-тематические (романтические, деревенские и пр.)
-национальные («Бриз-Отель-Сочи»)
-ностальгические («советский ампир» – гостиница «Советская» г. Москва)
-клубные
-для некурящих
-для бизнес-леди
-«зелёные»
-для снижения стрессов
-«умные»
-детские
-для инвалидов и пр.
Типы различаются по вместимости и оснащению
| Одноместный | СИНГЛ (SINGLE) | Однокомнатный на 1 человека с одной односпальной кроватью |
| Двухместный | ДАБЛ (DOUBLE) | Двойной Номера могут быть: |
| ТВИН (TWIN) | С двумя односпальными, отдельно стоящими кроватями | |
| ДАБЛ-ДАБЛ | С двумя двойными кроватями | |
| ЭКСТРА БЕД | С одной большой кроватью для супружеской пары | |
| КУИН | С королевской кроватью (151Х203) | |
| КИНГ | С кроватью «кинг» (198 Х 203) | |
| СЬЮТ (сюит) (SUITE) | Номер со спальней и гостиной (иногда с гостевым туалетом) | |
| Трёхместный | ТРАЙПЛ (TRIPLE) | Двухместный номер с раскладывающимся диваном или третьей (узкой) кроватью |
| 4-местный | КВАДРАЙПЛ | Встречается крайне редко |
| Cтудия | СТУДИО | Однокомнатный номер больших размеров, зонированный (иногда с диван-кроватью) |
| Стандартный | СТАНДАРТ | Комната для гостей, оборудованная по нормам для гостиницы данной категории |
| Президентский | ПЕНТХАУЗ | Как правило, двухэтажный номер, 2-3 спальни, 2 гостиные, комната для переговоров, кабинет, кухня, ванна-джакузи, иногда с сауной, комнаты для охраны и прислуги. |
| Индивидуальн. типы | КАЗА-НОВА, ПРИМА и пр. | Предлагаются отелями. |
В отечественной Системе классификации гостиниц и других средств размещения приняты 9 категорий номеров:
4 высших – сюит, апартамент, люкс и студия и 1, 2, 3, 4 и 5 категорий.
Ко всем категориям номеров в Системе приводятся минимальные требования.
Общие требования к номерам всех категорий:
-освещение от потолочного и прикроватного светильника
-выключатель освещения у входа и от кровати
-фонарь карманный электрический
-прикроватная тумбочка у каждой кровати
-шкаф с 5 плечиками на каждого гостя
-стул на каждого гостя
-плотные затемняющие занавески
-зеркало в полный рост
-щётки (одёжная, сапожная)
-ключ для открывания бутылок
-пепельницы (кроме номеров для некурящих)
-перечень услуг в номере
-инструкции по безопасности в номере
-анкета гостя
-полотенцедержатель и крючки для одежды в ванной
-корзина для мусора
4. «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» как документ, регулирующий отношения между гостиницей и клиентом. Расчётный час в гостинице
Утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации От 25 апреля 1997 г. № 490 (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 № 1104, от 15.09. 2000 № 693)
Данные правила регулируют отношения между гостиницей и клиентом.
Основные положения Правил:
- разработаны в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг
- распространяются на все организации независимо от организационно-правовой формы
Определяют:
- перечень информации в «меню» отеля и в номере
- расчётный час в гостинице
- условия бронирования
- документы для заключения договора на предоставление услуг
- предоставление льгот
- порядок установления цен и формы оплаты
- режим работы гостиницы
- условия оплаты за проживание и услуги
- порядок предоставления услуг
- перечень бесплатных услуг
- ответственность отеля за вещи гостей
- порядок обращения с забытым и найденным
- условия расторжения договора
- ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг
Подробнее – любой пункт на выбор. Расчётный час – обязательно.
5. Задачи и функции отдела бронирования отеля, правила резервирования номеров и услуг в гостинице
- ведение истории гостей;
Классическая модель управления гостиницей не предполагает оплату брони, т.к. бронирование считается не услугой, а методом управления номерным фондом.
Клиенты и тарифы у гостиницы могут быть:
1. Розничные ( «люди с улицы», «прямая продажа», «свободное поселение»)
Цены на услуги размещения для них максимальные, опубликованы (висят на витрине) и называются: СТАНДАРТНЫЕ или опубликованные тарифы.
2. Корпоративные клиенты (корпоранты) – это предприятия, которые будут использовать купленные у гостиницы места (квоту) для размещения своих сотрудников и гостей, им предлагаются КОРПОРАТИВНЫЕ тарифы.
