: гостиную площадью не менее чем 16 м2, спальню с санузлом (ванна, душ, умывальник, унитаз), коридор с дополнительным туалетом. Количество - не менее 5 % от общего количества номеров;

- все номера с особой звукоизоляцей стен, дверей и окон, которая полностью предотвращает проникновение постороннего шума с улицы и гостиничных помещений .

6) Помещения для предоставления услуг питания :

- ресторан, несколько залов, отдельные кабинеты; количество столов не менее 75 % от количества номеров; класс обслуживания - не ниже чем «высший»;

- банкетный зал, возможно такой, который можно трансформировать в конференц-зал ;

- бар ;

- дополнительный бар в зоне приема ;

- отдельное помещение для питания персонала ;

7) Услуги питания:

- предоставление завтраков ;

- работа по крайней мере одного бара круглосуточно ;

- обслуживание в номере круглосуточно .

Также и самим посетителям дается возможность оценить работу гостиницы «Мираж».

Учитывая систему оказания услуг в гостинице, каждому клиенту при «check–out», т.е. выселении, предоставляется анкета типологического образца. Данная анкета-вопросник наглядно демонстрирует качество оказываемых услуг в гостинице. В анкете, как правило, используются стандартного типа вопросы.

Вот к примеру образец типологической анкеты предоставляемой в гостинице «Мираж»:

1. Бронирование
а) Каким образом Вы зарезервировали номер?			Да		Нет
ч/з туристское агентство
ч/з авиакомпанию
другим образом
2. Обслуживание. Во время Вашего пребывания было ли обслуживания вежливым и быстрым?			Да		Нет
Швейцар
Служба приема и размещения
Консьерж
Служба вызова по звонку
Телефонный оператор
Доставка сообщений
Бизнес-центр
Прачечная/чистка
Служба горничных
Служба инженерного обеспечения
Лимузин/служба такси
Другие
Если нет, укажите почему: _____________________________________ _____________________________________________________________
3. Номер. а) Ваш номер был:			Да		Нет
хорошо меблированный/удобный
чистый
оборудован всем необходимым
б) Ванная
оборудована всем необходимым
чистая
хорошее освещение
удобная
Если нет, укажите почему: _____________________________________ _____________________________________________________________
4. Рестораны и бары			отлично		удовлетворительно			неудовлетворительно
Адмиралтейство. Еда и напитки
Обслуживание
Империал. Еда и напитки
Обслуживание
Ландскрона. Еда и напитки
Обслуживание
Бирштубе. Еда и напитки
Обслуживание
Кафе Вена. Еда и напитки
Обслуживание
Лобби Бар. Еда и напитки
Обслуживание
Обслуживание. Еда и напитки
В номере. Обслуживание
Конференц-зал. Еда и напитки
Банкетный зал. Обслуживание
Ваши комментарии: ___________________________________________ _____________________________________________________________
5. Персонал. Как Вас обслуживал наш персонал?			Да			Нет
вежливо
быстро
Ваши комментарии: ___________________________________________ _____________________________________________________________
6. Есть ли у Вас пожелания или комментарии, как мы могли бы сделать Ваш следующий визит в наш отель более приятным?
____________________________________________________________ _____________________________________________________________
Во время Вашего следующего визита в Казань остановитесь ли Вы в нашем отеле?			Да			Нет
Ваши комментарии: ___________________________________________ _____________________________________________________________
Перечень вопросов	Предложения и замечания_______ _________________ Ф.И.О.___________ Комната №____ СПАСИБО!
Какую оценку Вы дали бы следующим службам? (Поставьте, пожалуйста, крестик в соответствующей клетке)			отлично	хорошо		средне		плохо
1. Служба портье (приема)
2. Бюро обслуживания
3. Обслуживание на этаже
4. Обслуживание в ресторане
5. Качество пищи
6. Обслуживание в буфетах
7. Обслуживание в барах