ЛЕНИНГРАДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
имени А.С.Пушкина
Кафедра социально-культурного сервиса и туризма
Допущено к защите
Зав. Кафедрой д. э. н., профессор
А.А.Клейман
_________200___г.
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
По теме:
Проблемы и перспективы использования систем бронирования для повышения эффективности обслуживания туризма на примере авиа агентства «Норд - ОСТ»
Студентки 5
Курса очной формы
Обучения
Факультета ЕГиТ __________200___г Анучиной О.В.
дата
Научный руководитель
подпись
_________200___г Конькова Г.И.
Санкт – Петербург
2009г
Оглавление
Задание на выпускную квалификационную работу
Введение
Глава I. Современные системы бронирования
1.1 История развития систем бронирования
1.2 Глобальные системы бронирования
1.3 Перспективы и проблемы развития систем бронирования
Глава II. Роль системы бронирования Gabrielв развитии авиакомпании «Узбекистон хаво йуллари»
2.1 История развития авиакомпании «Узбекистон хаво йуллари»
2.2 Перспективы развития системы бронирования Gabriel
Глава III. Разработка бизнес – плана для улучшения работы авиа агентства «Норд – Ост»
3.1 Краткая характеристика предприятия
3.2 Анализ деятельности предприятия и проблемы в организации труда
3.3 Предложения по улучшению работы агентства. Финансовый анализ и расчёты
Выводы и предложения
Список используемой литературы
Приложение
Введение
Данная тема является актуальной в настоящее время, так как системы бронирование повышают эффективность деятельности предприятия и облегчают работу менеджерам по продаже тех или иных услуг.
Глобальное развитие систем бронирования связано с ростом спроса на туристские поездки. В системах бронирования в настоящее время можно забронировать, как номер в гостинице, железнодорожные и авиабилеты, так и доставка билетов в театр, заказ трансфера, такси, цветов и прочих дополнительных услуг.
Бронирование авиабилета — это процесс закрепления за конкретным пассажиром места на нужный рейс, по определенному классу обслуживания. Бронирование делается бесплатно и не обязывает выкупать билет до момента его выписки на бланке соответствующего авиаперевозчика. Результатом процедуры бронирования является возможность закрепить место на одном или двух рейсах разных авиакомпаний и затем в течение нескольких дней определиться в выборе.
Целью нашей работы является изучить современные системы бронирования, как фактор повышения эффективности деятельности предприятия социально – культурного сервиса и туризма.
К основным задачам можно отнести:
· Определение понятия систем бронирования
· Изучить историю внедрения систем бронирования
· Выявить перспективы развития систем бронирования
· Разработка бизнес – плана авиа агентства
Наша работа может быть полезна, как представительствам авиакомпаний, так и туроператорам.
Объектом дипломного исследования являются предприятия социально – культурного сервиса и туризма.
В написании нашей работы мы опирались на Интернет ресурсы, отчёты авиа агентства, на научную литературу и маркетинговые исследования, на примере авиа агентства «Норд - Ост».
Наша работа состоит из 3 глав:
В первой главе освещены этапы развития и перспективы систем бронирования. Определены основные системы бронирования.
Во второй главе выявлена роль системы бронирования Gabrielв развитии авиакомпании «Хаво Йуллари», перспективы развития системы Gabriel.
В заключительной, третьей части, разработка бизнес – плана для улучшения работы авиа агентства «Норд - Ост». Выявление конкурентоспособности авиа агентства на современном рынке туристских услуг.
В заключение представлены выводы и предложения по проделанной работе.
Глава IСовременные системы бронирования
1.1 История развития систем бронирования
В настоящее время в сфере реализаций туристских услуг активно используется компьютерная техника. Сейчас уже трудно представить, как могло производиться бронирование отелей, железнодорожных или авиабилетов различными тур агентами и компаниями с учетом всевозможных скидок при отсутствии систем компьютерного бронирования.
В Северной Америке и Европе господствующее положение занимают несколько наиболее крупных систем компьютерного бронирования. АСУ в области бронирования мест на авиарейсы стали внедряться в 60-х годах авиакомпаниями США, которые видели в этих системах средство ускорения процесса реализации и повышения объема продаж. С принятием закона о дерегулировании в области авиации в 1978 г. в США началось бурное развитие систем компьютерного бронирования, так как согласно новым условиям туристские агентства получили право подключаться к АСУ авиакомпаний.
