При продаже тура потребителю заключается договор оказания услуг, в котором оговариваются предмет договора, обязанности исполнителя, обязанности клиента, условия исполнения поручения, ответственность сторон, особые условия, заключительные положения, реквизиты и подписи сторон. Так же к договору прикладывается приложение о туроператоре, его требования и финансовое обеспечении. После оплаты тура турист получает квитанцию об оплате, памятку туриста с информацией о туре, подтверждение и туристскую путевку (Приложение №3), которая является подтверждением оплаты тура. Если турист выбрал тур по России, то агентство так же выдает туристический ваучер, который дает право на пользование теми услугами, которые оплатил турист. Если же тур заграничный, то полный пакет документов клиенты обычно получают перед выездом в аэропорту или на вокзале. В пакет документов входит железнодорожный или авиабилет (Приложение №4), страховка и ваучер (Приложение №5), так же возможна страховка от невыезда. Страховка от невыезда оформляется по желанию клиента либо страховым агентством, с которым сотрудничает туроператор, либо сам в любом страховом агентстве.
Страховка от невыезда покрывает затраты на организацию поездки, если поездка не состоится по следующим причинам:
1. Смерть застрахованного либо близких родственников
2. Экстренная госпитализация застрахованного либо близких родственников
3. Приходящееся на период поездки судебное разбирательство, в котором застрахованный участвует в качестве присяжного заседателя или свидетеля.
4. Получение повестки из военкомата для прохождения срочной службы во время срока поездки
5. Ситуация, когда жилище застрахованного стало непригодно для жилья в результате пожара, взрыва, стихийного бедствия, умышленного причинения ущерба третьими лицами
6. Отказ в выдаче визы на условии отсутствия отказов в визе ранее.
Размер страхования определяется исходя из полной стоимости тура на каждого человека плюс виза, плюс прочие дополнительные услуги, если они требуются. Страховка от невыезда является дополнительной услугой. В договоре с туристом есть отдельный пункт, в котором подробно прописывается этот вопрос.
Турагентство несет ограниченную ответственность за перепродаваемый туристский продукт.
Глава 3.
ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ.
Как и у всякой другой турфирмы у ИП «Самолет» есть внешняя и внутренняя среда. К внутренней среде турфирмы можно отнести всех ее сотрудников, отношения между сотрудниками в коллективе, способы решения различных проблем и т.д. К внешней среде относятся клиенты и конкуренты данной фирмы. Конечно же, конкуренты сильно влияют на деятельность фирмы. Большое количество туристских фирм и предложений способствуют более активной рекламе в ИП «Самолет», разработке наиболее интересных и выгодных предложений и т.д. Как уже было сказано выше, на сегодняшний день фирма пока еще работает как турагент, но в дальнейшем планирует выйти на уровень туроператора. Более подробный SWOT-анализ будет предложен ниже, в главе 4.
Глава 4.
РЕКЛАМНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ОРГАНИЗАЦИИ.
На данный момент фирма является турагентом, но в дальнейшем можно утверждать, что достигнутые результаты на уровне агентской деятельности существенно продвинут компанию в сфере туроперейтинга.
SWOT-анализ предприятия
ООО «ВИА-ТУР»
| Возможности | Угрозы | ||
| Внутренняя среда | |||
| 1. Официальный дилер2. Возможности обучения3. Участие в рекламных турах4. Высокая квалификация сотрудников5. Предоставление скидок6. Широкий выбор услуг7. Наличие у дилера авиа и ж/д билетных касс8. Удобное месторасположение9. Наличие рекламы в СМИ10. Узнаваемый бренд компании | 1. Зависимость от средств связи2. Малое количество сотрудников3. Невысокая скорость работы4. Несовершенство поисковых систем | ||
| Внешняя среда | |||
| 1. Приближенность к потребителю2. Участие в совместных выставках и рекламных акциях3. Ссылка на агентство в рекламе СМИ | 1. Неустойчивый курс валюты2. Изменения, несовершенство законодательства3. Форс-мажорные обстоятельства4. Частые нарекания на качество услуг со стороны авиакомпаний | ||
Сильные стороны: Официальное дилерство дает преимущество перед другими ТА (в частности для предоставления высоких скидок), публикации в крупных журналах по туризму совместно с дилером, т.к. дилер является многопрофильным и это позволяет ТА работать круглогодично.
