· Оказание особого внимания в обслуживании постоянных клиентов фирмы путем размещения их в более престижных номерах гостиниц, уютных местах в ресторане, подношение цветов, аз с фруктами, более дорогих сувениров, а так же путем направления поздравлений по случаю праздников и торжественных дат и др.;
· Торжественное чествование юбилейных покупателей. Публикация по этому поводу сообщений в прессе, по радио и ТВ. Вручение юбилярам ценных подарков или предоставление им льгот.
6. Проектирование тура и программа обслуживания.
Согласно ГОСТ-28681.195 «туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг», проектирование тура предусматривает согласование возможностей предприятия, осуществляющее это проектирование с запросом туристов. Проектная документация должна содержать требования безопасности, обеспечивающие в соответствие с законом «О защите прав потребителей» безопасной жизни, здоровья и имущества туристов, охрану окружающей среды.
Основой для проектирования услуги является ее краткое описание (вербальная модель) – набор требований, выявленных в результате исследования рынка услуг, согласованных с заказчиком и учитывающих возможности их исправления.
Услуги должны быть не ниже государственного стандарта на соответствующий вид услуги.
Документация, отражающая требования к любому виду обслуживания туристов должна содержать:
· Описание процессов, форм и методов обслуживания туристов;
· Характеристику процессов обслуживания туристов;
· Требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;
· Необходимое количество персонала и уровень его подготовки;
· Договорное обеспечение обслуживания;
· Гарантия обслуживания туристов;
· Согласование с собственниками рекриционных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического контроля, пожарного надзора и др.
Проектирование услуги «Туристское путешествие» предусматривает два этапа:
1) проектирование каждого тура, включаемого в услугу «туристское путешествие» в соответствие с программой обслуживания туристов;
2) проектирование услуги «Туристское путешествие» в целом.
При разработке программы обслуживания определяется:
· Маршрут путешествия;
· Перечень туристских предприятий – исполнителей услуг;
· Период предоставления услуг каждым предприятием – исполнителем услуги;
· Состав экскурсий и достопримечательных объектов.
· Перечень туристских походов;
· Комплекс досуговых мероприятий;
· Продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;
· Количество туристов, участвующих в путешествии;
· Видов транспорта для внутренних перевозок;
· Потребность в гидах, инструкторах и др., а также потребность в их подготовке;
· Необходимое количество транспортных средств;
· Порядок подготовки рекламных, информационных материалов, форма описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам и их количество.
При проектировании услуг в туризме обязательно должны быть предусмотрены методы контроля качества обслуживания туристов.
Завершающим этапом проектирования услуги является анализ проекта, направленный на выявление и своевременное устранения в нем несоответствия. Он осуществляется представителем соответствующих функциональных подразделений туристского предприятия. Результат анализа проекта – правильное содержание технологической документации туристского предприятия. Документация на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания утверждает руководитель тур предприятия по согласованию с заказчиком. Изменение в проектах допускается только в обоснованных случаях по согласованию с заказчиком и утверждается руководителем тур предприятия.
Программа обслуживания – это набор услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по времени проведения тура.
При составлении программы обслуживания обычно используют следующий подход.
А. При заключении договора между тур оператором и тур агентством программа обслуживания составляется, согласовывается и утверждается сторонами в виде набора услуг, без распределения по конкретным дням обслуживания. Это обусловливается тем, что заранее довольно трудно определить конкретные даты работы музеев, концерта и т.д.
Подготовка тура предусматривает предоставление туристам комплекса услуг в соответствии с их требованиями, предъявляемыми к уровню обслуживания, содержанию тура и технологии предоставления услуг.
Уровень обслуживания зависит от уровня составляющих его туристских услуг.
Технология организации и проведения тура определяется оптимальностью обслуживания, которая заключается в комплексном подходе к формированию всей программы обслуживания, и составления ежедневных экскурсионно-досуговых программ.
Оптимальная программа обслуживания – это такая программа, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания и т.д.
Б. при организации деловых туров необходимо обеспечить размещение туристов в гостиницах высокого класса с обязательным предоставлением одноместных номеров, необходимо предусмотреть возможность аренды зала для переговоров. Услуги связи, отделения банков – это также необходимый атрибут обслуживания туристов.
Технология организации деловых туров предусматривает выделение свободного времени для ведения дел, что так же учтено в программе обслуживания.
