ГОУ ВПО г. МОСКВЫ
«Московский государственный институт индустрии туризма»
Кафедра гостиничного дела
«Управление качеством гостиничных услуг»
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА
по теме:
( наименование темы)
Выполнил(а): студент (ка)
3 курса 304-Г учебной группы
Факультета заочного обучения
Акимова Т.И.
Проверил: преподаватель
______________________
(ФИО)
Москва 2010
Актуальность темы работы обусловлена постоянным появлением на российском рынке гостиничных услуг все большего числа отелей, и, как следствие, повышением конкуренции, наряду со сложившимся дефицитом спроса на данный вид услуг в связи с последствиями экономического кризиса.
В сложившейся ситуации, когда игроков на рынке пребывает, необходимо особое внимание уделить вопросу контроля качества, как составляющей маркетинга отеля. Что такое качество? Как его измерить? И что самое важное, как управлять качеством?
Для того чтобы ответить на эти вопросы необходимо дать определение понятию «качество», выделить основные теоретические подходы к вопросу качества, выявить особенности качества предоставляемых услуг. Постараться создать модель эффективного управления качеством.
КАЧЕСТВО (англ. quality) - совокупность полезных свойств объекта (вещи /продукции, товара/ или работы), позволяющих удовлетворять определенные материальные или духовные потребности при обычных условиях его использования. Характеризуется показателями надежности, долговечности, экономичности, художественно-эстетическими и др.[1]
Существуют разные подходы к толкованию понятия качества услуги. Наиболее принятым определением это понятия являются следующее:
"Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности"[2].
Работникам сферы гостиничного бизнеса, как и другим работникам сферы услуг, приходиться считаться с особенностями продаваемого ими товара, а именно: неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества и несохраняемость. Рассмотрим подробнее эти особенности.
- Неосязаемость - в отличие от материальных товаров услуги нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь до момента их непосредственного оказания. Таким образом, когда речь идет о гостинице, то гость приобретает право занимать определенный номер, в течении определенного времени, за определенную плату. По выезду из гостиницы, постоялец не получает ничего материального за свои деньги, а только лишь впечатление, которое может быть положительным, отрицательным или нейтральным.
- Неотделимость от объекта и источника услуги- в большинстве ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, оказание услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается. Служащие, осуществляющие этот контакт с клиентом, — часть продаваемого товара. Изначальная неотделимость продаваемой услуги означает также, что и клиенты оказываются ее частью. Еще один аспект понятия «неотделимость» заключается в том, что не только служащие, но и клиенты должны знать обязательные условия, при которых услуга может быть оказана. Другими словами, принцип неотделимости подразумевает, что менеджеры должны управлять не только своими служащими, но и клиентами.
- Непостоянство качества - Услуги гостеприимства отличаются изменчивостью, т.к. их качество зависит от того, кто и когда услугу оказывает. Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно, что ограничивается возможность контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным.
Одна и та же услуга может быть совершенно по-разному оказана разными сотрудниками, более того, один и тот же сотрудник отеля может при разных обстоятельствах по-разному обслужить гостя. Обстоятельств, влияющих на качество обслуживания персоналом гостя масса : самочувствие, ситуация в семье, личной жизни, обстановка в коллективе, степень удовлетворенности сотрудника занимаемой должностью и оплатой труда и т.д. Изменчивость и колебания в качестве услуги — главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.
Таким образом, мы пришли к выводу, что услуга, как товар особого рода, обладает непостоянными качественными показателями. Качество услуги зависит от многих факторов, большое значение имеет человеческий фактор, или то, как персонал гостиницы, обслуживает гостей в разных ситуациях. Тем не менее, есть определенный список требований к услуге, которым она должна соответствовать. О них и пойдет речь в следующем разделе работы.
К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:
· надежность;
· предупредительность;
· доверительность;
· доступность;
· коммуникативность;
· внимательное отношение.
Рассмотрим более детально каждую из характеристик.
Надежность - определяется, как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персонала не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обновление гостиничного здания, ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента
Предупредительность - решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания.
В подобных случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение.
Доверительность - умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени.
Доступность - легкость установления связей с персоналом обслуживания. К примеру, если гость вызвал в номер рассыльного, то тот должен прибыть в течение нескольких минут, а не часов.
Коммуникативность - способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон.
Внимательное отношение - индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены.
[1] http://www.pravoteka.ru
[2] ИСО 8402-94 "Управление качеством и обеспечение качества. Словарь"