Проблемы и перспективы использования систем бронирования для повышения эффективности обслуживания (стр. 6 из 7)
Итак, важной проблемой в организации остается дефицит кадров. Руководство не заинтересовано в удержании квалифицированных работников. На предприятии не создаются условия для успешной работы персонала. Политика управляющего авиа агентством – «незаменимых людей нет, есть не замененные». Поэтому, многие работники не то что не имеют высшего образования, но даже и специального. От этого, соответственно, ухудшается качество сервисного обслуживания. Из всего вышеперечисленного, можно сделать вывод, что руководство агентством не заинтересовано в обучении своего персонала. Хотя я считаю, что очень важно изначально стремиться к созданию благожелательной атмосферы в коллективе.
3.3 Предложение по улучшению работы агентства. Финансовый анализ и расчёты
Схема 2
Анализ прибыли за 2007-2008 год
| Год | янв | фев | март | апр | май | июнь | июль | авг | сент | окт | нояб | дек |
| 2007 | 49907 | 19767 | 48040 | 57040 | 51311 | 41705 | 66584 | 78427 | 71030 | 91836 | 63967 | 61216 |
| 2008 | 22327 | 18850 | 30652 | 38995 | 36677 | 48197 | 94785 | 119594 | 104265 | 114799 | 54526 | 45460 |
Схема 3
Итог прибыли за 2007-2008 года
Из диаграмм отчетливо видно, что прибыль выросла по сравнению с 2007 годом. Изменение значения показателя полностью зависит от увеличения выручки от реализации. А если растет прибыль, значит, растет рентабельность агентства.
SWOT-анализ
Основным инструментом регулярного стратегического управления или матрицей качественного стратегического анализа является SWOT.SWOT – это аббревиатура начальных букв английских слов:· Сильные стороны (Strengths) — преимущества организации;
· Слабости (Weaknesses) — недостатки организации;
· Возможности (Opportunities) — факторы внешней среды, использование которых создаст преимущества организации на рынке;
· Угрозы (Threats) — факторы, которые могут потенциально ухудшить положение организации на рынке.
Таким образом, SWOT-анализ - это определение сильных и слабых сторон предприятия, а также возможностей и угроз, исходящих из его ближайшего окружения:· Strength – сильная сторона: внутренняя характеристика компании, которая выгодно отличает данное предприятие от конкурентов;· Weakness – слабая сторона: внутренняя характеристика компании, которая по отношению к конкуренту выглядит слабой (неразвитой), и которую предприятие в силе улучшить;· Opportunity – возможность: характеристика внешней среды компании (т.е. рынка), которая предоставляет всем участникам данного рынка возможность для расширения своего бизнеса;· Threat – угроза: характеристика внешней среды компании (т.е. рынка), которая снижает привлекательность рынка для всех участников.На основании последовательного рассмотрения этих факторов принимаются решения по корректировке целей и стратегий предприятия (корпоративных, продуктовых, ресурсных, функциональных, управленческих), которые, в свою очередь, определяют ключевые моменты организации деятельности.Проведя SWOT-анализ авиа агентства «Норд - ост» мы получаем следующую картину:Таблица 1
Таблица SWOT-анализа
| Возможности: | Угрозы: |
| 1. Улучшение сервиса; | 1. Изменение покупательских предпочтений; |
| 2. Контроль над затратами; | 2. Сбои в поставках продукции; |
| 3. Изменение рекламных технологий; | 3. Рост темпов инфляции; |
| 4. Появление новых поставщиков | 4. Ужесточение законодательства |
| 5. Четкая стратегия и определенность в работе укрепит командный дух персонала. | 5.Изменение уровня цен; |
| 6.Появление новых предприятий конкурентов; | |
| 7.Увеличение преимуществ со стороны конкурентов |
Таблица 2
| Сильные стороны | «Сила и возможности» | «Сила и угрозы» |
| 1 Отлаженная сбытовая сеть | увеличение ассортимента, добавление услуг позволит увеличить прибыль; | усиление конкуренции, политика государства, инфляция и рост налогов, изменение вкусов потребителей повлияют на проведение стратегии |
| 2 Широкий ассортимент продукции | - достаточная известность будет способствовать выходу на новые рынки; | - появление конкурентов вызовет дополнительные расходы финансовых ресурсов; |
| 3 Высокий контроль качества | - контроль качества, неудачное поведение конкурентов и развитие рекламных технологий дадут возможность успеть за ростом рынка; | |
| 4. Известность | четкая стратегия позволит использовать все возможности. | |
| 5 Рентабельность |
Таблица 3
| Слабые стороны: | «Слабость ивозможность» | «Слабость и угрозы» |
| 1. Текучесть кадров2. Недостатки в рекламной политике3. Низкий уровень сервиса (дополнительные услуги) | - плохая рекламная политика создаст затруднения при выходе на новые рынки, увеличении ассортимента добавлении дополнительных сопутствующих продуктов и услуг;- неучастие персонала в принятии решений и недостаточный контроль исполнения распоряжений при снижении безработицы может привести к саботажу;- снижение уровня цен, размеров налогов и пошлин при сохранении нижнего уровня цен позволит получать сверхдоходы. | - отсутствие командной работы и мотивации может привести к ухудшению качества услуг и уходу хороших специалистов из предприятия.- появление новых конкурентов, большая текучесть кадров ухудшит конкурентную позицию;- непродуманная рекламная политика не удержит покупателей при изменении их вкусов;- неполная загруженность производственных мощностей при росте темпов инфляции может привести к банкротству компании. |
Для успешного анализа окружения организации важно не только выявить возможности и угрозы, но и уметь оценить их с точки зрения важности и степени влияния на стратегию организации.
