Таким образом, постоянное повышение качества — это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиента путем удовлетворения его потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания: способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность; удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию, что, в конечном счете, создает гостинице устойчивую базу для ведения бизнеса. И то, насколько качественно протекает процесс развития каждой отдельно взятой гостиницы по всей территории России, прежде всего, влияет на туризм в частности, а также на экономику страны в целом [2].
1.2 Особенности предоставления качественных гостиничных услуг в Российской Федерации
С точки зрения здравого смысла о каком–либо гостеприимстве и качестве предоставления услуг не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека – потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик:
«Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания» [13].
Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.
Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения.
В разных гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и другими показателями. Однако независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара.
Прочие услуги дополняют предложение услуг размещения и питания. К ним относятся предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В зависимости от того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница экономического класса, гостиный двор, ротель, ботель и другие [7].
Однако, независимо от того, каков тип отеля, и какие услуги он оказывает, существует несколько общих принципов качественности предоставляемых услуг, которым он должен придерживаться:
1. Уровень комфорта. Это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:
- состояние номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных, многокомнатных номеров, номеров – апартаментов, наличие коммунальных удобств в номерах;
- состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно - гигиенического назначения;
- наличие и состояние предприятий питания;
- состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;
- информационное обеспечение и техническое оснащение;
- обеспечение предоставления дополнительных услуг.
В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц. Всемирной туристической организацией (ВТО) предложена только стандартная классификация средств размещения [5].
2.Стандарты в обслуживании. Классик современной теории маркетинга Ф. Котлер отмечает, что "наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому служащих и управленцев. Эти стандарты должны непрерывно повышаться. Служащие, которые предоставляют хорошее обслуживание, должны вознаграждаться" [4]. Важно отметить, что стандарт позволяет обеспечить контроль системы качества, постоянство предоставляемых услуг, единую базу для оценки услуг гостиницей и потребителем, направления совершенствования обслуживания и непрерывный процесс профессиональной подготовки персонала. Более того, корпоративный или внутрифирменный стандарт всегда ассоциируется с торговой маркой, которая идентифицирует гостиничный объект и способствует его эффективному позиционированию на соответствующем сегменте рынка [3].
3. Квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор). Человеческий фактор является фундаментом или базой качества, поскольку только в общении с персоналом компании мы делаем вывод о самой компании, только общение с персоналом гостиницы закладывает в нас мысль о привлекательности или непривлекательности той или иной гостиницы. Квалификация и заинтересованность работников своей работой, его творческие способности, умение осваивать новые технологии – все это влияет на качественность предоставляемой услуги.
Качество услуг в гостиничном бизнесе — это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента. Вместе с тем, от того, насколько качественно предоставляется услуга, зависит и эффективность ведения гостиничного бизнеса.
В следующем разделе речь пойдет о гостиничном обслуживании в пределах Томской области, о проблемах и перспективах развития предоставления качественных гостиничных услуг на данной территории и о том, какие шаги предприняты на данный момент в управлении качеством гостиничных услуг Томской области.
ГЛАВА II. ГОСТИНИЧНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ В ТОМСКОЙ ОБЛАСТИ
2.1 Анализ качествагостиничного обслуживания в Томской области
Томская область обладает значительным природным и историко-культурным туристским потенциалом. Регион отличается уникальностью имеющихся архитектурных и археологических памятников. Возрождение исторических районов Томской области открывает широкие возможности для развития культурно-познавательного, охотничьего, рыболовного и других видов туризма [1].
Но, несмотря на обозначенные положительные моменты в развитии индустрии туризма Томской области, анализ современного состояния внутреннего и въездного туризма указывает на недостаточный уровень его развития, как по качественным, так и по количественным характеристикам. Самой основной проблемой, задерживающей развитие внутреннего и въездного туризма - низкая конкурентоспособность коллективных средств размещения: практически полное их отсутствие в районах перспективного рекреационного освоения. Существует очень большой недостаток гостиниц с современным уровнем обслуживания в Томской области, а также очень низкий уровень проживания и обслуживания в уже имеющихся в области гостиницах и отелях [12].
Некоторые гостиницы области не имеют даже элементарной материально – технической базы, либо она настолько устарела, что не выдерживает никакой критики.
Для примера можно назвать гостиницы, расположенные в селе Парабель, селе Каргасок – отсутствие элементарных удобств, таких как горячая вода, санузел (хотя бы даже не в номере, а на этаже) тормозит приток туристов в эти районы. И это притом, что эти районы области приравнены к районам севера.
И это лишь несколько примеров отсутствия в области не только качественного обслуживания, но даже тех элементарных удобств, которые есть в любой, даже самой отдаленной провинции или деревне за границей, и функционирующие уже, как минимум, лет семьдесят.
В настоящее время Парабельский, Каргасокский, Асиновский и другие районы Томской области имеют достаточно большой туристско-рекреационный потенциал для развития въездного и внутреннего туризма, для зимнего и летнего отдыха, для охоты и рыбалки (как летом, так и зимой), и существуют достаточно веские предпосылки для развития этого потенциала, но отсутствие коллективных средств размещения, конечно же, тормозит это развитие [12].