Но следует отметить, что на данном предприятии влияние этих факторов минимально или ничтожно, так как с момента основания численность работников не менялась и производительность труда невозможно увеличить в силу специфики сферы сервиса и того, что работники предприятия работают в максимальном режиме, в том числе и в летний период, т. е. в силу ограниченности трудовых ресурсов и невозможности их пополнить у сотрудников максимальная производительность труда.
Планирование на предприятии также если и осуществляется, то на основе предыдущего опыта сотрудников. Все это вызвано ограниченностью персонала турфирмы, отсутствием времени на выполнение функций планирования, знаний в области методов и моделей принятия решений и невозможностью или нежеланием нанять специалиста в области планирования и прогнозирования.
Все сотрудники турфирмы за исключением курьера имеют высшее образование и опыт работы в туристической отрасли не менее 10 лет.
Турагентство «Карта мира»осуществляет работу по следующим направлениям:
- Страны Северной Америки: США и Канада,
- Южные направления: Греция (Афины, Карта миралида, Дельфы, Метеора), Египет (Шарм-эль-Шейх, Хургада), Испания (Барселона, Валенсия, Гранада, Севилья, Кордова, Мадрид, Толедо, Сарагоса, Жерона, Фигейрос, о. Тенерифе), Италия (Рим, Милан, Венеция, Падуя, Флоренция, Пиза, Неаполь), Турция (Кемер, Белек, Сиде, Алания, Стамбул)
- Страны Европы: Финляндия (Хельсинки, Тампере, Лахти), Финляндия – Швеция, Голландия, Чехия (Прага, Варшава, Карловы вары, Замок, Кутна гора, Градец, Кралове), Великобритания (Лондон-классика), Германия (Берлин, Штутгарт, Кельн, Дюссельдорф, Франкфурт-на-Майне), Франция, «Бенилюкс»
- Страны Азии: Япония, Китай.
Рассмотрим тактику обслуживания на этапах совершения заказа в турагентстве «Карта Мира».
На первом этом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес и желание приобрести определенный тур. Для этого обычно используются каталоги, наглядные рекламы, фотографии. Увидев, что клиент заинтересованно выслушивает доводы о предлагаемой услуге менеджеру необходимо сосредоточить свое внимание на этой услуге. Большое значение имеет войти в контакт с посетителем. Под контактом понимается общность, психологическое состояние работника контактной зоны и заказчика, обусловленное их взаимопониманием и взаимодействием. Установлению контакта способствует хорошее самочувствие работника, твердая убежденность в полезности предлагаемой услуге, эмоциональная выразительность речи. Он всегда должен уметь « читать» выражение лиц клиентов и по их глазам судить о том на сколько они заинтересованы в предлагаемой услуге. Умение установить контакты с клиентами во много раз определяется индивидуально- психологическими особенностями работника. Посетителю нужно предлагать только то, что может ему понравиться по мнению работника. Демонстрируя образец услуги необходимо: подчеркнуть его достоинство, дать точные характеристики и не давать свою оценку свойств товара.
На второй этом этапе работник турагентства «Карта мира» обосновывает цену тура. Необходимо подсчитать уникальность. Речь с клиентом строится в виде диалога. Решение клиента сделать заказ часто обуславливается не одним мотивом, а несколькими, среди которых могут быть и противоречивые. В этом случае окончанию решению будет предшествовать борьба мотивов. У разных клиентов принятие решений происходит по своему. Одни делают заказ самостоятельно, другие прибегают к совету семьи, третьи ждут совета работника. Последнее слово при совершении заказа должно принадлежать клиенту. Нужно умело, тактично, подвести клиента к положительному решению. Подведение клиента в офисе может быть пассивным и активным. Если поведение активное, значит клиент пришел в фирму с уже готовым решением, т.е. он четко выражает свои мысли и желания. Если клиент пассивный - он зачастую не решается сделать заказ, поэтому в этом случае ему необходимо помочь. Если клиент сомневается в целесообразности заказа нужно попытаться тактично выяснить у него причину этого колебания. Если свои возражения клиент не может изложить ясно, тогда можно убедительными доводами сформировать у него установку на совершение заказа.