Процесс завоевания туристских агентств системами компьютерного бронирования авиакомпаний проходил быстрыми темпами и к 1982 г. почти 82% тур агентств США были подключены к основным компьютерным системам бронирования. Ведущими системами с самого начала являлись Sabre, принадлежащая "Американ эйрлайнз" и Apollo, принадлежащая "Юнайтед эйрлайнз", на долю которых в начале 80-х годов приходилось 41% и 39% рынка соответственно. Высокая экономическая эффективность использования систем компьютерного бронирования побудила их владельцев бороться за влияние на рынке туристских услуг. Для того чтобы привлечь тур агентов, компании расширили сферу применения систем бронирования, включив в их программу широкий круг услуг (бронирование гостиничных мест, прокат автомобилей, страхование авиапассажиров, оформление билетов, заграничных паспортов и даже заказов на цветы). Кроме того, программы предоставляют тур агентам возможность компьютерной обработки документации и бухгалтерского учета.
Подобная компьютеризация деятельности туристских агентств существенно повысила их производительность. В настоящее время подавляющее большинство авиабилетов на регулярные рейсы, продаваемые в Западной Европе и Северной Америке, реализуется через тур агентства, подключенные к крупной компьютерной системе бронирования.
Глобальные компьютерные сети сливаются, или одна присоединяет другую. Частично этот процесс вызван необходимостью сокращения огромных операционных расходов по содержанию современных гигантских систем бронирования, а частично - политикой национальных правительств, накладывающих на деятельность электронный компьютерных систем ограничения, связанные с защитой прав потребителей. Бронирование мест только на авиатранспорте не заполняет емкость систем по этому виду услуг. Свободные мощности заполняются операциями по бронированию мест в гостиницах и аренде автомашин. Некоторые глобальные компьютерные сети достигли в этом больших успехов.
Гостиницы, подключившиеся к глобальным сетям бронирования, имеют возможность внести в их банк данных информацию о самой гостинице, видах номеров, их описание и цены. Это позволяет использовать информацию десяткам тысяч тур агентов по всему миру. Тур агентства подключаются к банку данных глобальных сетей через собственные фирменные терминалы.
США явились первой страной, в которой стали внедряться компьютерные системы бронирования, и именно в США эти системы достигли наивысшего на сегодняшний день развития. Следом за США системы компьютерного бронирования стали возникать в других странах. В 1987 г. были созданы два консорциума Galileoи Amadeus.
1. Система Galileoобъединяет системы бронирования следующих авиакомпаний: " Алиталия", "Бритиш эйруейз", КЛМ, "Свиссэр", "Эйр Лижус", "Остриэн эйрлайнэ", "Сабена", "Олимпик эйруейз" и ТАП.
2. Система Amadeusвключает фирмы: "Эр Франс", "Зйр интер", "Иберия", "Люфтганза", " Адрия эйруейз", "ДЕАТ", "Братенс сейф", " Финнэйр", "Айсландэр", "Линьефлай".
Следует отметить тесную связь европейских систем бронирования с американскими. Американские компании являются главными поставщиками программного обеспечения для европейских систем. Так, компания "Систем уан" предоставляет программы для системы Amadeus, а " Ковиа" - для системы Galileo. Среди держателей акций компании "Ковиа" есть авиакомпании, входящие в состав системы Галилео. Таким образом происходит взаимопроникновение национальных систем США и Европы. Число туристских агентств, подключенных к системе Галилео, составляет около 12.000 в разных странах. К системе Амадеус, центр которой находится в Мадриде, имеют доступ 17.500 туристских агентств.
В Азиатско-тихоокеанском регионе функционирует система Абакус, учрежденная в конце 1987 г. на основе программного обеспечения системы Парс. Система Абакус объединяет системы следующих авиакомпаний: "Кэсэй паси ик эйруэйз", "Чайна эйрлайнз", "Малайзиа эйрлайнз", "Филиппин эйрлайнз", " Ройал Бруней" и "Сингапор эйр-лайнз".
Регион Африки характеризуется относительно невысокой степенью развития компьютерных систем бронирования, что объясняется отсутствием крупных национальных авиакомпаний в Африке. Несколько авиакомпаний присоединены к французской национальной системе компьютерного бронирования Сита.
В развитии системы компьютерного бронирования в регионе Латинской Америки активное участие принимает IATA.
Развитие системы компьютерного бронирования оказывает влияние на сферу туристских агентств, в которой наблюдается процесс концентрации централизации капитала. Так, в США произошло слияние двух крупных туристских агентств: "Кримсон-Херитэдж трэвел" и "Томас Кук Нью-Йорка", которые создали новую компанию в союзе с "Америкой экспресс", "Аск мистер Фотер" и "ЮС трэвел". Процесс слияния компаний получает международных размах. Это является следствием развития систем компьютерного бронирования.