В это же время двое других официантов сервируют столы, расставляют молочники, заполняют курящую сторону пепельницами, расставляют таблички с дополнительным меню и разносят приборы по своим станциям. Так же приносят себе на станции чистые скатерти и салфетки, для того чтобы перекрывать столы, если они будут загрязнены.
В предыдущий день менеджер получил данные от службы приема и размещения, сколько человек придет на завтрак, и составил план того, сколько официантов должно прийти на работу на следующий день. Поэтому утром, во время накрытия ресторана на завтрак, он составляет план, где написана обязанность каждого официанта. Некоторые стоят в зале и обслуживают гостей, кто-то следит за полноценностью тарелок и блюд с едой в зале, а кто-то на кухне полирует посуду и столовые приборы. Их обязанности постоянно меняются, чтобы работа не казалась однообразной. Распределив обязанности, менеджер проверяет как накрыт ресторан, все ли сделали официанты, и включает расслабляющую музыку, для создания необходимой атмосферы.
Когда все накрыто, работники по очереди идут на завтрак в столовую, которая располагается на нулевом этаже - внизу, но так, чтобы в зале оставалось, хотя бы 3 человека, которые будут следить за гостями, приходящими на завтрак в ресторан. Для гостей ресторан открывается в 7 часов утра.
Когда гость заходит в ресторан, его встречает главный менеджер, отмечает в компьютере его номер, и провожает до стола, по дороге объясняя, где расположена курящая и некурящая зона. Когда приходят гости, не проживающие в гостинице, их встречает официант и проводит до столика менеджера, чтобы он зарегистрировал его прибытие. Гость занимает свой столик, берет тарелку и направляется к столам с блюдами. Гость может находиться в ресторане до 11 часов, потому что в это время ресторан закрывается.
Когда гость набрал себе все, что он хотел и сел за стол, обязанностью официанта является – подойти к гостю, пожелать ему доброго утра, и предложить ему чай, кофе или другие напитки. Так же официант обязан принести гостю какое-либо другое блюдо, если гость захотел или забыл его.
Если клиент выбрал что-либо из дополнительного меню, стоящего на каждом столике, то официант обязан напомнить гостю о том, что выбор из этого меню оплачивается отдельно. Это делается для того, чтобы с гостем не возникло проблем, когда официант принесет ему счет.
Официанты, которые стоят в зале, должны следить за тем, чтобы у гостей не было пустых тарелок на столе, но так, чтобы у гостей не возникло подозрение, что официанты следят за ними. Поэтому официанты должны всегда улыбаться, чтобы создавать приятную атмосферу.
Когда официант заметил, что у гостя стоит пустая тарелка, он должен подойти к нему, улыбнуться и забрать тарелку, чтобы не мешать гостю. А потом принести ему чистые приборы. Если официант видит какую-либо растерянность у гостя, он должен подойти к гостю и спросить, не может ли он ему чем-нибудь помочь.
После того как гость ушел, официант должен забрать с его стола грязную посуду и приборы и отнести их на подносе на кухню в мойку, а потом вернуться к столу и накрыть его заново.
Специально для детей гостей в помещении неподалеку от ресторана расположена детская комната, где за детьми присматривают двое аниматоров и развлекают их. Так же в помещении стоит официант и следит за тем, чтобы на столах всего хватало, и по желанию детей приносит им то, что они захотят.
У всех официантов есть свои собственные обязанности, но если кто-то из них заметил какие-либо неполадки, он обязан их исправить.
Официант не может сказать гостям, что завтрак уже окончен, даже если на часах 10-55, гости должны ощущать свободу, поэтому ровно в 11 утра официанты начинают постепенно выносить пищу с холодного буфета, гости видят это и сами начинают уходить. И когда последний гость вышел из ресторана, менеджер закрывает ресторан, а официанты перекрывают столы на ланч, который начинается в 13-00.
В обязанности официантов входит:
- протереть все таблички с наименованиями блюд
- отполировать тарелки, бокалы и приборы
- протереть все столы, на которых располагались блюда
- снять скатерти, поменять их на чистые и другого цвета, грязные скатерти и салфетки отвезти в прачечную
- расставить пепельницы, вазы с цветами
- проверить наличие перца, соли и сахара на столах
- расставить приборы и тарелки для ланча
- расставить бокалы для вина и шампанского на столы
- заполнить станции необходимыми приборами, скатертями и салфетками
- вынести блюда на столы для продуктов; вина, соки и другие напитки на отдельный стол
Когда вся работа сделана, менеджер проверяет по бланку обязанности каждого официанта, и осуществляет непосредственный контроль за работой каждого. Если все сделано верно, то он отправляет весь рабочий персонал в столовую на обед.
