От чёткой работы отдела бронирования напрямую зависит коэффициент загрузки отеля. Это важнейший показатель работы гостиницы, определяющий её рентабельность. Сейчас в мире наблюдается постепенное снижение этого коэффициента из-за превышения спроса над предложением.
6. Требования к организации службы приёма в гостинице, правила для персонала
Служба приёма и размещения ( Reception, Front desk )
Front desk расшифровывается как служба приёма и как стойка регистрации; переводится как первая полоса, первая линия обороны. Это и есть первая линия отеля.
Служба приёма и размещения находится в главном вестибюле у входа.
Служба, как правило, состоит из двух частей: Front office, собственно стойка, и Back office – помещение за стойкой, вне поля зрения гостей.
Служба представляет собой стойку или конторку в двух уровнях высотой 110-120 см с рабочими столами внутри шириной 80-85 см, высотой 85 см. Может подразделяться на участки, имеющие индивидуальные функции.
Размеры и конфигурация стола (стойки), а также количество людей, работающих за ним, зависят от размеров самого отеля. Чем больше гостиница, тем больше служащих будет работать за стойкой.
Длина стойки зависит от того, на сколько рабочих мест она рассчитана. Площадь рабочего пространства на одного сотрудника определяется длиной размаха рук.
Рабочие инструменты служащих:
- компьютер
- лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие нагрузки);
- авторизационная машина для проката кредитных карточек.
- электрические прокатные машины для пластиковых кредитных карточек.
- терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом);
- цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит;
- факс
- ксерокс
- детектор для просмотра денег
- калькулятор, лучше американская модель, печатающая на бумаге все действия и результат
- информационно-ключевой щит
- документация
- канцелярские товары
- информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).
Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено удобно для работы.
Основной рабочий инструмент – автоматизированная система управления.
Перед стойкой предусматривается пространство, позволяющее избегать скученности во время регистрации больших групп.
Служащие за стойкой должны работать стоя. СИДЯЧАЯ СЛУЖБА ПРИЁМА может быть организована (как в сети NIKKO) только тогда, когда сидят обе стороны, и гость, и сотрудник.
В международной практике приняты три смены работы службы приёма:
- дневная с 7.00 до 15.00
- вечерняя с 15.00 до 23.00
- ночная с 23.00 до 7.00
На каждого сотрудника должна быть сформирована папка со следующей документацией:
1. Должностные инструкции.
2. Абсолютные стандарты (всегда улыбаться, предлагать посетить ресторан отеля, предложить членство в системе).
3. Процедуры (подробные действия и их последовательность, вплоть до мельчайших нюансов; это своего рода подсказки и пояснения ко всему, что приходится делать на рабочем месте).
4. Приказы и дополнительные меморандумы, которые регулируют работу данного сотрудника.
5. Положение о персонале – документ, в котором регламентируется вопросы о требованиях к внешнему виду и поведению на работе, об испытательном сроке, обучении, условиях работы, обеденном времени, месте парковки личного транспорта, правилах курения, телефонных разговорах и т.д.
Под каждым из перечисленных документов вновь принимаемый сотрудник РАСПИСЫВАЕТСЯ. Правила заучиваются наизусть.
Персонал службы
Основной: менеджер службы размещения
старший администратор (старший смены)
администратор (регистратор, рецепционист)
Вспомогательный: ассистент менеджера по обслуживанию гостей,
кассир, портье, телефонист,
(диспетчер, телефонный оператор)
консьерж, посыльный,
дежурный гаражной службы, швейцар.
Для этой службы существует неофициальное ограничение возраста - до 30 лет, но оно остаётся на усмотрение администрации.
