Проблемы и перспективы использования систем бронирования для повышения эффективности обслуживания (стр. 5 из 7)
· на внутренних рейсах – 50%.
Г) В случае бронирования или оформления электронных билетов на взрослого пассажира, в т.ч. на ребенка старше 12 лет, пассажиру предоставляется отдельное место. Стоимость перевозки определяется полным размером выбранного тарифа.
- Оформление электронного авиабилета в режиме он - лайн возможно при выполнении следующих условий:
· на выбранном Вами направлении доступно электронное билето - оформление;
· полная предварительная оплата перевозки по пластиковой карте в момент создания заказа. При оплате наличными оформление электронного авиабилета в режиме он - лайн невозможно.
При необходимости получения кассового чека за оплаченное бронирование, необходимо обратиться в течение 24 часов с момента оплаты в Агентство продаж перевозок, либо в течение месяца получить его дубликат в агентстве продаж перевозок. Для оформления электронного билета Вы должны указать номер документа, удостоверяющего личность. Данный документ необходимо будет предъявить при регистрации на рейс.
В качестве подтверждения факта приобретения электронного билета на Ваш электронный адрес будет выслана маршрутная квитанция. Маршрутная квитанция содержит полную информацию о маршруте, форме и деталях оплаты перевозки, аналогично бумажному билету. Рекомендуем Вам распечатать ее и иметь при себе на протяжении всего путешествия.).1
Глава III. Разработка бизнес – плана для улучшения работы авиа агентства «Норд - Ост»
3.1 Краткая характеристика предприятия
Общество с ограниченной ответственностью «Норд - ост» (далее Общество) является юридическим лицом – коммерческой организацией, Уставный капитал которого разделён на доли определенных учредительными документами размеров, созданным в целях извлечения прибыли. Общество действует на основании ФЗ «Об обществах ограниченной ответственностью» (далее - Закон), иного действующего законодательства, настоящего устава. Общество зарегистрировано Регистрационной палатой СПб от 9 апреля 2002 года, свидетельство о государственной регистрации №179787. Изменения к учредительным документам зарегистрировано решением регистрационной палаты СПб №281111 от 28 июля 2002 года. Свидетельство о внесении в ЕГРЮЛ выдано инспекцией МНС РФ по В.О. району СПб 26 декабря 2002 года, ОГРН 1027800560446. Изменения к учредительным документам зарегистрированы инспекцией МНС РФ по В.О. району СПб 26 декабря 2002 года, ГРН 2027800560467.
Общество имеет в собственности обособленное имущество и отвечает по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом, может т своего имени совершать сделки, приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, выступать истцом или ответчиком в суде, арбитражном суде.
Полное фирменное наименование Общества на русском языке:
1. Общество с ограниченной ответственностью «Норд - ост»
Сокращённое наименование организации:
2. ООО «Норд - ост»
Сокращённое фирменное наименование Общества в латинской транскрипции:
3. «Nord - ost»
Место нахождения Общества:
4. 199048,Российская Федерация, Санкт – Петербург, В.О., 17-линия, д.60
Цель и виды деятельности:
- Основная цель извлечение прибыли
- Оказание транспортных и экспедиционных услуг, в том числе осуществление пассажирских и грузовых перевозок всеми видами наземного, водного и воздушного транспорта
- Оказание услуг в области аренды ВС
- Оказание туристических услуг
Общество специализируется на реализации авиабилетов 2х авиакомпаний:
НАК «Узбекистон Хаво Йуллари» ГТК «Россия»Организационная структура управления авиа агентством «Норд - ост»
Функции сотрудников агентства:
Генеральный директор:
1. ответственность: перед учредителями за рентабельность и деловую репутацию заведения за выполнение торгово-финансового плана авиа агентства (выручка, прямые и косвенные затраты и так далее), за организацию работы служб и подразделений заведения (кадры, бухгалтерия, инженерно- техническая служба).
2. Права: управляющий авиа агентством обладает всей полнотой распорядительности власти, включающей в себя административные, финансовые, правовые, хозяйственные аспекты, предоставленной ему учредителями по трудовому договору в соответствии с уставом предприятия и в рамках законодательства РФ.
3. Служебное взаимодействие: управляющий авиа агентством подотчетен в своих действиях учредителям, если другое не предусмотрено его трудовым договором и уставом предприятия.
Управляющему подчиняется весь персонал предприятия, если другое не оговорено в коллективном договоре или уставе предприятия.
