12. Проектирование тура и программа обслуживания.
Согласно ГОСТ-28681.195 «туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг», проектирование тура предусматривает согласование возможностей предприятия, осуществляющее это проектирование с запросом туристов. Проектная документация должна содержать требования безопасности, обеспечивающие в соответствие с законом «О защите прав потребителей» безопасной жизни, здоровья и имущества туристов, охрану окружающей среды.
Основой для проектирования услуги является ее краткое описание (вербальная модель) – набор требований, выявленных в результате исследования рынка услуг, согласованных с заказчиком и учитывающих возможности их исправления.
Услуги должны быть не ниже государственного стандарта на соответствующий вид услуги.
Документация, отражающая требования к любому виду обслуживания туристов должна содержать:
· Описание процессов, форм и методов обслуживания туристов;
· Характеристику процессов обслуживания туристов;
· Требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;
· Необходимое количество персонала и уровень его подготовки;
· Договорное обеспечение обслуживания;
· Гарантия обслуживания туристов;
· Согласование с собственниками рекриционных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического контроля, пожарного надзора и др.
Проектирование услуги «Туристское путешествие» предусматривает два этапа:
3) проектирование каждого тура, включаемого в услугу «туристское путешествие» в соответствие с программой обслуживания туристов;
4) проектирование услуги «Туристское путешествие» в целом.
При разработке программы обслуживания определяется:
· Маршрут путешествия;
· Перечень туристских предприятий – исполнителей услуг;
· Период предоставления услуг каждым предприятием – исполнителем услуги;
· Состав экскурсий и достопримечательных объектов.
· Перечень туристских походов;
· Комплекс досуговых мероприятий;
· Продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;
· Количество туристов, участвующих в путешествии;
· Видов транспорта для внутренних перевозок;
· Потребность в гидах, инструкторах и др., а также потребность в их подготовке;
· Необходимое количество транспортных средств;
· Порядок подготовки рекламных, информационных материалов, форма описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам и их количество.
При проектировании услуг в туризме обязательно должны быть предусмотрены методы контроля качества обслуживания туристов.
Завершающим этапом проектирования услуги является анализ проекта, направленный на выявление и своевременное устранения в нем несоответствия. Он осуществляется представителем соответствующих функциональных подразделений туристского предприятия. Результат анализа проекта – правильное содержание технологической документации туристского предприятия. Документация на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания утверждает руководитель тур предприятия по согласованию с заказчиком. Изменение в проектах допускается только в обоснованных случаях по согласованию с заказчиком и утверждается руководителем тур предприятия.
Программа обслуживания – это набор услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по времени проведения тура.
При составлении программы обслуживания обычно используют следующий подход.
А. При заключении договора между тур оператором и тур агентством программа обслуживания составляется, согласовывается и утверждается сторонами в виде набора услуг, без распределения по конкретным дням обслуживания. Это обусловливается тем, что заранее довольно трудно определить конкретные даты работы музеев, концерта и т.д.
Подготовка тура предусматривает предоставление туристам комплекса услуг в соответствии с их требованиями, предъявляемыми к уровню обслуживания, содержанию тура и технологии предоставления услуг.
Уровень обслуживания зависит от уровня составляющих его туристских услуг.
Технология организации и проведения тура определяется оптимальностью обслуживания, которая заключается в комплексном подходе к формированию всей программы обслуживания, и составления ежедневных экскурсионно-досуговых программ.
Оптимальная программа обслуживания – это такая программа, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания и т.д.
Б. при организации деловых туров необходимо обеспечить размещение туристов в гостиницах высокого класса с обязательным предоставлением одноместных номеров, необходимо предусмотреть возможность аренды зала для переговоров. Услуги связи, отделения банков – это также необходимый атрибут обслуживания туристов.
Технология организации деловых туров предусматривает выделение свободного времени для ведения дел, что так же учтено в программе обслуживания.
При организации конгрессных туров необходимо предусмотреть:
· Обеспечение оргтехникой, множительной техникой;
· Наличие помещений для заседаний;
· Изготовление папок, значков, пригласительных билетов и их распространение;
· Проведение банкетов, приемов, коктейль-часов, пресс-конференций;
· Работу секретариата.