Слабые стороны: Частые форс-мажорные обстоятельства без возможности повлиять на них. Несовершенство законодательной базы. Большое количество конкурентов.
Бизнес-план предприятия является одним из основных инструментов управления предприятием, определяющих эффективность его деятельности. Разработка бизнес-плана позволяет эффективно использовать планирование бизнеса для грамотного управления предприятием.Бизнес-план составляется для внутренних и внешних целей. Внешние цели, для которых составляется бизнес-план предприятия - обоснование необходимости привлечения дополнительных инвестиций или заемных средств, демонстрация имеющихся у фирмы возможностей и привлечение внимания со стороны инвесторов и банка, убеждение их в достаточном уровне эффективности инвестиционного проекта и высоком уровне менеджмента предприятия. Внутренние цели - планирование бизнеса, обучение и проверка знаний менеджмента предприятия, понимания им рыночной среды и реального положения предприятия на рынке. Очень важны достижение понимания инвестором и администрацией предприятия стратегических целей, характеристик, конкурентной среды, слабых и сильных сторон конкретного инвестиционного проекта, его возможной эффективности при заданных условиях. Понимание того, как правильно составить бизнес план, становится обязательным требованием к подготовке любого менеджера, управленца и бизнесмена.
С помощью бизнес-плана, Вы сделаете предприятие более эффективным, управляемым и прибыльным, сможете с более высокой точностью спрогнозировать ситуацию на будущее.
Глава 5.
УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ ОРГАНИЗАЦИИ.
5.1. Кадровое планирование и формирование персонала организации.
Расширение турфирмы не планируется в связи с ограниченностью рабочего пространства (офиса) и, как следствие, отсутствием свободных вакансий, а также отсутствием текучести кадров. Официально в турфирме применяется сдельно-премиальная система оплаты труда–в зависимости от количества реализованных туристических путевок.
Разработан комплекс мер по управлению персоналом, выработаны определенные методы и системы поощрения персонала за отдельные вклады в развитие турфирмы.
Перед руководителями всякого предприятия стоит сложная задача - побудить его работников активно трудиться в интересах дела. С точки зрения мотивации очень важно, чтобы требования к результатам существовали не только в голове руководителя, а были представлены в качестве официальной и доступной информации. Поощряемым результатом может быть также не достижение какого-либо конечного результата, а само участие в деятельности в той или иной форме. Поэтому в турфирме «Самолет» определено очень конкретно, какое участие и какие результаты будут поощряться. Также должна существовать связь вознаграждения с актуальными потребностями работников,включение значимых для них мотивов.
5.2. Обеспечение эффективной работоспособности персонала.
Можно выделить комплекс условий, необходимых для создания позитивной мотивации у сотрудников:
· ожидаемые руководителем результаты должны быть четко определены и известны исполнителю;
· должны существовать известные ему вознаграждения за достижение этих результатов;
· вознаграждения должны быть такими, чтобы они были ценными для исполнителей;
· необходимо, чтобы в коллективе существовали такие неформальные нормы, которые бы определяли статус работника в нем и отношение к нему со стороны коллег в зависимости от его отношения к делу;
· система контроля должна обеспечивать объективную оценку достигаемых результатов;
· результаты труда каждого работника должны быть известны окружающим.
· получаемые вознаграждения должны соответствовать этим результатам и распределяться справедливо;
· задания должны соответствовать индивидуальным способностям работников и нужно, чтобы они не сомневались в этом;
· выполнение задания не должно требовать от исполнителей чрезмерного напряжения;
· нужно, чтобы работники были уверены, что существуют материально-технические, организационные и другие условия, достаточные для выполнения задания.
На малых предприятиях существуют относительно более благоприятные возможности для эффективного стимулирования продуктивной деятельности работников, так как в силу небольших размеров коллектива руководитель предприятия имеет возможность лучше узнать каждого сотрудника и тот спектр мотивов, который можно наиболее продуктивно задействовать. Методы нематериального поощрения здесь более реализуемы и значимы, так как неформальные связи шире и прочнее, чем в крупных организациях. Кроме того, руководитель может дойти до каждого подчиненного и уделить ему необходимое внимание. В то же время последствия неумелого руководства и неверная политика стимулирования могут быть более разрушительными и вызывать значительную текучесть кадров.
Принципы, используемые при построении процесса мотивации:
· Коммуникация, сотрудничество и согласие между работниками и администрацией относительно общих принципов системы стимулирования;