- регистрации гарантийного письма и присвоения ему номера;
- передачи копии гарантийного письма в бухгалтерию.
7. Аналитическая работа по размещенным группам является важной составляющей в деятельности компании, так как ее результаты используются при проведении последующих мероприятий. Эта работа включает:
- анализ фактической средней продажной цены на номер;
- анализ работы и скоординированности подразделений при оказании услуг в «пакете» и выдача рекомендаций по улучшению качества их работы;
- анализ недельного, месячного резервирования, невыполненных заказов и отказов;
- анализ количественного и структурного состава групп;
- поздравления партнеров с праздниками, приглашения на фуршеты.
Глава 8.
МАНЕРЫ ПОВЕДЕНИЯ И ИМИДЖ РАБОТНИКА СЕРВИСА И ТУРИЗМА.
Основной чертой всех, кто работает в сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому тот, кто хочет работать в сфере туризме, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, выносливость. Немаловажную роль играет и имидж работников туристского предприятия, их манеры поведения.«Имидж» – английское слово, в переводе означает «образ». По сути, имидж есть самопрезентация, технология самоподачи. Это скорее внешняя сторона образа, в которой просвечиваются наиболее существенные его характеристики. Есть имидж положительный и отрицательный.
В деловой сфере есть ряд профессий, где положительный имидж – один из критериев профессиональной пригодности. Например, педагог, врач, управленец или работник сферы сервиса, – всё это профессии, связанные с общением, и тут имидж значит очень многое.
Директор туристского агентства «Самолет» является своего рода промежуточным звеном, посредником между компанией и внешними аудиториями: контрагентами, клиентами, партнерами, СМИ и т.д. От того, насколько грамотно будет сформирован его образ, зависит уже восприятие не только руководителя, но и компании в целом. Образ руководителя складывается из нескольких составляющих, в число которых входят одежда, мимика, жесты, движения, позы, речь, тембр голоса и т.д. Важно все: как он одет, чем пахнет, какова его прическа, как он движется, с какой силой пожимает руку, выражение лица, какова осанка, какой фразой приветствует людей, и многое другое.
8.1. Правильный голос
Клиенты хотят работать не с абстрактными фирмами, а с конкретными людьми. Особенно это важно для рынка услуг, где нельзя пощупать товар руками, а приходится довериться конкретному человеку. В качестве консолидированного образа компании, «рекламного щита», «визитной карточки» выступает ее лидер, руководитель.
Выполняя представительские функции, руководитель должен помнить, что любая мелочь, в том числе и деталь внешнего облика, костюма, манера говорить, поведение и т.п. могут косвенным образом повлиять на бизнес. И чем публичнее человек, тем очевиднее эта связь. Публичность подразумевает, в том числе, и частые выступления, а те, в свою очередь, – не только тщательную подготовку текстов, но и самого оратора. Ораторство является сильнейшим рычагом воздействия на аудиторию. Человек с хорошо поставленным голосом, излагающий здравые вещи, раз и навсегда покорит сердца любой аудитории.
Большую часть информации о человеке можно получить в первый момент общения, и, в основном, это эмоциональное ощущение, в котором эстетическая компонента занимает не последнее место. В бизнесе довольно часто присутствует элемент риска, его степень при взаимных сделках определяется не только посредством изучения документов, касающихся финансовой стабильности компании. Если на переговоры пришел человек неопрятный, несерьезный, постоянно сбивающийся с мысли и проглатывающий звуки и целые слова, у вас поневоле закрадываются сомнения в достоверности представленной документации.
Действительно, основное, за что бьются компании и корпорации в деловом мире, – это доверие. Если тебе поверили, то твой бизнес будет продвигаться быстрее, развиваться динамичнее, рано или поздно станет успешным. Если твой образ однозначен, органичен, если в нем нет противоречий, то он вызывает доверие. А доверие увеличивает доход!
8.2. Деловой этикет.
Вопросы делового этикета важны для руководителя компании, прежде всего потому, что профессионал – это не только тот, кто владеет тонкостями какой-либо специальности, но и тонкостями делового общения. Эффективное деловое общение и владение нормами этикета - это связующие процессы среди четырех основных функций управления - планирования, организации, мотивации, контроля.
Кроме того, сотрудники очень чувствительны к стилю общения и манерам руководителя. Разумеется, с помощью уважения, внимания и деликатности можно добиться от подчиненных больших результатов, чем с помощью давления, угроз, пренебрежения.