Необходимо также обеспечить предоставление автотранспорта для деловых поездок.
При посещении фольклорных праздников, привлекательным является личное участие туристов в них и т.д. хорошо также предлагать при этом фото или видеосъемки.
13. Поставщики услуг. Переговоры с поставщиками услуг.
Подписанию договоров с поставщиками услуг предшествуют переговоры. Важно провести их таким образом, чтобы получит желаемый результат – необходимый туристский продукт(товары или услуги) хорошего качества, нужного количества, и по желаемой вами цене.
К ведению переговоров с партнерами нужно тщательно готовиться.
Необходимо проанализировать:
1.Обстоятельства переговоров – что именно вам нужно от партнера? В каком объеме? В какой период? Что вы хотите дополнительно от партнера? Каков уровень цен на товар или услугу него на рынке? Дифференцируются ли требования ? и т.д.
Например, в соответствии с имеющимися графиком по предварительному заказу или подтверждению необходимо размещение группы туристов (30 человек) регулярным заездом на 4 дня, каждую неделю и круглый год. Нужны услуги размещения (Гостиницы, отели); транспорта (прокат машин, заказ автобусов; железнодорожных, авиабилетов и т.д.); услуги спорта и развлечений (диско-бар, гольф, теннис, бассейн, сауна и пр.). Цена должна соответствовать среднерыночному уровню минус скидка 10% на оптовую покупку (т.е. гарантированную занятость мест), но не выше N – ой суммы. Уровень размещения и обслуживания для туристского (среднего класса) не дифференцируется. Состав групп туристов предполагается – однородным – средний класс.
2. Пути реализации возможных решений – надо знать :Кто и что конкретно делает и к какому сроку? Как одна стадия решения будет переходить в другую? В какой степени готовности находится заключение договора? Кто подготавливает проект договора и график заезда групп? Как будут обсуждаться вопросы по дополнительным услугам? Включать ли их в договора сразу или нет? Условия вносятся текст договора, а в процессе переговоров либо исключаются, либо дополняются.
3. «Портрет» вашего партнера по переговорам – насколько цель партнера отличается от вашей? На каких параметрах (сроки, уровень обслуживания, набор услуг) будет базироваться стратегия партнера? И т.д.
Используя данные рекомендации перед началом переговоров полезно составить план их ведения. Это поможет выявить слабые стороны вашей позиции и найти дополнительные решения.
План ведения переговоров даст вам возможность спрогнозировать неожиданные варианты поведения партнеров и поможет заранее подготовиться к альтернативным предложениям и решениям.
В любых переговорах важен не только стратегический подход, но и психологический настрой.
Вы уже подготовились к переговорам, итогом которых должен быть заключенный с поставщиком услуг договор на обслуживание туристов. Стратегический план готов. Готовы ли вы психологически? Часто переговоры проваливаются только из-за неверно взятого тона. Чтобы избежать этого вы должны хорошенько подготовиться.
14. Туристские формальности. Паспортно-визовые формальности.
Поскольку на рынке действуют две формы туристской деятельности – инициативная ( отправка в зарубежные страны) и рецептивная (прием иностранных граждан), порядок паспортно-визовых формальностей у тех и у других отличается в зависимости от их деятельности.
Если инициативный тур оператор занимается отправкой туристов, то оформление виз гражданам Узбекистана, направляющимся за рубеж в путешествие или на отдых, производится по следующим правилам.
Прежде всего – паспорт.
Паспорт – это основной документ, удостоверяющий личность гражданина РУз.
Иностранные граждане и лица без гражданства пересекают границу РУз по документам, удостоверяющим личность и признаваемым в этом качестве РУз, если иное не предусмотрено международными договорами.
Визы. Во всех основных документах международных форумах в областях туристского обмена отмечается, что требуется упрощение процедур выдачи въездных виз иностранным туристам. На сегодняшний день получение узбекистанскими туристами въездных (выездных) виз во многие страны обязательно, а процедура визового оформления очень сложна.