Технологии и программное обеспечение в гостиничном бизнесе на современном этапе (стр. 10 из 13)

Все программы Fidelio FO, Micros, Fidelio F&В, HRS Back Office работают как единая интегрированная система. Fidelio FO функционирует в операционной среде Windows. Стоимость установки Fidelio FO рассчитывается для каждого заказчика индивидуально и в первую очередь зависит от комплектации системы и размеров гостиницы.

Эксклюзивный дистрибьютор фирмы Micros-Fidelio на российском рынке в течение последних шести лет - компания HRS (Hotel & Restaurant Systems). HRS выполняет установку «под ключ» программного и аппаратного обеспечения, обучение персонала, поддержку пользователей.

Модуль бронирования (Reservation Module) - основная часть системы Fidelio Front Office. Основные функции и возможности модуля:

Типы бронирования:

- индивидуальное бронирование;

- бронирование для компании;

- бронирование для туристического агентства;

- бронирование для группы;

- исходное бронирование;

- бронирование в любой комбинации из указанных выше;

- бронирование в списке ожидания.

Определяемые пользователем экраны адресов, бронирования, заезда и книги регистрации бронирования.

Поля: Принимаемые по умолчанию и вычисляемые значения, выбор с помощью пиктограмм.

Наличие мест, воспроизводимое по типу номера или по номерам с помощью функциональных клавиш.

Наличие номеров по тарифам или по типу можно определять в зависимости от стратегии управления, установленной гостиницей.

Неограниченное число номеров.

Общие или сводные типы номеров и обработка определенного типа номеров.

Обработка номеров «люкс».

Неограниченное число тарифных кодов.

Неограниченный период бронирования .

Бронирование по общему типу номера, определенному типу номера или по номеру комнаты .

Предоставление информации по номеру при нажатии функциональной клавиши .

Информация о расценках (стоимости) на функциональной клавише .

Назначение или определение тарифа в ручном или автоматическом режиме .

Информация о пакете на функциональной клавише .

Возможность добавления элементов пакета для любого типа.

Возможность ввода времени прибытия.

Определяемые пользователем письма подтверждения брони.

Индивидуальные изменения стандартного письма подтверждения при редактировании бронирования.

Автоматическая распечатка писем подтверждения .

Письмо подтверждения, определяющее изменение расценок во время пребывания в гостинице .

Письмо подтверждения для гостя, компании, агента по туризму, источника .

Интерфейс с факсом распределение и размещение .

Дополнительное поле для максимально двух дат депозитов и двух дат платежей .

Возможность многократного бронирования и фолио для каждого номера .

Совместное размещение номеров с неограниченным числом бронирований для каждого номера .

Возможность объединения отдельных бронирований в одно.

Возможность разделения одного бронирования на два отдельных .

Возможность программирования переноса платежей со счета одной комнаты на другую .

Разделения гостевого счета на четыре части .

Распечатка индивидуальных регистрационных карточек.

Рисунок 2 – Общий интерфейс Fidelio FO.

Возможность создания нескольких записей с информацией о госте. Такая запись является примечанием к бронированию, требующим определенного действия от персонала в указанную дату. При этом обеспечиваются следующие возможности:

- направление записи в указанные отделы (т.е. в хозяйственный отдел, консьержу и т.д.);

- автоматическое выполнение системой необходимых записей в соответствии с указанной датой;

- ежедневная распечатка отчета об этих записях с указанием каждого отдела и всех действий, которые должны быть выполнены;

- классификация в соответствии с определяемыми пользователем рыночными или биржевыми кодами для получения соответствующей статистики ;

- классификация в соответствии с определяемыми пользователем исходными кодами для получения статистики исходных кодов ;

- возможность ввода важных событий, которые воспроизводятся на дисплее ;

- возможность прогнозирования с помощью функциональных клавиш;

- организация досуга ;

- администрация групп, блоков и распределения;

- group/block/allotmentadministration) ;

Обработка и подбор номеров для групп: создание блока номеров, поиск, просмотр и изменение данного блока и создание заголовка блока, информация для которого автоматически извлекается из выборочного бронирования. После изменения статус блока на «Open for pickup» («открыт для выбора») соответствующие номера могут выбираться для группового бронирования или индивидуального (обработка распределения).

Планирование доходов и наличные расценки (Yield Management / Rate Availability). Интегрированный модуль, наличных расценок и стратегии (планирования) Fidelio позволяет изменять способы «продажи» (сдачи) номеров в Вашей гостинице. Если ранее гостиницы определяли цены, сдаваемых померив только в зависимости от их типов и наличия, то, в настоящее время, многие гостиницы сдают номера на основе расценок. Гостиница может отказаться от низких цен, даже если не все номера заняты, предвидя, что эти же номера можно будет сдать клиентам за более высокую плату. Концепция увеличения выручки с использованием фиксированных расценок (номеров и т.д.) называется планированием доходов. Модуль наличных расценок (Fidelio rate availability module) обеспечивает следующие функции:

Глобальное изменение наличия определенного кода расценки или категорий расценок для любой выбранной даты, включая определенные дни недели. Такое изменение может быть выполнено и вручную.

