Потребительское поведение на рынке гостиничных услуг (стр. 6 из 6)
- примерно год – 15%;
- более года – 10%.
5. Знаете ли вы о сопутствующих услугах в гостинице «Снежная долина» (ресторан, бар, бильярд, обменник валют и проч.)?
- Да 67 %
- скорее да чем нет 19 %
- скорее нет чем да 9%
- нет 5 %
6.Планируете ли Вы когда либо посетить гостиничный комплекс «Снежная долина»
- Да 42 %
- Нет 31 %
- затрудняюсь ответить 27 %
7. Укажите Ваш социальный статус:
- Работающий 32 %
- Работающий и учащийся 39 %
- Учащийся 23 %
- временно неработающий 6 %
8. Ваш возраст:
· От 18 до 23 лет 35 %
· От 24 до 28 лет 27 %
· От 29 до 35 лет 21 %
· От 36 до 45 лет 10 %
· Свыше 45 лет 7 %
Таким образом можно сделать выводы что гостиничному комплексу «Снежная долина» следует проводить больше рекламных кампаний, для того чтобы привлечь потенциальных клиентов гостиницы и быть конкурентоспособной гостиницей, так как большинство респондентов либо вообще никогда не видели рекламы гостиницы, либо видели, но очень давно.
Одним из важнейших факторов в работе гостиничного комплекса «Снежная долина» является качество предоставляемых услуг а также скорость. Но так же, немаловажен перечень этих услуг, сопутствующих услуг и специальные предложения. Также немаловажна ценовая политика гостиницы «Снежная долина», так как при выборе гостиницы большинство респондентов, при выборе гостиницы руководствовались низкими ценами на услуги гостиницы.
В целом гостиничный комплекс «Снежная долина» предоставляет полный перечень услуг, способных удовлетворить систему ценностей и предпочтений любого клиента, что позволяет гостинице занимать одно из лидирующих мест среди конкурентов.
В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем правильнее руководство гостиницы понимание потребителей поведение потребителей и их ценностных установки,– тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.
Правильное понимание поведение потребителей и их ценностных установок, предоставляет гостинице возможности:
· прогнозировать потребности потребителей;
· выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;
· улучшать взаимоотношения с потенциальными потребителями;
· приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов;
· понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о выборе той или иной гостиницы;
· создавать систему обратной связи с потребителями гостиничных услуг;
В процессе маркетинговых исследований гостиничное предприятие должно получить ответы на следующие принципиальные вопросы:
При приобретении гостиничного продукта потребители определенным образом реагируют на внешние побудительные стимулы, включающие факторы среды и факторы комплекса маркетинга, которые в свою очередь формируют систему ценностных установок клиента. Причем гостиница может оказывать непосредственное влияние на клиента через формирование системы ценностей. На принятие решения о приобретении гостиничных услуг также оказывает влияние личные характеристики клиента и его мотивы.
Таким образом, роль маркетинговых исследований потребителей сводится к изучению:
Факторов, влияющих на клиента;
Мотивов поведения клиента;
Процесса принятия решения о приобретении гостиничных услуг:
Исследованию системы ценностей клиента;
Таким образом можно сделать выводы что гостиничному комплексу «Снежная долина» следует проводить больше рекламных кампаний, для того чтобы привлечь потенциальных клиентов гостиницы и быть конкурентоспособной гостиницей, так как большинство респондентов либо вообще никогда не видели рекламы гостиницы, либо видели, но очень давно.
Одним из важнейших факторов в работе гостиничного комплекса «Снежная долина» является качество предоставляемых услуг, а также скорость. Но так же, немаловажен перечень этих услуг, сопутствующих услуг и специальные предложения. Также немаловажна ценовая политика гостиницы «Снежная долина», так как при выборе гостиницы большинство респондентов, при выборе гостиницы руководствовались низкими ценами на услуги гостиницы.
В целом гостиничный комплекс «Снежная долина» предоставляет полный перечень услуг, способных удовлетворить систему ценностей и предпочтений любого клиента, что позволяет гостинице занимать одно из лидирующих мест среди конкурентов.
1. Алескулин В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности, 4-е изд. М.: Изд-во «Дашков и К», 2006 г.
2. Гилберт А. Черчилль. Маркетинговые исследования. – СПб.: Издательство «Питер», 2000.
3. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с
англ. — М.: Аспект-Пресс, 1995. – 254
4. Волкова Ю.Ф. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: сб. нормат. док / под ред.. – 2–е изд., испр. и доп. – Ростов н/Д: Феникс, 2004.
5. Сенин В.С., Денисенко А.В.Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие / – М.: Финансы и статистика, 2004.
