Деятельность гостиничного комплекса Яхонт г Красноярска (стр. 3 из 9)
ГК «Яхонт» уделяет особое внимание качеству дополнительных услуг и качеству обслуживания, потому что, предлагая гостям услуги, они должны быть уверены, что клиент останется доволен. При организации дополнительных услуг гостиница опирается на оправданность и целесообразность, а также нестандартные подходы. Это дает возможность получить гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.
2. ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «ЯХОНТ» Г.КРАСНОЯРСКА2.1 Правовое обеспечение деятельности ГК «Яхонт»
ГК «Яхонт» является юридическим лицом, действующим в соответствии с Уставом и в своей деятельности руководствуется соответствующими законодательными актами в сфере гостиничного бизнеса и в целом в предпринимательской деятельности; нормами, инструкциями и положениями действующим на территории Российской Федерации.
Правовой базой создания ГК «Яхонт» являются следующие документы:
- Конституция Российской Федерации.
- Гражданский кодекс Российской Федерации.
- Федеральный закон Российской Федерации «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 N 132-ФЗ (с последующими изменениями и дополнениями).
- Федеральный закон Российской Федерации «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 8 августа 2001 года №128-ФЗ - основной нормативный акт, на основании которого производится лицензирование.
- Постановление Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 года №490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». Исходя из требований, предъявляемых этим документом, хозяйствующие субъекты оказывают и организуют процесс оказания гостиничных услуг.
Правовую основу проверки обеспечения безопасности продукции и услуг для потребителей составляют:
- Закон РФ «О сертификации продукции и услуг» от 10 июня 1993. № 5151-1;
Нормативным документом, на основании которого осуществляется сертификация гостиниц, является Приказ Минэкономразвития и торговли Российской Федерации от 21 июня 2003 года №197 «Об утверждении положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения».
- Закон РФ «О защите прав потребителей от 7 февраля 1992, № 2300-1;
- Закон РФ «О стандартизации» от 10 июня 1993 № 5154-1.
- СНиП 2.08.02-89. «Общественные здания и сооружения».
Стандартизация ─ это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения:
- безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;
- качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии и т.д.
Сертификация – это совокупность действий и процедур по признанию и подтверждению соответствия услуг предъявляемым (установленным) требованиям. Требования соответствия устанавливают:
- ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения;
- ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования».
- ГОСТ Р 50644 «Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов».
- ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».
- ГОСТ Р 51185-98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования;
- Правила технической эксплуатации гостиниц и их оборудования.
- Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, утверждённые Постановлением Правительства РФ от 25.04.97 № 490.
- Правила пожарной безопасности в России ППБ-01-93.
В ГОСТах и Правилах изложены обязательные требования: безопасность туристов; достоверность информации, предоставляемая клиентам; высокая профессиональная подготовка сотрудников.
Кроме этих документов, имеются различные договоры с организациями, поставляющими гостинице определенные товары и услуги, должностные инструкции работников.
В ГК «Яхонт» соблюдаются Правила пожарной безопасности. В коридорах и номерах гостиницы на видных местах расположены планы эвакуации. Имеются запасные выходы. Имеются первичные средства пожаротушения.
Все работники гостиницы ежеквартально проходят противопожарный инструктаж. В гостинице действует утверждённый генеральным директором приказ о закреплении ответственных лиц по обеспечению противопожарной безопасности в каждом структурном подразделении. Оборудованы места для курения. Определён порядок обесточивания оборудования по окончании рабочего дня и в случае пожара.
Кроме того, в соответствии со статьей 925 ГК РФ ГК «Яхонт» отвечает за сохранность вещей туристов; несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг; а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.
Таким образом, все стандарты используются ГК «Яхонт» как основополагающие моменты для работы с клиентами, организацией обслуживания и т. п.
2.2 Информационные технологии, используемые в ГК «Яхонт»
Для оптимизации деятельности по обслуживанию туристов в ГК «Яхонт» имеется полный комплект офисной оргтехники, компьютеры как со стандартным, так и со специальным программным обеспечением, а также другое оборудование.
В гостинице «Яхонт» в настоящее время используется система «Меридиан-1» (рис.1), которая позволяют намного улучшить качество и скорость обслуживания, а следовательно увеличить доходы гостиницы.
Решения, которые предлагает эта система в следующих направлениях:
- Состояние номеров, т.е. занят номер или свободен;
- Ф.И.О. гостя, а также другие подробности;
- Уровень обслуживания номера;
- Длительность пребывания гостя в гостиницы и т.д.
Такие установки позволяют менеджерам гостиницы аккуратно анализировать текущее состояние дел в гостинице и сразу видеть те направления, где необходимо улучшить работу.
Рис.1. Гостиничный сервис «Меридиан 1»
Другими дополнительными услугами являются Автобудильник; Информационный сервис Голосового Меню; прослушивание номера, если гость оставил там ребенка одного и попросил последить за ним; а также наличие жидкокристаллического дисплея на телефоне, показывающего время и дату.
В ГК «Яхонт» установлена мини АТС, которая поддерживает функции управления станцией: on-line тарификация звонков с одновременной проводкой соответствующих сумм на счет гостя, отключения телефона в номере по превышению депозита.
Кроме того, ГК «Яхонт» сегодня предоставляет возможность бронирования своих услуг через всемирную компьютерную сеть Internet. Это позволяет потенциальным клиентам из разных стран мира использовать свои персональные компьютеры для резервирования мест в гостинице. Этот способ бронирования доступен самому широкому кругу клиентов - деловым туристам, отдыхающим, офисам корпораций, иностранным гостям - всем, кто имеет возможность выхода в Internet. При резервировании номеров в гостиницах посетителю сайта - потенциальному клиенту предоставляется общая информация об отеле, фотографии номеров различных категорий, описание дополнительных услуг, а также список расположенных в непосредственной близости от отеля мест культуры и отдыха. Забронировать номер можно, отправив заявку на E-mail: yahonthotel@mail.ru (рис.2).