Завершение процесса обслуживания. Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документации. Клиент будет чувствовать большое удовлетворение, если работник грамотно одобрит его приобретение. Заканчивая обслуживание также необходимо поблагодарить клиента вашей фирмы и выразить предположение, что в дальнейшем он станет постоянным клиентом. Попросить его позвонить после окончания тура, чтобы узнать мнение клиента.
Стратегия обслуживания ООО «Карта мира» затрагивает три главных компонента любого предпринимательства в сфере туризма:
1.Потребности клиентов - Какие нужды и затраты потребителей мы обслуживаем?
2.Способность компании удовлетворить эти потребности - Обладаем ли мы достаточными знаниями и опытом чтобы обслуживать лучше, чем кто-либо?
3. Долгосрочная прибыль - Как мы должны обслуживать, чтобы иметь доход, позволяющий нам длительное время быть конкурентоспособными и получать достаточную прибыль на вложенный капитал?
Стратегия обслуживания - это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туристической фирмы, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.
Следует обратить внимание на основные составляющие обслуживания туристов при организации отдыха, обеспечивающие приоритеты в работе туристического предприятия.
1. Информация. Обслуживание туристов начинается с продажи туров. Поэтому исчерпывающая и достоверная информация как для туристов, так и для партнеров - агентов - одна из основных задач обслуживания. Потребление туристского продукта (его цель, условия, содержание, цены и уровень обслуживания) должно быть ясным как продающему его турагенту, так и приобретающему туристу. Для обеспечения всего этого в компании «Карта мира» есть каталоги, наглядные схемы маршрутов, карты местностей отдыха и т. п.; тарифные справочники цен на различные туристские услуги; буклеты, знакомящие с достопримечательностями и объектами для отдыха; условия страхования туристов и транспортных средств и др.
2. В функции туристической фирмы «Карта мира» входит необходимость обеспечения постоянной оперативной связи с поставщиками услуг. Поэтому настольными книгами в офисе туроператора всегда являются адресные, телефонные, телефаксные справочники, рекламно-информационные буклеты, справочники отелей, расписания рейсов транспортных средств и т. п
3. На маршрутных турах с целью контроля обеспечивается связь с туристами через сопровождающего или гида, а также регистрацию данных об отправляющихся в путешествие туристах.
4. «Карта мира» предоставляет страховые гарантии туристам в пределах определенных правил. Выбор наиболее надежного и выгодного для туристов страховщика.
5. В ООО «Карта мира» следят за соблюдением технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов.
Существует общая рекомендация по технологии обслуживания туристов на туре, это:
- четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору;
- целевая адресная направленность туров по содержанию;
- четкое и своевременное предоставление услуг;
- оптимальность программы обслуживания;
- анимация обслуживания.
Качество и культура обслуживания, информированность, насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и т.д. - это одно из направлений обслуживания «Карта мира».
Таким образом, персонал должен уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос, владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать.
Осуществление международных туристических операций предполагает определённые отношения между туристами - потребителями туристических услуг и туристическими фирмами - их производителями и реализаторами, а также отношения последних с различными организациями(банками, транспортными и страховыми компаниями и т.п.), обеспечивающими исполнение этого вида международных услуг.
Работа туристической фирмы «Карта мира» с туристами включает в себя:
- предложение туристу или группе туристов определенного набора туристическо-экскурсионных услуг;
- получение от клиента денежных средств за путёвку (тур);
- перечисление денежных средств определённым организациям за размещение, проживание, экскурсионное обслуживание.
Договорные отношения туриста и туристической фирмы «Карта мира» складываются как отношения покупателя (заказчика) и продавца (исполнителя). При этом следует подчеркнуть особый характер «продукт», приобретаемого у туристической фирмы. Вступая с ней в договорные отношения, турист рассчитывает получить в конечном итоге необходимый ему набор услуг. Фирма же предоставляет ему, как правило, ещё не сами услуги, а права (гарантии) получения в определённое время, в определённом месте услуг, непосредственно осуществляемых другими фирмами, не имеющими прямых договорных отношений с данным туристом, но состоящими в договорных отношениях с направляющей туристической фирмой. Турист приобретает также и гарантии оказания определённых видов услуг и самой направляющей фирмой. Совокупность этих прав отображается в путёвке, которая является конечным «продуктом» деятельности туристической фирмы и соответственно предметом её реализации.