Определение стратегии для определенного кода расценки или целой категории. При наличии установленного условия, состояние наличия кода расцепки изменяется в соответствии с данным состоянием.

Возможность «открытия» или «закрытия» типов номеров по коду расценки .

Просмотр (воспроизведение) наличных кодов расценок с помощью функциональной клавиши. Наличие расцепки зависит от даты прибытия, числа ночей, гостей и номеров, а также от кода расценки или категории расценок.

Пользователь может выбрать тип номера и код расценки из сетки (таблицы) наличных типов номеров и расценок. Он не может выбрать закрытый код («закрыт») расценки или любой код расценки, состояния которого не соответствуют данной дате бронирования.

Пакеты (Packages). Модуль пакетов Fidelio предназначен для обработки наиболее сложных требований, предъявляемых к пакету. Пакет (или комплексный план) обычно связан с гостем, который обеспечивается в гостинице дополнительным обслуживанием, т.е. расценка включает не только оплату проживания в номере. Кровать (место) и утренний завтрак - это уже пакет. Пакет «романтическое предложения» включает в себя номер со скидкой, приветственную тарелку с фруктами и бутылку домашнего вина, а также завтрак в номер с бутылкой шампанского.

Модуль планирования досуга (Leisure Management Module). Модуль планирования досуга Fidelio представляет собой простую с точки зрения использования систему бронирования деятельности, которая бронируется по периодам времени, таким как время на теннисном корте, игра в гольф, массаж, верховая езда и т.д. Планирование досуга в системе Fidelio полностью интегрировано со Службой Приема Fidelio. Для этого модуля требуется специальный лицензионный код.

Технология работы с системой FidelioFrontOffice (на примере Гостиницы Мэрриотт в Москве).

Знакомство гостя с гостиницей начинается с отдела бронирования. И насколько четко и отлажено будет организован процесс обработки заявки, настолько возрастет имидж отеля в глазах клиента и его приверженность именно к данной марке гостиницы. Следует отметить, что качественно организованный процесс работы с клиентами приводит к увеличению их лояльности и значительно повышает стоимость бизнеса, т.к. постоянные клиенты – основа стабильного развития любой компании. Правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.

В дополнение можно сказать, что первое впечатление гостя зависит от своевременно оказанного качественного обслуживания. Напрашивается вопрос, - какие критерии составляют это самое качество обслуживания? К таким критериям можно отнести:

- скорость обработки заявки (отлаженная работа ИС гостиничного бизнеса, а именно: ИС бронирования номеров, автоматизированная ИС рассылки факсов, ИС по визовой поддержке клиентов отеля);

- эргономичное автоматизированное рабочее место агентов по бронированию.

Наиболее важный результат процесса резервирования – это наличие свободной комнаты к прибытию гостя, не просто комнаты, а комнаты, которая лучше всего удовлетворяет потребности гостя, выраженные в течение процесса резервирования. Чтобы достигать этого результата, в гостиницах Мэрриотт используют эффективные процедуры резервирования с помощью «FidelioFrontOffice». Отработанные методы позволяют агентам резервирования учитывать все малейшие детали резервирования, продвигать различные услуги гостиницы, и гарантировать точность. Агенты резервирования должны отвечать быстро, точно; время, которое они тратят на записи, должно быть сведено на минимум.

Процесс бронирования состоит из нескольких этапов:

- прием запроса на бронирование;

- сравнение запрашиваемого типа комнаты с имеющимися;

- создание записи о бронирование;

- подтверждение бронирования;

- отслеживание бронирования (изменение даты, дополнительные запросы);

- создание отчетов.

Источники бронирования. Отдел бронирования получает запросы бронирования из различных источниках. Запросы бронирования могут быть сделаны через центральную систему бронирования Мэрриотт (MARSHA), через агентства бронирования или напрямую через гостиницу. Независимо от источника, агенты бронирования собирают следующую информацию о гостях: имя гостя, адрес, и номер телефона; компания или название туристического агентства; дата прибытия и даты отъезда; тип номер и число требуемых комнат. Агент бронирования должен также установить число людей в комнате, метод оплаты или гарантии, и любые специальные запросы. Большинство информации, собранной в течение запроса бронирования будет использоваться, чтобы создать запись о бронировании. Агент бронирования вводит собранную информацию в компьютерный терминал согласно ясно определенным процедурам. Резервирование может быть сделано для индивидуумов или группы.