В 13-00 – время ланча у гостей. На ланч обычно приходит не очень большое число проживающих в гостинице, обычно больше клиентов, которые не живут в гостинице, они резервируют столик заранее для каких-либо деловых встреч или просто для обеда.
Предыдущая смена работает до 14-30, потом приходят новые официанты и работают до закрытия ресторана до 23-00. Иногда происходят некоторые сдвиги во времени в работе персонала, но это никак не влияет на обслуживание гостей. Пока новая смена не придет, предыдущая не уходит.
На ланч способ обслуживания точно такой же – шведский стол, различие состоит в ассортименте блюд и в работе персонала. Теперь все напитки гостям приносят официанты. А слабо алкогольные напитки разливают по бокалам по желанию гостей. Если гость сообщил официанту, что он больше не будет пить данный напиток, то официант уносит его бокал, и приносит ему другой – чистый. Приборы выносят в салфетках на тарелке и так же заменяют вместе с грязной тарелкой.
На ланч в ресторан обычно приглашают музыкантов, и играет живая музыка, что заставляет процесс еды сделать длиннее.
На ланч у гостей на столах так же стоят папки меню, которые включают в себя крепкие алкогольные напитки, за которые плату взимают отдельно от стоимости ланча.
Ланч длится до 16-30, после чего всего столы перекрывают на ужин. Ужин проходит с 19-00 до 22-30. Вся процедура происходит точно так же, как и с ланчем, только цвет скатертей отличается более темным оттенком, и на стол дополнительно ставят рюмки под водку и бокалы под коньяк.
Ужин отличается от ланча и завтрака кардинально. На ужин не используют шведский стол, на ужин обычно используется меню «А ля карт», когда гостям по приходу выдаются папки меню с блюдами и с напитками.
Гости заказывают понравившиеся им блюда, а потом получают счет, который им необходимо оплатить по окончании приема пищи.
На ужин обычно приглашают исполнителей песен или танцевальные группы. А так же есть возможность спеть у гостей самим, поскольку караоке всегда приветствуется.
Раз в месяц проводится вечер национальной кухни, который сменяется периодически. В такие вечера играет национальная музыка того народа, чья кухня подается в данный вечер. У гостей есть возможность посмотреть самим весь процесс приготовления какого-либо блюда, потому что для таких вечеров ресторан гостиницы приглашает повара специально.
Каждое воскресенье в гостинице с 12-00 до 17-30 проходит поздний завтрак – бранч. Воскресный бранч очень сильно напоминает ланч, но отличается временем проведения, и блюдами, которые подаются на столы. Здесь столы делятся на зоны: 1 зона – рыбная, 2 зона – мясная, 3 зона – хлебная, 4 зона – холодные закуски, 5 зона – фрукты и кондитерские изделия.
После окончания ужина, вся грязная посуда направляется в мойку, все грязные скатерти – в прачечную. В ресторан приходит горничная и пылесосит ковер, флористы забирают завядшие цветы, и выставляют новые. Все столы перекрываются на завтрак, готовятся приборы и тарелки, заполняются станции, убирается кухня. Повара готовят основы для приготовления завтрака. Все холодные закуски направляют в catering, все напитки в холодильник.
Менеджер осуществляет полный контроль за накрытием ресторана, составляет план работающих на следующий день, закрывает ресторан и отправляется домой.
На следующий день происходит все точно так же.
В ресторане так же проходят праздники и банкеты, если их заказывают. Все блюда и напитки оговариваются между менеджером и человеком, который организует банкет. И менеджер решает, сколько работников ему понадобиться на этот день.
Обслуживание в номере
Иногда гости не успевают прийти на завтрак, обед или ужин в ресторан. А иногда им просто хочется чего-нибудь перекусить, и не выходить за пределы номера. Для этого в номерах горничные оставляют книжки-меню, которые содержат в себе ассортимент некоторых блюд на соответствующий прием пищи. Служба, занимающаяся развозом еды по номерам, называется – RoomService. Гость звонит туда и делает заказ. Работник службы записывает его, отмечает в компьютере номер комнаты, и отправляет туда официанта.
Эта служба так же имеет своего менеджера, который следит за работой персонала.
Своим постоянным клиентам, а так же некоторым знаменитостям гостиница нередко делает подарки. Если они связаны с отделом Food & Beverages, то для этого тоже используют службу RoomService. Например, преподнести бутылку хорошего вина или красивый торт.