Отношения турлидера с направляющей его турфирмой должны быть скреплены соответствующим соглашением или договором. Турлидер обязан защищать интересы туристов и интересы направляющей турфирмы. В поездке он должен проявлять инициативу, принимать правильные и при необходимости быстрые решения, уметь оказать первую медицинскую помощь заболевшему туристу и разрешить возникшие недоразумения, снять напряженность в отношениях между туристами группы, различных по характеру, физическому состоянию и возрасту, или между туристами и обслуживающим персоналом.
От подготовленности и профессионализма, от правильного выбора турлидера во многом зависит имидж турфирмы, которую он представляет, успех туристской поездки и хорошее настроение туристов, отсутствие жалоб и претензий, их общая удовлетворенность турпоездкой и эффективность отдыха.
Сочетание обязанности турлидера и переводчика нежелательно. Однако если турлидер владеет языком страны пребывания и ранее бывал в этой стране, знаком с её нравами, традициями и обычаями, это значительно облегчает обязанности турлидера при организации зарубежных туристических поездок.
Критерии – показатели, характеризующие варианты решений и используемые для оценки и выбора.
Турлидер должен быть спокойным, здоровым, физически крепким и энергичным человеком. Он должен иметь опыт турпоездок, иметь достаточное интеллектуальное развитие, желание и способности для работы с туристами, необходимую медицинскую подготовку, познания в области психологии, коммуникабельность, знание местных традиций и обычаев и владеть языком турпоездки.
На должность руководителя туристской группы принимают лиц, достигших 18-летнего возраста, так как заключается договор о материальной ответственности.
1.9.2. Функциональные обязанности турлидера
а) При подготовке к туру турлидер обязан:
* детально ознакомиться с описанием турпоездки; программой тура; местными особенностями и обычаями; условиями размещения, питания, условиями обмена валюты; с инструкциями о порядке действий в непредвиденных ситуациях (болезни, смерти туриста, отставании от группы, задержания туриста властями); с адресами, телефонами и иными реквизитами для оперативной связи с направляющей турфирмой (знать имена, фамилии и иные атрибуты официальных лиц, посольства или консульства России; аварийного комиссара страховой фирмы; полиции; ближайшей больницы, адреса, телефоны, фамилии ответственных работников); реквизитами принимающей турфирмы (телефоны, адреса, фамилии должностных лиц); с анкетными данными всех туристов; иметь данные о домашних адресах и телефонах; дате рождения туристов и, если день рождения туриста приходится на срок поездки, запланировать торжественное поздравление;
* получить или приобрести разговорник; получить ваучер и лист отметок к ваучеру, проездные групповые и индивидуальные документы; несколько экземпляров списков группы туристов на кириллице и латинице; все данные о таможенных и фискальных формальностях при прохождении границы; все данные о транспорте (график, номера рейсов, время прибытия и отправления, наименование пунктов назначения и транзита) в период прохождения маршрута; все данные о поясном времени по месту тура, а также ценах и тарифах на услуги связи и иные типовые услуги, которые могут понадобиться турлидеру и туристам.
б) На стадии организации тура турлидер обязан провести собрание тургруппы и ознакомить туристов:
* с подробной программой тура; особенностями питания; типовыми запретами и ограничениями для туристов при прохождении таможенного контроля; необходимостью взятия с собой минимального и достаточного количества лекарств, разрешенных к провозу через границу; приблизительной стоимостью дополнительных услуг; правилами пребывания в данной стране и основными обычаями, погодными условиями и поясным временем;
* порядком сбора при отправке тургруппы; следования при перевозке; размещения в отеле по прибытию; обмена валюты; действий туриста в экстремальной ситуации (отстал, заболел, задержан полицией при краже, иных недоразумениях); медицинским обслуживанием, необходимым минимальным набором лекарств;
* выдать туристам информационные материалы; проездные документы и загранпаспорта; организовать распределение общих сувениров;
* назначить место встречи (сбора) тургруппы при отправке; собрать с туристов необходимые подписки (гарантийные обязательства), если таковые необходимы.
