Вся информация по туристам вводится в компьютерную базу отеля. Используя свой банк данных, администрация ведет с гостями переписку: поздравляет их с праздниками, с днями рождений, информирует о нововведениях в будущем сезоне, приглашает посетить отель в период отпуска, предлагает скидки. Администрация отдает таким гостям приоритет, им могут быть выделены лучшие номера в отеле, предоставлены значительные скидки на услуги.
Инфраструктура гостиницы должна включать все службы, необходимые для комфортного проживания и эффективного отдыха. Чем выше категория отеля, тем большие требования предъявляются к сфере обслуживания. Гостиница - это как мини-городок, в котором есть и свой доктор, обеспечивающий круглосуточное медицинское обслуживание гостей; и мини-детский сад со своими сиделками, нянечками, воспитателями, которые могут полностью взять на себя заботу о детях, и дать возможность родителям расслабиться и спокойно и полноценно отдыхать; это и парикмахерские, где смогут удовлетворить самые изысканные требования гостей из разных стран; и магазины, имеющие в своем ассортименте самые разнообразные товары, необходимые туристу на отдыхе. Каждый отель имеет свою службу охраны, которая гарантирует гостям безопасность и покой.
Еще одна важная служба в отеле - guestsrelations. Эта служба является посредником между гостями и администрацией отеля. Со всеми вопросами, возникающими в период проживания в гостинице, претензиями, пожеланиями туристы обращаются именно в эту службу. Задача персонала этой службы - внимательно выслушать, постараться помочь, корректно и деликатно решить возникшие проблемы. Помимо этого, служба постоянно проводит анкетирование гостей для изучения требований, вкусов, пожеланий туристов, выявления каких-то негативных моментов в работе. Это помогает корректировать работу всех служб отеля, совершенствовать и улучшать сервис. Но основными людьми, играющими важную роль в создании того или иного психологического климата в гостинице, являются аниматоры, их личности и их умение создать у туристов особое настроение и ощущение комфорта и уюта.
В Москве в основном все гостиницы являются гостиницами делового назначения, и привычная служба анимационных программ в этих гостиницах будет не приемлема, так как клиенты бизнес гостиниц - это бизнесмены. И в качестве дополнительных услуг некоторые гостиницы, например «Националь», «Метрополь» и другие, рассматривают такие службы как GuestRelations и обслуживание консьержа.
Основные функции GuestRelations заключается в предоставлении полной информации о возможностях гостиницы с перечнем текущих и планируемых мероприятий, информацию oVIP-обслуживании, организации медицинской помощи, предоставления услуг няньки и многое другое. Функции консьержа в большинстве случаев касаются досуга гостей: это заказ мест в ресторанах, бронирование авиа- и железнодорожных билетов, билетов в театры, организация экскурсий, а также информация о различных учреждениях и мероприятий в городе. Консьержи - это обслуживающий персонал в гостинице. Но консьержами могут быть не служащие гостиницы, а независимые предприниматели, покупающие у отеля право заниматься этой работой на его территории. Они сами нанимают себе помощников. Существует организация «Золотые ключи консьержей», в которую входят консьержи лучших отелей Москвы и Санкт-Петербурга. Специфика работы консьержа в гостиницы заключается в том, чтобы обеспечить клиенту абсолютно любые услуги, а особенно те, которые нельзя выполнить в пределах гостиницы. Преимущество заказа услуг у консьержа состоит в том, что клиент получает всё из одних рук - рук консьержа, не тратя время на то, чтобы обращаться с различными просьбами к разным фирмам и людям. Причем, неважно, гость ли он отеля или нет. Заказывая услуги у наших консьержей, клиент может быть уверен в том, что его просьба будет выполнена точно в срок, качественно и чётко, так как все сотрудники - профессионалы, имеют большой стаж работы и множество деловых связей в Москве, в России и за её пределами.
Вот основные виды предоставляемых организацией услуг, хотя пределами этого перечня может служить только лишь воображение клиента:
· Автотранспорт.Легковой/лимузины/грузовой/миниавтобусы/автобусы
· Рестораны. Бронирование/рекомендации
· Экскурсии/гиды
· Переводчики
· Театральные билеты. Покупка/доставка
· Авиабилеты. Бронирование/подтверждение/изменение даты/доставка
· Железнодорожные билеты. Бронирование/ доставка
· Аренда мобильных телефонов
· Обслуживание в аэропорту по VIP классу
· Телохранители
· Цветы. Покупка/доставка и многое другое[2]
Один из самых престижных отелей Москвы RitzCarlton представил новую услугу на российском гостиничном рынке в 2005 году. Теперь очень важные персоны, снимающие апартаменты, получают в придачу в собственное распоряжение на все время пребывания в отеле лимузин с личным шофером и персонального дворецкого.