Финансовый директор:
1. Финансовые: контроль работы бухгалтерии, подпись счетов, контроль поступления денежных средств и уровень продаж, контроль при составлении табелей учета и контроль выплаты заработной платы, контроль статей расходов заведения.
2. Административные: составление текущих торгово-административных планов, разработка и организация системы отчетности по выполнению плановых экономических показателей (объем продаж по отдельным позициям, и так далее), осуществление связи с инвесторами, поставщиками, рекламными агентствами, организация рекламных и PR-акций.
3. Кадровые: участие в тренингах вместе с персоналом, проведение инструктажа по технике безопасности, организация мероприятий по повышению квалификации и аттестации персонала, формирование кадрового резерва, разработка и утверждение внутреннего распорядка работы предприятия, разработка и утверждение графика сменной работы персонала и отпусков, разработка и контроль системы поощрений и взысканий персонала, формирование корпоративной культуры сотрудников.
4. Маркетинговые: руководство маркетинговой деятельностью авиа агентства, организация и проведение мероприятий по продвижению авиа агентства на рынке услуг.
Кассир – тарификатор:
1. Финансовые: Реализация авиа билетов, заполнение кассовых документов, обработка первичных документов, ведение отчётности.
Бухгалтер:
1. Финансовые: ведение текущей документации, обработка и сдача по квартальной отчётности, разработка первичной документации, сдача наличных в банк.
Схема 1
Штатное расписание агентства
| Наименование должностей | численность | Оклад (ставка) (руб.) | СуммаОкладов (руб.) |
| Ген.директор | 1 | 6000 | 6000 |
| Финансовый директор | 1 | 5500 | 5500 |
| бухгалтер | 1 | 4500 | 20000 |
| Кассир - тарификатор | 1 | 4500 | 15000 |
Профессиональными этическими нормами поведения персонала являются: вежливость, тактичность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей. Персонал должен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприимства, в отношении потребителей проявлять доброжелательность и терпение, быть выдержанным, уметь избегать конфликтных ситуаций.
3.2 Анализ деятельности предприятия проблемы в организации труда
В авиа агентстве в настоящее время возникает проблема по дефициту кадров. Это относится к недостатку квалифицированных кадров. В результате дефицита кадров снижается трудоспособность некоторых категорий работников из-за совмещения нескольких должностей, работы без выходных. А также снижение к качеству обслуживания. Решение проблемы руководство видит в повышении оплаты труда. Но, к сожалению, на сегодняшний день, это экономически не целесообразно. Для того чтобы избежать этой проблемы необходимо искать пути повышения товарооборота.
Любой руководитель рано или поздно сталкивается с проблемой текучести кадров. Удержать ценного работника, бесконечно повышая ему зарплату, невозможно, всегда найдется тот, кто заплатит больше. Поэтому необходимо искать другие формы кадровой заинтересованности. Прежде всего, надо изучить наиболее распространенные причины увольнения среди персонала авиа агентств. И второе – разработать четкую программу кадровой политики, в которой будут отражены следующие разделы:
· адаптационный период новых сотрудников;
· преемственность традиций;
· корпоративная этика;
· требования к внешнему облику сотрудников.
Принимая на работу новичка, работник кадровой службы должен ознакомить его с режимом работы ресторана и профессиональными требованиями, представить его коллективу, в общем, сделать все, чтобы адаптационный период прошел наиболее комфортно. Новоиспеченный работник должен быть уверен, что вливается в дружный коллектив единомышленников, где дорожат своими кадрами и готовы помочь в трудную минуту.
Важно создать условия не только для продуктивной работы, но и для отдыха. Очень сплачивают коллектив общие праздники. Часть корпоративной культуры должен стать чествования именинников, корпоративные вечеринки, поздравлением с рождением ребенка и так далее.
Одной из основных задач в области управления персоналом является организация обучения сотрудников. Это важное упущение руководством в агентстве «Норд - ост». Обучение сотрудников практически отсутствует. Что касается обучения персонала, то затраты были произведены только один раз за историю работы агентства, что соответствовал необходимому обучению системе бронирования Амадеус. Программа обучения должна быть рассчитана не только на обслуживающий персонал, но и на руководящее звено. Что тоже отсутствует в авиа агентстве. Таким образом, можно стимулировать успешных сотрудников и избавляться от неперспективных, то есть тех, кто не хочет работать успешно.