Важно отметить, что в цивилизованном мире деловой этикет считается экономической категорией. Если все сотрудники соблюдают деловой этикет, придерживаются высоких стандартов поведения, то в коллективе создается позитивная атмосфера, улучшается микроклимат, меньше конфликтов и болезней на нервной почве, выше производительность труда, выше качество принимаемых решений, более рационально используется рабочее время.
Этикет – это правила поведения в той или иной социальной группе, профессиональной сфере, внешние формы поведения. Очень важно, чтобы сотрудники в компании одинаково понимали, что принято в их организации, а что нет, что приемлемо в поведении, а что недопустимо.
Поскольку существуют внутренние клиенты – это весь персонал компании и внешние клиенты – это те, кто потенциально приносит деньги в компанию, то необходимо создать документы, регламентирующие этикет для внутренних и внешних клиентов.
Бывает, что создается один документ, определяющий этикет для внутренних и внешних клиентов. Например, в «Книге сотрудника» могут быть такие разделы:
Обращение к сотруднику генерального директора,
Миссия компании,
Философия компании,
Что компания ожидает от Вас?
Чего Вы вправе ожидать от компании?
Стандарты поведения на работе,
Желаемый образ будущего компании,
Принципы работы с покупателем,
Информационная безопасность,
Система мотивации и оплаты труда,
Система дисциплинарных взысканий и штрафов,
Организационные процедуры.
Целесообразно, чтобы этот документ регламентировал как можно больше сторон жизни компании. Таким образом, работающим сотрудникам не нужно каждый раз размышлять, как поступить в той или иной ситуации. А сотрудникам, только что поступившим на работу в компанию, изучив этот документ, тоже становится понятно, что принято в поведении, а что нет. Необходимо, чтобы в документе были названы основные принципы. Например, по отношению к внутренним клиентам – уважение и тактичность на всех уровнях иерархии, а по отношению к внешним клиентам - принцип обслуживания каждого клиента как дорогого гостя, то есть принцип гостеприимства.
Деловой этикет – это инструмент, повышающий эффективность общения, дающий положительные эмоции и радость. Деловой этикет формирует лояльность внешних и внутренних клиентов. Многие преуспевающие компании, формируя свой фирменный стиль, сделали ставку на безупречные манеры сотрудников и таким образом создали себе преимущество, выгодно отличающее их от конкурентов.
Необходимо специальное обучение персонала деловому этикету. Мало написать Стандарт делового поведения для сотрудников компании и ввести его приказом Генерального Директора. Чтобы Стандарты поведения реально работали и применялись в повседневной профессиональной деятельности, целесообразно осуществлять систематическое обучение персонала хорошим деловым манерам.
Важно в ходе бизнес-тренингов и интерактивных семинаров показать сотрудникам смысл и роль этикета в деловой жизни, познакомить с правилами этикета, объяснить их значение, указать на последствия нарушений этих правил. Кроме получения теоретических знаний в ходе такого обучения у сотрудников формируются навыки необходимого этикетного поведения и закрепляются полезные привычки. В долгосрочной перспективе такой подход наиболее эффективен, поскольку хорошие деловые манеры персонала прибыльны для компании.
Как к кому следует обращаться.
В каждой фирме существует свой собственный "табель о рангах". Есть сотрудники, которых называют по имени, к другим обращаются только по имени отчеству. Вновь принятые на работу должны внимательно присматриваться к манере общения сослуживцев друг с другом и следовать их примеру.
Если вы входите в число ответственных сотрудников, к которым обращаются по имени отчеству, но сами, беседуя с боссом с глазу на глаз, зовете его по имени, в присутствии других служащих вам следует его называть по имени отчеству. Когда вы занимаете более скромную должность, вам лучше повременить, пока коллега, представленный вам, не попросит вас называть его по имени.
Вне зависимости от того, насколько официален характер взаимоотношений между сотрудниками того или иного учреждения, у каждого из них есть имя.
Просьбы о помощи
Независимо от того, много находится у вас в подчинении людей или никого, иногда возникают такие ситуации, в которых вы не можете обойтись без помощи других. Эти люди могут быть вашими подчиненными или просто сослуживцами. Какой бы пост вы ни занимали, никогда ни к кому не следует обращаться с просьбой, звучащей как приказ или требование. Вам помогут с большей охотой, если вы сдобрите свою просьбу изрядной порцией "спасибо" и "пожалуйста".
Отношения с коллегами
В некоторых случаях обратиться к сослуживцам с просьбой о помощи бывает непросто. Вместе с тем, каждый будет считать своим долгом протянуть руку помощи тому, кто всегда охотно делится опытом и знаниями с другими. Какой бы пост вы ни занимали, обязательно поблагодарите того, кто вам помог в трудную минуту, даже в том случае, если оказанная услуга была весьма незначительна.