· Проводить проверки деятельности лицензиата на предмет соответствия лицензионным требованиям и условиям;
· Запрашивать у лицензиата необходимые объяснения и документы при ведении проверок;
· Составлять на основании результатов проверок акты с указанием контрольных нарушений;
· Выносить решения, обязывающие лицензиата устранять выявленные нарушения, устанавливать сроки их устранения, делать предупреждение лицензиату.
Лицензирующие органы имеют право приостанавливать действие лицензии в случаи выявлении неоднократных нарушений и грубого нарушения лицензиатом лицензионных требований и условий, при этом устанавливается срок, в течении которого лицензиат обязан устранить выявленные нарушения. В случае, если в этот срок лицензиат не устранил указанные в акте проверки нарушения, лицензирующий орган обязан обратиться в суд с заявлением об аннулировании лицензии. Последняя теряет юридическую силу так же в случае ликвидации юридического лица или прекращения его деятельности в результате реорганизации либо прекращения действия свидетельства о государственной регистрации гражданина в качестве индивидуального предпринимателя.
Лицензирование туристской деятельности, соблюдение лицензионных требований и условий способствуют обеспечению и поддержанию высокого уровня обслуживания, а так же защите прав потребителей туристских услуг.
9.Основные стандартизации в туризме. Сертификация в туризме.
Важнейшим инструментом государственного регулирования туристской деятельности и защиты прав потребителей туристских услуг является стандартизация.
Стандартизация – это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на потребление услуг надлежащего качества за соответственную цену, а так же право на безопасность и комфортность труда.
Цель стандартизации – достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач. Цели стандартизации можно разделить на общие и узкие.
Конкретизация общих целей связана с выполнением трех требований стандартов, которые являются обязательными. К ним относятся разработка норм, требований, правил, обеспечивающих безопасность услуг для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества, качество услуг в соответствии с уровнем развития научно – технического прогресса, экономию всех видов ресурсов, безопасность хозяйственных объектов, связанную с предотвращением возникновения различных катастроф и чрезвычайных ситуаций.
Конкретные цели стандартизации относятся к определенной области деятельности, сфере услуг в целом, тому или иному туристскому предприятию в отдельности, конкретной туристской услуге и т.д.
Целью стандартизации в сере туризма, согласно ГОСТ 28681.0-90 «стандартизация в сфере туристско – экскурсионного обслуживания», является нормативное обеспечение повышения уровня качества и эффективность туристского и экскурсионного обслуживания и защита интересов потребителей услуг.
Основными задачами стандартизации в сфере туризма являются:
· Установление номенклатуры показателей качества услуг и обслуживания туристов и методов их контроля;
· Установление прогрессивной требований к технологии и типовым технологическим процессам оказания туристских услуг;
· Установление требований, обеспечивающей безопасность услуг, охрану здоровья населения, охрану окружающей среды, точность и своевременность исполнения услуг, эргономичность и эстетичность услуг и условий обслуживания;
· Установлении в требовании к сертификации туристских услуг;
· Обеспечение координации деятельности туристских предприятий с предприятиями других отраслей, участвующих в процессе туристско – экскурсионного обслуживания;
· Установление терминов и определений понятий в области стандартизации и управление качеством в сфере туристско – экскурсионного обслуживания.
Стандартизация связана с такими понятиями, как объект стандартизации и область стандартизации.
Объект стандартизации – услуга, процесс обслуцивания, для которых разрабатываются те или иные требования, характеристики, параметры, правила и т.п. Стандартизация может касаться либо объекта в целом, либо его отдельных составляющих.
Область стандартизации – совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации.
Стандартизация осуществляется на следующих уровнях. Уровень стандартизации различается в зависимости от того, участники какого географического, экономического, политехнического региона мира принимает стандарт. В зависимости от уровня на котором осуществляется стандартизация, различают следующие ее виды:
· Международная стандартизация – деятельность, открытая для соответствующих органов любой страны;
· Региональная стандартизация - деятельность, открытая для соответствующих органов государств одного географического, политического и экономического региона мира;
· Национальная стандартизация – стандартизация в одном конкретном государстве. В свою очередь национальная стандартизация может осуществляться на различных уровнях.
В связи с этим существуют различные находящиеся во взаимосвязи категории стандартов нормативных документов:
· Государственные стандарты;
· Стандартные отрасли;
· Стандарты общественных объединений;
· Стандарты предприятий и объединений предприятий – СТП.
Стандарт – это нормативный документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, направленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.
В сфере туристско – экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов:
· Межгосударственные;
· Национальные;
· Предприятий;
Государственные стандарты устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения услуг, а так же рекомендательные требования к видам услуг, включая систему обслуживания.
Стандарты предприятий устанавливают требования на конкретные туристические услуги, включая условия обслуживания, организацию управления производством, техническое оснащение, технологические процессы и методы , применяемые только на данном предприятии.
Наряду со стандартами предприятий допускается разработка технологических инструкций, регламентов, карт, технических описаний конкретных услуг.
Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество обслуживания и учитывать отечественный передавой и зарубежный опыт.
Основными видами стандартов в сфере услуг являются:
· Основополагающие стандарты;
· Стандарты на услуги;
· Стандарты на процессы;
· Стандарты на методы контроля
К нормативным документам, наиболее часто используемым в туристской практике, относятся:
· ГОСТ 28681.0-90 «стандартизация в сфере туристско – экскурсионного обслуживания. Основные положения.»
· ГОСТ Р 50646-94 «услуги населению. Термины и определения»
· ГОСТ Р 50644 – 94 «туристско –экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»
· ГОСТ Р 50645 – 94 «туристско – экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»
· ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»
· ГОСТ Р 50690 -98 «туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»
· ГОСТ Р 50690 -2000 « Туристские услуги. Общие требования»
· ГОСТ Р 50681 -94 «Туристско экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»
· ГОСТ Р 50460 -92 «знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования.
К нормативным документам по стандартизации относятся так же классификаторы, порядок разработки и применения которых устанавливается государством.
Социально – культурная услуга – это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя.
Процесс стандартизации в туризме тесно связан с вопросами качества услуг. При разработке государственных стандартов должен учитываться опыт зарубежных стран и организаций, в частности ВТО, международной организации по стандартизации ИСО, Европейский законодательной комиссии ООН, Европарламента и др.
Важным элементом системы государственного регулирования туризма, обеспечение безопасности услуг и наиболее признанным в мире способом независимого подтверждении их соответствия установленным требованиям является сертификация. Использование ее создает предпосылки и условия для успешного решения ряда важнейших социально- экономических проблем и задач, соответствуют интеграции отдельных государств в мировую экономику.
Сертификация продукции – процедура подтверждения соответствия посредством которой независимо от изготовителя и потребитель организация удостоверяет в письменной форма, что продукция соответствует установленным требованиям.
Сертификация осуществляется в целях:
· Созданий условий для деятельности предприятий и предпринимателей на едином товарном рынке, а так же участия в международном экономическом, научно –техническом сотрудничестве и международной торговле;
· Содействие потребителям в компетентном выборе продукции;
· Защиты потребителя от недобросовестного изготовителя;
· Контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;