6. Медлик С Гостиничный бизнес: Учеб. для вузов: пер. с анг. /., Инграм Х. – М.: ЮНИТИ–ДАНА, 2005.
7. Муромкина И.И. Использование методов маркетинговых исследований на рынке потребительских товаров: Учебное пособие /. – Нижний Новгород: НКИ, 1999. – 125 с.
8. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д. и др. Основы маркетинга/ Пер. с англ. – 2–е европейское издание. – М.; СПб.; К.: Издательский дом «Вильямс», 2000.
9. Ляпина И.Ю., Игнатьева Т.Л., Безрукова С.В.Материально–техническая база и оформление гостиниц и туркомплексов: Учеб. для сред. спец. Учеб. заведений / – М.: Академия, 2004. .
10. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебник /– 4–е изд., стер. – Мн.: Новое знание, 2003.
11. Ефимова О.П.Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие /; под ред. Н.И. Кабушкина. – Мн.: Новое знание, 2004. – 392 с.
Операционный процесс обслуживания гостей предприятий гостеприимства
| Процесс | Персонал | Документы | Оплата |
| 1. Предварительный заказ мест в гостинице (бронирование) | менеджер отдела бронирования или службы приема | заявка на бронирование, гарантия оплаты | включается в счет при регистрации, сумма бронирования устанавливается администратором |
| 2. Встреча | гаражная служба, швейцар, посыльный | - | чаевые |
| 3. Регистрация | администратор, служба приема, портье, кассир | анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта | по счету: тариф на месте, налоги, специальные сборы |
| 4. Предоставление основных и дополнительных услуг | службы приема, горничных, питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские работники, спортивный и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские | - | - |
| 5. Окончательный расчет и оформление выезда | администратор, портье, кассир | счет | по счету |
Приложение 2
Анкета Гостя
Приложение 3
Анкета № 1 ( Для клиентов гостиницы «Снежная долина»)
Данное анкетирование проводится с целью выявления необходимости возможных изменений предоставляемых услуг гостиницы «Снежная долина». Исследования проводится анонимно.
1. Вы приехали в гостиницу «Снежная долина»?
Из дальнего зарубежья
Из ближнего зарубежья
Из РФ
2. Цель Вашего визита в Красноярск
Культурный отдых и туризм
Работа, командировка
Посещение мероприятий проходящих непосредственно в гостинице «Снежная долина»
3. Вы пользуетесь услугами ресторанного комплекса потому что:
Просто решили попробовать
Вы привыкли пользоваться его услугами
Вам нравится качество предоставляемого питания
Вам удобен такой режим питания
Вы привыкли к питанию в гостиницах в которых останавливаетесь
Питание было включено в оплату номера
Это дешевле чем подобное питание в других местах
Другое
4. Вы приезжаете в гостиницу «Снежная долина»
В первый раз
Уже несколько раз
Регулярно на протяжении нескольких месяцев
Регулярно на протяжении нескольких лет
5. Вы проживаете в номере категории:
Стандартный
Улучшенный
Полулюкс
Люкс
6. Вы находите цены на проживание в гостинице «Снежная долина»
Вполне нормальными
Скорее низкими, чем высокими
Скорее высокими, чем низкими
Высокими
7. Для Вас наиболее значимым фактором является:
Стоимость услуги
Качество предоставляемой услуги
Учёт Ваших личных, индивидуальных особенностей
Скорость предоставление услуги
Уровень обслуживания
Другое
8. Насколько комфортным показался Вам психологический климат гостиницы?
Комфортный
Некомфортный
9. Возникнет ли у Вас желание побывать у нас еще раз?
Да
скорее да чем нет
скорее нет чем да
нет
10. Что послужило основным «толчком» для выбора гостиницы «Снежная долина»?
- ценовая политика
- «коллективный инстинкт»
- наличие выгодных условий проживания
11. Отвечает ли полученный результат от пользования услугами гостиницы «Снежная долина» Вашим ожиданиям, сложившимся в результате рекламы?
- да
- нет, не отвечает
- иногда отвечает, иногда нет
12.Если нет, то почему? (данный вопрос для респондентов, ответивших отрицательно)
- в рекламе искажена информация, не проговариваются некоторые нюансы
- неверно понята информация
13. Время Вашего пребывания в городе Красноярске
1 день / ночь
от 1 го до 3-х дней
от 3-х дней до недели
от 1 недели до 2-х недель
свыше двух недель
14. Вы приехали в гостиницу:
Один
С семьёй
С коллегами по работе
15. Вы довольны качеством обслуживания в гостинице «Снежная долина»?
Да
Скорее да чем нет
Затрудняюсь ответить
Скорее нет чем да
Нет