Потребительское поведение на рынке гостиничных услуг (стр. 4 из 6)

Таблица 2

Прейскурант цен на гостиничные номера мини- отеля гостиничного комплекса «Снежная долина»

Количество человек проживающих	Стоимость проживания в сутки, руб	Примечание
			№ комнаты	Категория
			1	Стандарт	2	2400	Две односпальные
кровати
2	Стандарт	2	2400	Две односпальные
				кровати
3	Стандарт	2	2400	Двуспальная кровать
4	Стандарт	2	2400	Двуспальная кровать
5	Стандарт,	2	2400	Две односпальные
	Номер для некурящих			кровати
6	Стандарт	2	2400	Двуспальная кровать
	Номер для некурящих
7	Стандарт	2	2400	Двуспальная кровать
	Номер для некурящих
8	Люкс	2	2700	МАНСАРДА
				Двуспальная кровать

В стоимость проживания включен завтрак в ресторане «Михайлов».

В мини-отеле гостиничного комплекса «Снежная долина» предоставляются следующие виды услуг: ресторан, бизнес-центр с конференц-залом, услуги международной связи, услуги SPA-центра, услуги спортивно-оздоровительного центра (открытый бассейн и теннисный корт в летнее время, сауна) сейф, камера хранения, прачечная, химчистка.

Сауна гостиничного комплекса «Снежная долина» расположена в отдельном бревенчатом коттедже. Первый этаж сауны занимают: парная, комната отдыха и контрастная ванна с подсветкой и гейзером.

Период работы открытого бассейна — с июня по сентябрь. Продлить короткий сибирский купальный сезон помогает функция подогрева воды. В стоимость посещения входит прокат полотенца и использование пляжного инвентаря. Для проживающих комплекса предлагается бесплатное посещение бассейна с 7—00 до 9—00 часов.

Теннисный корт на два поля выполнен в соответствии со всеми стандартами и требованиями, предъявляемыми к оборудованию данных игровых площадок.

В числе услуг, предоставляемых SPA- центром:

– Гидромассаж;

– Водные процедуры;

– Коррекция фигуры;

– Массаж;

– Косметология;

– Солярий;

– Педикюр;

– Диетическое питание;

– Программы голодания.

В ресторане «Михайлов» гостиничного комплекса «Снежная долина» стильная обстановка создает спокойную и уютную атмосферу для гостей. Гости могут заказать самые разнообразные и изысканные блюда. Персонал ресторана на самом высоком уровне обслуживает своих гостей. В меню ресторана «Михайлов» блюда европейской и итальянской кухни. В ресторане возможна организация и проведение торжеств любого уровня.

Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей гостей, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну цель - удовлетворение потребностей гостей.

Следует отметить, что предприятие имеет разветвленную организационную структуру (рис. 3.).

Рисунок 3 –Организационная структура гостиничного комплекса «Снежная долина»

Высшее руководство вправе решать, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь. Директор осуществляет оперативное руководство деятельностью общества. Свою деятельность он осуществляет в соответствии с действующим законодательством и Уставом Общества.

Балансовая и чистая прибыль общества являются итоговыми результатами его деятельности и формируются в порядке, предусмотренном действующим законодательством. Балансовая прибыль общества облагается налогом в соответствии с действующим законодательством о налогах в Российской Федерации.

Чистая прибыль общества после выплаты налогов, предусмотренных действующим законодательством, остается в распоряжении общества и изъятию не подлежит.

Далее проведем анализ процесса обслуживания гостей.

2.2. Анализ качества процесса обслуживания и удовлетворения потребностей гостей в мини-отеле «Снежная долина»

Гость получает обслуживание уже тогда, когда звонит или пишет в гостиницу, чтобы забронировать номер, поэтому мы считаем необходимым рассмотреть операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения, который можно представить в виде следующих этапов:

- предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

- прием, регистрация и размещение гостей;

- предоставление услуг проживания и питания;

- предоставление дополнительных услуг проживающим;

- окончательный расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка.

Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно заказывают места или номера в мини-отеле, то есть бронируют. Заявки на бронирование от клиентов поступают в службу размещения посредством почтовой, телефонной и иной связи. Для гостя это удобно в том, что при въезде в гостиницу у него не возникает трудностей с заселением в понравившийся номер и с оформлением документов. При предварительном бронировании процесс регистрации занимает меньше времени, так как данные о клиенте администратору уже известны. Услуга бронирования платная – 25 % от стоимости проживания в номере за 1 сутки.

Следующая часть операционного процесса – расселение – состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Встреча гостя в «Снежной Долине» осуществляется непосредственно около входа в отель или в вестибюле. Поскольку мини-отель не претендует на высочайший класс обслуживания, то должность швейцара не предусмотрена в штатном расписании предприятия. Приветствует гостей дежурный администратор. Гостей, посещающих отель не в первый раз, администратор приветствует по имени, при этом администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

В процессе общения с гостем администратор обсуждает такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. А также корректно выясняет о платежеспособности гостя.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» №490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997года, «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Служба приема функционирует круглые сутки, обычно в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов. Естественно, ночная смена работает в сокращенном составе.

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

Затем администратор заполняет визитную карту (анкету гостя), где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания – документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера.

В мини-отеле гостиничного комплекса «Снежная долина» предусмотрена регистрация как индивидуальных туристов, так и туристских групп, проживание которых оплачивается по безналичному расчету. Накануне заезда группы администратор заполняет карту подготовки и заселения номеров (карту брони).

Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы.

После регистрации и непосредственного заселения в номер происходит обслуживание гостя в жилой части гостиницы.

При выполнении уборочных работ обслуживающий персонал мини-отеля гостиничного комплекса «Снежная долина» выполняет ряд требований по санитарному содержанию помещений гостиницы и учитывает ряд важных принципов:

- поэтажный персонал должен «как можно меньше попадаться на глаза» гостю;

- уборочный инвентарь и уборочные инструменты не должны оставляться в местах общего пользования;

Горничные мини-отеля (в составе 1человека на смену) обычно работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 8 номеров за смену в (полная уборка после выезда клиента или частичная для занятого номера). Для уборки всех помещений гостиницы разработаны подробнейшие инструкции.

На основе данных анкет был проведен анализ качества процесса обслуживания мини-отеля гостиничного комплекса «Снежная долина».

Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта.

Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность компонентов дерева качества по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности:

Таблица 4

Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкале

Степень удовлетворенности гостя качеством исполнения каждого компонента дерева	Оценка	Балл	Способ предоставления результата опроса по удовлетворенности
Полностью неудовлетворен	Плохо	11	0
Неудовлетворен	Неудовл.	22	25
Нейтрален	Удовлетр.	33	50
Удовлетворен	Хорошо	44	75
Полностью удовлетворен	Отлично	55	100

Для расчета индекса потребительской удовлетворенности 55 гостям отеля было предложено оценить: