Анализ деятельности туристического агентства и ее совершенствования (стр. 2 из 7)

В турагентстве все построено на прямых продажах. То есть успех зависит от менеджера, который сидит за столом и разговаривает с посетителем.

Больше всего клиенты ценят компетентность (обладание информацией о том, в каком отеле лучше остановиться и почему), четкость в работе (умение найти оставшиеся на всю Москву два места – но именно в желаемый отель) и, конечно же, приятное общение. Все просто и сложно одновременно.

Стандартное штатное расписание турагентства, состоит из директора, бухгалтера (можно по совместительству), менеджеров и курьера. Последняя должность почему-то считается малозначительной. А между тем это человек, который возит с собой по городу реально большие суммы денег (полученные от десятка клиентов), оплачивая путевки у туроператоров. Который проверяет, все ли документы на месте и правильно оформлены. Он является связующим звеном между агентством и туроператором случае возникновения внештатных ситуаций.

Главный враг турагентства – недовольный клиент. К сожалению, антиреклама распространяется намного быстрее и лучше, чем положительные отзывы.

Если говорить о перспективах, то тут складывается вполне типичная картина: тенденция к укрупнению и глобализации не обошла стороной и турбизнес. Более того, на этом рынке она проявляется очень ярко. Начинать сейчас операторствовать в России по таким направлениям, как Турция, не решаются даже крупные иностранные фирмы. На экзотических направлениях, где в ходу индивидуальные туры, тоже предостаточно фирм.

Конкуренция заставляет всех работать одинаково хорошо.

С ростом благосостояния россиян растет и туристический рынок. По оценкам специалистов, объемы продаж в туризме уже вернулись к докризисному уровню. В крупных городах все больше таких представителей среднего класса, которые выезжают в короткие туры по 2-3 раза в год.

Самые перспективные направления, которыми непременно стоит заняться, – Турция и Испания. Качество отдыха на Средиземном море на порядок выше, чем в Крыму или Сочи, а цены сравнимы [20, c.67].

Таким образом, выделим этапы создания турагентства: поиск офиса, регистрация юридического лица, сертификация услуги «выездной туризм», регистрация вывески или наружной рекламы, оборудование офиса, обучение сотрудников, ознакомительный тур по отелям, посещение туристических выставок, заключение договоров с туроператорами, размещение рекламы в прессе, отправка в тур первых клиентов.

1.2 Общие принципы разработки стратегии туристической фирмы

Разработка стратегии туристской организации начинается с определения основных ориентиров предпринимательской деятельности (так называемой ее философии) и оглашения соответствующего послания, в котором сообщается о ее предназначении (миссии). Исходя из этого, устанавливается форма реализации стратегии и делается ее окончательный выбор.

Философия организации включает в себя следующие элементы [31,с.157]:

- основной замысел, отражающий цели организации, ее стратегию и направленность деятельности;

- описание организации – ее история, параметры, возможности и преимущества, стратегические цели и способы их реализации в современных условиях, мотивы деятельности, девиз;

- философия заказчиков – целевые группы, их интересы, сбытовая политика;

- внутриорганизационная политика – основы управления организацией, информационно-коммуникационная система, система оплаты труда, пути повышения квалификации работников, инновационная и социальная политика, соблюдение этики менеджмента;

- связи с партнерами – капиталовложения, финансовая политика, снижение уровня риска, распределение прибыли;

- отношение с другими организациями – выполнение обязательств, обеспечение стабильности в работе, охрана окружающей среды, вложения в развитие региона.

Предпринимательская философия в сочетании с мотивационной идеей определяет основные направления развития организации, т.е. указывается область деятельности, отвечающая запросам потребителей, описываются рынки сбыта оказываемых услуг.

Принципы и основополагающие моменты предпринимательской стратегии являются неотъемлемой частью «паблик рилейшнс» (общественных связей) организации. Они отражают этику ее менеджмента, которой придается большое значение при установлении ее рейтинга [15,с.117].

Основной замысел и предпринимательская философия необходимы для установления стратегических целей владельцев организации, ее менеджеров, работников, а также для завоевания доверия заказчиков и остальных заинтересованных субъектов с тем, чтобы не возникал конфликт их интересов. Кроме того, стратегические цели туристских организаций должны учитывать влияние общего и непосредственного окружения.

Четко сформулированное послание, предпринимательская философия и основной замысел – не единственные источники информации для формирования стратегических целей. Процесс постановки стратегических целей представлен на рисунке 1.1.

Рисунок 1.2 - Процесс формирования и контроля стратегических целей

Глобальной предпосылкой успешной разработки стратегии управления на любом уровне является правильное определение целей. Лишь зная цели можно искать пути и средства их реализации. Цели следует устанавливать в следующих областях деятельности: конкуренция и участие в рынке; рост прибыли; предложение услуг потребителям и целевые рынки; маркетинг и сбыт; распределение доходов; исследования и разработки; результаты производства; финансы и контроль.