При организации конгрессных туров необходимо предусмотреть:
· Обеспечение оргтехникой, множительной техникой;
· Наличие помещений для заседаний;
· Изготовление папок, значков, пригласительных билетов и их распространение;
· Проведение банкетов, приемов, коктейль-часов, пресс-конференций;
· Работу секретариата.
Необходимо также обеспечить предоставление автотранспорта для деловых поездок.
При посещении фольклорных праздников, привлекательным является личное участие туристов в них и т.д. хорошо также предлагать при этом фото или видеосъемки.
7. Классы обслуживания. Пакет услуг.
Классы обслуживания применяются для обозначения качества предоставляемых услуг. В связи с тем, что туристический продукт является комплексным, состоящим из набора разнообразных услуг, имеющих свои особенные внутренние градации, при продаже его туристам возникает проблема обозначения класса реализуемого продукта. Нормативных стандартов по установлению классов туров и программ обслуживания не существует как у нас в стране, так и на международном рынке. Поэтому туроператоры и турагенты при продаже и продвижении туристического продукта уровень обслуживания по туру условно обозначают следующими категориями: «Люкс», первый класс, туристский класс и экономический класс.
Класс «Люкс» - при организации тура по этому классу обычно привлекают услуги самого высшего класса. Гостиницы категории «5 звезд» и роскошные вне категорийные отели, перелет первыми классами или самолетами бизнес - авиации, питание в роскошных ресторанах с обязательным обслуживанием, индивидуальный трансфер на машинах класса «люкс», индивидуальные услуги гида и т.д. Такого рода туры предоставляются по разряду VIP – обслуживания.
Первый класс – это так же достаточно высокий уровень обслуживания, предусматривающий размещение в гостиницах категорий 4-5 звезд, перелет бизнес – классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, возможен вариант шведского стола, индивидуальный трансфер, кураторство гида.
Туристский класс – самый массовый вариант обслуживания, который предусматривает размещение в гостиницах 2-3 звезды. Перелет экономичным классом регулярных авиарейсов, питание по типу шведского стола, групповой трансфер.
Экономический класс – это самый дешевый вариант обслуживания. Обычно экономическим классом пользуются студенты и малообеспеченные люди. Программы этого класса предусматривают минимум услуг и невысокого уровня и размещение в гостиницах 1-2 звезды, в хостелах, общежитиях, в малых частных кооперативных гостиницах, предусматривающих сервис по принципу самообслуживания: питание может не предоставляться вообще. Может быть запланирован завтрак по типу шведского стола с ассортиментом блюд по типу континентального завтрака; перелет, как правило, чартерными авиарейсами; встречи и проводы могут быть организованы на общественном транспорте.
Однако следует иметь ввиду, что все эти градации очень условны и зачастую имеют национальные варианты и отличия. В любом случае при покупке тура следует уточнять уровень каждой услуги и ее содержание.
Комплексное обслуживание включает набор туристских услуг.
На практике действует понятие основных и дополнительных услуг. С точки зрения потребительских качеств и свойств каких-либо различий между ними нет. Экскурсии, если они включены в комплексное обслуживание и в цену тура, считаются основными услугами, но если же турист приобретает еще какую-либо услугу к оплаченному туру, то эта услуга становится уже дополнительной.
Основным туристским продуктом является комплексное обслуживание – стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете».
Тур пакет это произведенный тур оператором продукт состоящий из определенного набора услуг. Пакет услуг натуре формируется в зависимости от цели путешествия и потребностей туристов по выбранному ими туристского отдыха.
При формировании тура и его пакета возможны два варианта работы с туристами:
А) реализация заказных туров; б) реализация инклюзив туров.
Заказной тур. При продаже заказных туров формирование программы и комплектование состава услуг производится по желанию и при непосредственном участии туристов. Ему предлагают на выбор варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предлагаемом месте отдыха. Обычно такие заказы формируются в агентствах и поступают затем для реализации к туроператору. Для обеспечения качественного и оперативного исполнения заказов в настоящее время в международном туризме широко используются компьютерные коммуникационные системы, пользователями которых являются многие тур агентства и операторские компании мира. В международном туризме широко используется компьютерная и телефонная связь, позволяющая оперативно (в течение полутора часов) решить проблему комплектации пакета, обсчета цены и продажи тура.