Эти сделки долгосрочные и должны поощряться скидками от 2 до 20%.
Корпоративные тарифы держатся в секрете.
3. Туроператоры - это крупные туркомпании, создающие собственные турпакеты из отдельных туристских услуг (иногда имеющие собственную материальную базу и турагентов).
Цены для туроператоров - самые привлекательные, скидки – самые большие - до 50% от опубликованной цены.
4. Турагентства - Это небольшие турфирмы, у которых есть свои корпоранты и розничные клиенты. Им предоставляются агентские тарифы с заложенной в них комиссией (~ 10%).
Это самые массовые цены.
Турагентство работает с гостиницей на условиях цен-нетто и цен-брутто.
Цена-нетто – когда гостиница и турагентство договариваются о какой-то цене, которая ниже опубликованных тарифов и которая гостю не сообщается (конфиденциальные цены). С гостя берётся цена чуть ниже опубликованных цен. Это даёт возможность заинтересовать гостя в услугах турагентства. А разница в цене даёт заинтересованность турагентству (между конфиденциальной и гостевой ценой).
Цена-брутто – это технология взаиморасчётов гостиницы и турагентства путём выплаты комиссионного вознаграждения (10% из дохода от клиента, которому забронировало место турагентство). За проживание гость рассчитывается сам, чаще всего по опубликованной цене.
5. Группы - туристы в количестве 10 и более человек, прибывающие одновременно и с одинаковой программой. Им предлагаются групповые тарифы, которые могут быть дифференцированы от количества группы и длительности проживания.
Кроме того, могут быть образованы разные уровни цен для каждого сегмента рынка и в зависимости от других факторов. («У нас гибкие тарифы…»)
Например:
- Тарифы выходного дня, когда в будни предлагается скидка за счёт спада спроса. (Например, в отелях на побережье).
- Сезонные скидки
- На отдельные периоды времени и события - Новый Год, День города, фестивали, выставки, карнавалы и т.д.
- Для постоянных клиентов – скидки.
- Бонусные скидки – в зависимости от времени проживания в отеле.
- Молодёжные (до 26 лет)
- Семейные (с детьми) и т.д.
При объявлении тарифа цена обязательно должна сопровождаться подробным разъяснением, что включено в тариф.
Могут быть ЦЕНЫ ОТКРЫТИЯ. Они ниже объявленных тарифов, держатся 90 дней.
В гостинице должен быть установлен ЦЕНОВОЙ ПЕРИОД – время, в течение которого все тарифы остаются неизменными.
Бронирование бывает следующих видов:
Мягкое бронирование – бронирование по категориям комнат.
Жёсткое бронирование – бронирование по номерам (резервируется конкретный номер).
Бронирование «он-лайн» (on-line) – мгновенное - когда клиент почти одновременно посылает сигнал на покупку в гостиницу и на оплату в свой банк по кредитной карточке.
Подтверждённое резервирование – когда отель высылает подтверждение с указанием условий бронирования.
Гарантированное резервирование – когда отель гарантирует оплату по кредитной карточке или авансом.
Негарантированное резервирование – когда отель держит для гостя номер до заявленного часа. Если гость не прибыл до согласованного срока, гостиница имеет право выставить номер на продажу (автоматическая аннуляция в определённое время).
По международным правилам, если не оговорено иначе, номер считается зарезервированным до 18 часов. Потом снимается с брони.
Гостиницам следует поощрять аннуляцию броней (если у гостя поменялись планы, он может аннулировать заказ). Условия аннуляции сообщаются в письме-подтверждении.
Штрафы за незаезды оговариваются в контрактах с компаниями.
Запрос на бронирование номера в отеле может поступать по разным каналам. При поступлении запроса оформляется заявка.
Служащий, принявший заявку, должен проверить историю клиента и по результатам проверки сделать соответствующие отметки или отказать в бронировании.
Отдел бронирования ведёт Историю гостей. В ней хранится вся информация о предпочтениях гостей, их пожеланиях, просьбах и пр. (верхние этажи, угловые номера, дополнительные подушки, кофе рано в номер и пр.).
После обработки заявки гостю направляется подтверждение или отказ.
По законодательству заявка с подтверждением эквивалентна письменному контракту со всеми вытекающими юридическими последствиями. Гость может без последствий для себя отказаться от забронированного номера за 48 часов до даты заезда.