Служба приёма – лицо гостиницы, поэтому к персоналу предъявляются некоторые требования:
-лицо сотрудника должно быть приятным и выразительным;
-пользование косметикой обязательно;
-эмпатия – способность и возможность располагать к себе людей;
-умение заговорить с человеком, которого никогда не видел;
-личное обаяние;
-умение найти слова, которые покажут гостю, что он желанен;
-речь должна быть свободна и выразительна
-хорошая дикция
-униформа обязательна
Основные функции службы:
- продажа номерного фонда
- организация встречи гостей
- приём и размещение
- регистрация заезда и выезда
- координация всех видов обслуживания клиентов
- обеспечение гостей информацией
- расчёты с гостями за номера и услуги
- контроль за состоянием номерного фонда
- информация руководства об использовании номерного фонда
7. Технологические процессы, оборудование и эксплуатационная документация службы приёма и размещения отеля
Основной персонал службы приёма и размещения – это администратор гостиницы («человек за стойкой», рецепционист, регистратор)
Это служащий, в обязанности которого входит:
- встреча и регистрация гостей
- расселение (распределение номеров)
- расчёт при выезде гостя
- забота о клиентах
- выдача ключей от номеров гостей и контроль за их сохранностью
- ответы на вопросы гостей
- работа с почтой и сообщениями
- организация хранения ценностей гостей
- работа с жалобами
- организация действий в экстремальных ситуациях
- организация отъезда и проводы гостей
Рабочие инструменты служащих:
-компьютер
-лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие нагрузки);
-авторизационная машина для проката кредитных карточек.
-электрические прокатные машины для пластиковых кредитных карточек.
-терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом);
-цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит;
-факс
-ксерокс
-детектор для просмотра денег
-калькулятор, лучше американская модель, печатающая на бумаге все действия и результат
-информационно-ключевой щит
-документация
-канцелярские товары
-информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).
Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено удобно для работы.
Основной рабочий инструмент – автоматизированная система управления.
Технологические процессы в службе приёма
РАЗМЕЩЕНИЕ ГОСТЕЙ – процесс, состоящий из нескольких операций: встречи, регистрации гостя, вручения ключа и сопровождения в номер.
ВСТРЕЧА – трансфер, предрегистрация.
РЕГИСТРАЦИЯ – анкета, карта гостя; наиболее важная часть процедуры регистрации – контакт с гостем.
ВРУЧЕНИЕ КЛЮЧА - Во всех отелях должно выполняться международное требование: «политика неразглашения номера комнаты» как мера безопасности.
СОПРОВОЖДЕНИЕ В НОМЕР – посыльный, 1 минута.
ОПЛАТА услуг:
- наличный расчёт в момент поселения как предварительная оплата будущих услуг по тарифам отеля;
- кредитный лимит - взимания в качестве предоплаты определённой суммы, установленной администрацией отеля, в счёт будущих трат гостя. В некоторых гостиницах при этом гостю выдаётся пластиковая кредитная карточка, посредством которой он производит расчёт в службах гостиницы;
- проживание в кредит – когда гость расплачивается посредством кредитной карточки во время окончательного расчёта при выезде;
- безналичный расчёт - использование дорожных и именных чеков;
- перечисление через банк фактически затраченных сумм на счёт отеля (используется в основном для оплаты проживания групп и командированных).
Багаж прибывающих гостей принимает швейцар или посыльный и помещает его на время регистрации гостя в комнате рядом с помещением посыльных. Гостю выдают чек на багаж (номерок).
Расчёт и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счёт.
При этом служащий должен предоставить разъяснения по счёту клиента, если у того появились вопросы. Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы, прежде всего хозяйственной.
Технология эксплуатации номерного фонда гостиницы
В автоматизированных гостиницах эксплуатационная документация формируется автоматически после внесения данных о регистрации гостя.
В программу закладывается различная информация, которую можно получить мгновенно:
- номера занятые, свободные, на брони;
- список номеров, оплаченных до 12;
- список гостей, выезжающих в любой день;
- сведения о конкретном госте;
- список постоянных гостей отеля;
- список нежелательных гостей отеля;
- статистика на день, месяц, год и др.
При ручной обработке информации используется КАРТА УЧЁТА ДВИЖЕНИЯ НОМЕРНОГО ФОНДА ГОСТИНИЦЫ (ф.10).
Правила эксплуатации номерного фонда гостиницы
При эксплуатации номерного фонда встречаются различные ситуации, складывающиеся между гостем, номерным фондом и персоналом гостиницы.
Учитывая то, что некоторые ситуации повторяются довольно часто, им присваивают определённое название, определяя статус номера.