Раньше дворецкий встречал VIP-персону около номера в отеле с подносиком, на котором - бокал с шампанским или иным напитком, в зависимости от вкусов клиента. Теперь дворецкий встречает гостя в аэропорту. Он обеспечивает ускоренное прохождение всех формальностей, проводит до лимузина с шофером, сопровождает до отеля. Показывает апартаменты, перед которыми уже стоит навытяжку служащий с таким же подносиком. Предлогает распаковать вещи, развешивает их и идет заниматься регистрацией гостя, если тому больше ничего не требуется.
Президентские апартаменты -110 квадратных метров. Прихожая, спальня, ванная и огромная гостиная, поделенная искусно расставленными креслами и тумбами на приемную и кабинет. Из окна - вид на башни Кремля. На столике - ведро со льдом, из которого торчит горлышко шампанского, два бокала, ваза с фруктами, металлическая плошка с черной икрой, тарелочка с канапе. Для вновь поселившегося здесь человека это приятно. Но надо бы и знать, что тут есть, чем и как пользоваться. Провести такой своеобразный ликбез - тоже задача дворецкого. Показать, как и куда можно звонить, где минибар, где телевизор, как заказать завтрак или обед в номер. Меню местного ресторана лежит рядом с телефоном. После поселения гостя дворецкий оставляет ему карточку со своим телефоном, сообщает, что его можно беспокоить по любым вопросам и в любое время дня и ночи, и удаляется. Впрочем, расслабляться ему не приходится. В течение всего времени проживания VIP-персоны дворецкий должен быть рядом, под боком, в пределах досягаемости. Он даже живет в отеле - в номере, расположенном на том же этаже, что и номер клиента.
Знание второго, а то и третьего языка для дворецкого обязательно. В нашей стране представитель этой профессии должен свободно владеть английским, второй язык приветствуется. Помимо этого, он должен иметь специальное образование. Главные умения дворецкого - это умение приветствовать и умение распаковать-упаковать гостя.
Также важно знать предпочтения гостя. Хотя бы для того, чтобы знать, чем его встречать - бокалом вина, сока, шампанского, а может, букетом экзотических цветов и вазой не менее экзотических фруктов.
Если это постоянный гость, то его предпочтения давно известны: что чаще заказывает, то и предпочитает. И в следующий раз его встречают в полной готовности. Дворецкий - это очень специфическая профессия. Он должен чувствовать гостя. Можно быть простым художником, можно быть художником от бога. Можно быть простым дворецким, выполняющим свои обязанности, но нужно предвидеть ситуацию, предвосхищать желания, задать вопрос до того, как гость о чем-то спросит. Это и есть мастерство. Необходимо знать и национальные особенности.Дворецких обучают как вести себя с представителями разных стран - с японцами, американцами, европейцами.
Японцев, например, ни в коем случае нельзя селить в номер с цифрой четыре или на четвертом этаже. Для них эта цифра -символ смерти. При общении с ними нужно слегка пригнуть голову, нельзя ни в коем случае долго смотреть в глаза, так же, как и арабам. К китайцам нельзя близко подходить, когда они сидят. Говорить, объяснять им что-то надо соблюдая дистанцию. Восточные любят все специфическое. Надо знать их блюда. Когда они что-то заказывают, неплохо блеснуть знанием их специй, только, конечно, не предлагать карри к чаю. Знание этих особенностей - лучший комплимент гостю. А когда видишь, что гость доволен - это лучшая награда для дворецкого.
С добавлением к апартаментам новых услуг в виде персонального дворецкого и лимузина с личным водителем на весь срок пребывания стоимость номеров несколько возросла. "Президентские" апартаменты теперь обойдутся в 5 тысяч евро в сутки. "Кремлевские" - в 4 с половиной тысячи евро в сутки. До появления этой услуги ночь в таком номере обходилась гостям в пределах 2 тысяч евро. Впрочем, гендиректор отеля сообщил, что в Германии апартаменты с подобным набором услуг стоят 10 тысяч евро. Лимузином можно пользоваться только в пределах Москвы.[3]
Список использованной литературы:
1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление. Обслуживание.-К.: Альтерпресс, 2002.
2. Иностранных гостей в столице теперь будет опекать личный дворецкий // http://www.rg.ru/2005/07/22/dvoreckij.html
3. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания.-М.: Профиздат, 2001.
[1]Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление. Обслуживание.-К.: Альтерпресс, 2002.
[2] Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания.-М.: Профиздат, 2001.
[3] Иностранных гостей в столице теперь будет опекать личный дворецкий // http://www.rg.ru/2005/07/22/dvoreckij.html