При стратегическом планировании в транснациональных корпорациях, ориентированных на экспорт услуг, чрезвычайно важен так называемый интеркультурный менеджмент. Речь идет об учете комплекса факторов, формирующих организационную культуру организации, создающую ее имидж как в региональном, так и международном плане (рис. 1.2) [21,с. 110].

Рисунок 1.2 - Факторы организационной культуры организации

Задача управления, в частности планирования, состоит в том, чтобы отдельные факторы способствовали реализации стратегии организации. Их следует учитывать в ходе стратегического управления и воплощать в жизнь, прежде всего, руководителям высшего и среднего звена.

Очевидно, что для использования специфического инструментария при разработке стратегии развития туристической фирме, прежде всего, необходимо решить проблему информационного обеспечения и выбора методов обработки информации. Не случайно на долю данных из прейскурантов и анализа ценовой политики конкурентов приходится 56% сведений, полученных путем промышленного шпионажа, на долю сведений о создании новых услуг – 33, информации о методах реализации услуг – 6, результатов фундаментальных исследований и изучения стратегии организаций – 5% [26,с. 65]. При определении стратегических целей, а также выборе вида и типа стратегии применяются разнообразные методы анализа (прогнозирования), подходы и технологии.

Таблица 1.1 - Методы и технологии стратегического менеджмента

Вид работ (операций, действий)	Методы, подходы, технологии
Ситуационный анализМакроокружение организации: экономика и политика, технология и экология, правовое обеспечение, демография, общество	-обзоры, информационные обобщения, проекты, отчеты, библиографические справки, статистические рефераты- кабинетные исследования, разнообразные методы сегментации, сбора данных, анализа и статистической оценки- PEST-анализ
Непосредственное окружение (внешние связи, субъекты рынка): заказчики, посредники, конкуренты, внешние влияния, общественность, поставщики	- анализ рыночной позиции, отношения к торговой марке и престижа организации- анализ конкуренции и прочих влияний (кабинетные исследования и непосредственные наблюдения)
Собственно организация: результаты реализации целей прошлой стратегии, оценка состояния маркетинговой совокупности, возможности, ресурсы, маркетинговая инфраструктура	- сравнительный анализ "цели – план – факт – оптимизация – отклонения"- причинный анализ, пирамидальная структура- анализ, балльная оценка возможностей и способностей- информационная служба, бухгалтерский и оперативный учет
Конфронтационный анализ (организация – конкуренция):идентификация слабых и сильных сторон на основе оценки возможностей с помощью инструментария маркетинговой совокупности	- анализ SWOT- методы сравнительного анализа
Детальный анализ параметров маркетинговой совокупности: анализ позиций стратегических единиц в области рыночных цен, анализ процесса продаж продукции, затрат и прибыли в течение жизненного цикла изделия, анализ доли торговых расходов, анализ цикла "продукция – рынок -товарооборот – прибыль – затраты"	- анализ портфеля заказов (по методике Boston Consulting Group, Mc Kinsey, сочетание анализа портфеля и поступления денежных средств)- классификация продукции по П.Дракеру- метод анализа сбыта в течение жизненного цикла изделий- АВС-анализ, оптимум Парето
Синтез: определение актуальных проблемных областей, узких мест, ограничений, шансов, опасностей, рисков	- причинный анализ- анализ SWOT, анализ портфеля заказов
Прогнозы и предсказания: динамика окружения организации, динамика параметров рынка, динамика параметров организации	- сценарий развития- нормативный метод- анализ временных рядов, экстраполяция тенденций, анализ критических связей- операционные исследования, имитационные модели- методы экспертных оценок Дельфи, мозговой атаки и др.
Планирование целей: миссия организации, ее идентификация, путь развития, выбор целевого рынка (сегментов и локальных рынков), профилирование предложений, целевые приоритеты, целевые траектории, масштабы целей (технико-экономическая оценка, эффективность с учетом временных и пространственных параметров)	- портфель заказов (план)- SWOT (план)- модели принятия решений, методы оценки вариантов- операционные исследования, моделирование- анализ риска- методы творческого мышления при стоимостном анализе- методы экспертных оценок
План стратегических операций:- выделение стратегических предпринимательских подразделений- типовая стратегия роста, конкурентная стратегия- стратегические операции с помощью инструментария маркетинговой совокупности- формулирование стратегических вариантов- идентификация и оценка потенциально узловых проблем и рисков- коррекция на основе обратной связи	- портфель заказов (план)- SWOT (план)- операционные исследования, моделирование- методы теории запасов, теории массового обслуживания (очередей)- методы сетевого анализа- анализ риска- метод мозговой атаки, прочие методы стоимостного анализа- методы экспертных оценок

Следовательно, туристские организации работают с информацией, взятой, прежде всего, из анализов, прогнозов и изучения тенденций. Основу информационного обеспечения составляет глубокое многоуровневое исследование отечественного и иностранного рынков по широкому спектру показателей и величин, влияющих на управление и результаты работы организации. Важную роль при этом играет так называемый анализ параметров маркетинговой совокупности, который посредством информации о цене, услугах и способах их продвижения на рынок в значительной степени воздействует на решения, принимаемые при формировании стратегии организации.