в) На стадии прохождения тура турлидер обязан:
* руководить группой на всем пути следования по маршруту, во время проживания в отеле и проведения экскурсии; постоянно следить за наличием туристов и комплексностью группы; организовать прохождение группы через таможню; при необходимости помочь заполнить таможенную декларацию; организовать посадку в транспорт; организовать прохождение тургруппы через паспортный контроль по месту прибытия, передать на контроль список тургруппы на латинице; при необходимости помочь работнику сориентироваться в списке пофамильно;
* встретиться с представителем принимающей турфирмы по прибытию в аэропорт (на станцию); вручить необходимые документы; оперативно уточнить маршрут следования; получить и вручить туристам информационные материалы; проконтролировать получение багажа туристами и в случае недоразумений разрешить их со службой транспорта по месту;
* организовать посадку в автобусы и проконтролировать количество туристов;
* по прибытии в отель организовать размещение туристов; составить список туристов на проживание в номерах; ознакомиться с условиями фактического проживания; снять возникшие вопросы и по обоснованному требованию или желанию переселить туристов в другие номера;
* встретиться с представителем принимающей турфирмы и согласовать фактическую программу обслуживания; при необходимости внести изменения;
* осуществить контроль питания; при необходимости внести уточнения в меню; разрешить все конфликты по питанию с туристами; организовать совместно с представителем принимающей фирмы поздравление туриста в случае его дня рождения; организовать вручение сувениров принимающей стороне;
* организовать посещение туристами банка для обмена валюты; контролировать состояние здоровья туристов; при необходимости оказать помощь; вызвать врача; составить акт или оформить иную документацию;
* постоянно осуществлять контроль численного состава тургруппы; проводить необходимые беседы с туристами; выяснить претензии и снять их; по необходимости оказывать помощь в организации телефонного звонка на родину; сообщать направлявшей фирме информацию о ходе путешествия и возникших коллизиях;
* в случае отставания туриста сообщить в полицию и представителю принимающей фирмы для организации розыска;
* в случае кражи имущества туриста сообщить администрации, вызвать полицию; составить акт или иную документацию; при пропаже документов оформить в полиции соответствующие акты и временные документы;
* в случае серьёзного заболевания туриста сообщить об этом направляющей фирме; принять все необходимые меры; сообщить о случившемся аварийному комиссару; при необходимости получить юридическую консультацию на страховой фирме; получить консультацию и заключение врача о необходимости госпитализации, принять решение о госпитализации; сообщить направляющей турфирме; уточнить вопросы оплаты медицинских расходов;
* в случае смерти туриста составить необходимые документы с администрацией и полицией; сообщить на направляющую фирму; вызвать аварийного комиссара или представителя страховой фирмы; выполнить необходимые формальности для доставки тела в соответствии с волей усопшего или родственников;
* оперативно доводить текущую информацию о ходе и изменениях турмаршрута до туристов; а также расписание следующего дня и изменения в программе;
*произвести все отметки в ваучере, сдать копию ваучера принимающей фирме; представить все мотивированные и обоснованные претензии по неисполнению программы, предоставлению некачественных услуг туристам или ненадлежащему исполнению обязанностей; обсудить с представителем принимавшей фирмы все возникшие претензии; сделать соответствующие записи в листе отметок, в приложении к ваучеру (или в самом ваучере) или ином документе;
* при отъезде проконтролировать численный состав, принять меры по розыску отставших туристов; проинформировать туристов о порядке отъезда; дать необходимую консультацию туристам по обмену валюты при отъезде; организовать отъезд тургруппы из отеля и обеспечить порядок в процессе трансфера;
*организовать контроль транспортных документов и загранпаспортов при посадке на транспортное средство;
* информировать отправлявшую фирму о возвращении тургруппы и при необходимости заказать транспорт для встречи;
г) По прибытии тургруппы турлидер обязан:
*сдать направлявшей фирме ваучер и лист отметок о выполнении программы;
* принять участие в разборе претензий туристов и руководителя к обслуживанию и программе тура, в разрешении возникших в ходе тура споров, конфликтов и коллизий и передать все претензии и пожелания туристов по программе и организации тура;
* представить свои предложения о новых подходах к организации имеющихся программ; об улучшении программы тура; об особенностях организации новых туров, доложить об особенностях прохождения тура и о необходимой дополнительной информации для туристов следующих групп.
Блестяще проведенная туристическая поездка, хорошее настроение и удовлетворенность туристов – самая лучшая реклама туристского маршрута и турфирмы, а также самая высокая оценка турлидеру, его профессионализма и умения организовать прием и обслуживание туристов.