Таким образом, рассмотрев возможности авиа агентства, его слабые и сильные стороны, проведя анализ угроз и ознакомившись с основными принципами выработки стратегии, можно определить стратегию агентства, при этом опираясь на цели организации.
Так как компания работает на развивающемся рынке с сильной конкуренцией, то для нее наилучшей будет комбинированная стратегия, нацеленная на решение своих конкурентных преимуществ и предусматривающая более глубокое проникновение и географическое развитие рынка, с последующей вертикальной интеграцией вверх. Это можно сформулировать следующим образом – сначала минимизировать издержки, затем выйти на новые рынки, заключив договора в регионах, затем закрепиться в них, путем аренды помещений и открытия новых филиалов – агентств.
Рекомендации:
· увеличение объема рекламы на телевидении и радио;
· улучшение мотивации персонала повысит качество сервисного обслуживания
· заключение договоров
· привлечение новых авиакомпаний к сотрудничеству
Таблица 4
Система поощрений работников авиа агентства
| Основания для поощрения | Размер поощрения |
| Предложения по улучшению работы агентства | Премия в размере 15% от заработной платы |
| Лучший результат работы (лучший сотрудник квартала, года) | Премия в размере 30% от заработной платы |
Предлагаю позиционировать выбор лучшего сотрудника тремя способами:
1. Лучший сотрудник квартала. Награждается премией 30% от заработной платы.
2. Лучший сотрудник года. Награждается трехдневной путевкой на двоих тур Финляндия-Швеция.
Также стимулом является мотивация через дисциплинарные и иные меры воздействия. То есть это определенный список мер дисциплинарного взыскания за различные недоработки:
- за невыполнение показателей, установленных действующей системой контроля;
- за допущенный просчет в работе;
- за хищение собственности предприятия;
- за нарушение требований охраны труда и пожарной безопасности.
За эти нарушения применяются следующие меры воздействия:
- лишение премий полностью или частично;
- лишение ранее примененных видов моральной и социальной мотивации.
Таблица 5
| Основания для взыскания | Размер взыскания |
| за невыполнение показателей, установленных действующей системой контроля | Штраф в размере 15% от заработной платы |
| за допущенный просчет в работе | Штраф в размере 10% от заработной платы |
| за хищение собственности предприятия | Штраф в размере 15% от заработной платы и лишение премии |
Необходимо отметить, что система мотивации, действующая в агентстве малоэффективна. Необходима разработка новых стимулирующих методов. Например, увеличение нематериальных стимулов, таких как повышение квалификации, карьерный рост.
Внешний вид персонала, его манера одеваться, ходить и двигаться, вести беседу и слушать – это единое, которое отражает культурный и статусный уровень предприятия. Профессиональный внешний вид – это важная составляющая для формирования культуры сервиса, представляемого гостям, знак внимательного отношения к коллегам.
Рабочая форма работника подчеркивает его принадлежность к организации. Ношение форменной одежды персоналом является функциональной обязанностью, подчеркивающей дисциплину, организованность, культуру коллектива и каждого работника. Не соблюдение данного стандарта может явиться основанием для отстранения сотрудника от работы и вменения штрафа в размере 500 (пятьсот) рублей.
Одно из мероприятий по улучшению уровня обслуживания можно добавить введение пошива формы как фирменного стиля в одежде для обслуживающего персонала. Униформа работников агентства является неотъемлемой частью общего интерьера и стиля заведения. Форма для персонала будет состоять из рубашки, платков на шею и значков.