Сертификация - совокупность действий и процедур с целью подтверждения (посредством сертификата соответствия или знака соответствия) того, что продукт или услуга соответствует определенным стандартам или техническим условиям.
Цель:
- создание условий для деятельности организации предпринимателей на едином товарном рынке РФ для участия в международном, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле; - содействие потребителям в выборе услуг; - защита потребителей от недобросовестного производителя услуг; - контроль безопасности услуг, окружающей среды, жизни, здоровья и имущества потребителей; - подтверждение показателей качества услуги заявленной исполнителем.
Сертификация бывает: - самосертификация, проводимая самим предприятием - изготовителем продукции и услуг; - сертификация, осуществляемая потребителем;
- сертификация, осуществляемая 3-ей стороной - специальной организацией, не зависимой от потребителя и изготовителя; - обязательная - (безопасность, охрана окружающей среды, здоровья потребителя); - добровольная - (с целью создания условий для повышения конкурентоспособности выпускаемой продукции, услуги).
Обязательная сертификация тур продукта проводится на определенной государством законодательной и нормативной базе - законы РФ «О сертификации продукции и услуг», «О защите прав потребителей», «Об основах тур деятельности». Объектами обязательной сертификации являются туристские услуги и услуги средств размещения, оказываемые организациями независимо от их организационно-правовой формы.
Добровольная сертификация проводится по инициативе юридических или физических лиц на договорных условиях между заявителем и органом по сертификации. Добровольная сертификация услуг не может заменить их обязательную сертификацию.
Порядок проведения сертификации, включает: подачу заявки на сертификацию; принятие решения по заявке, в том числе выбор схемы; разработку методики проведения проверки; выдачу сертификата соответствия и лицензии на применение знака соответствия, заключение договора на проведение инспекционного контроля; осуществление инспекционного контроля за соответствием сертифицированной услуги требованиям нормативных документов.
Схема подготовки тур предприятия к обязательной сертификации туристско-экскурсионных услуг:
Этапы сертификации:
1. Подача заявки на сертификацию.
2. Подготовительные работы (решение о принятии или отказе сертификации).
3. Проверка на соответствие требованиям сертификационной проверки в зависимости от схемы.
Результаты проверки оформляются протоколом-актом.
4. Принятие решения о выдаче или невыдаче сертификата соответствия и применения знака соответствия.
Срок действия сертификации не более 3 лет
5. В течение всего действия сертификата проводится контроль за сертификационной услугой.
Инспекционный контроль может быть:
- плановый (не реже 1 раза в год);
- внеплановый (проводится по просьбам органов госконтроля - антимонопольный комитет, комитет по защите прав потребителей).
Только с учетом всего вышеперечисленного возможно добиться не только необходимого качества отдельно взятой услуги, но и повышения качества обслуживания в целом, а значит повышению конкурентноспособности организации.
1. 3. Формирование цены въездного туристского продукта.
Одним из наиболее важных маркетинговых решений является решение относительно установления цены на товар. Цена отражает то, как потребители воспринимают продукт. Термин «маркетинг» является производным от слова «рынок». Процесс разработки специфических стратегий, способствующих достижению целей фирмы на основе поддержания стратегического соответствия между ними, ее потенциальными возможностями и шансами в области маркетинга называют маркетинговой стратегией.
Стратегии бывают:
- Продуктовая - разработка направлений оптимизации продуктового ряда и определение ассортимента продуктов, наиболее предпочтительного для успешной работы на рынке и обеспечивающего эффективность деятельности тур предприятия в целом.
- Ценовая - выбор возможной динамики изменения исходной цены тур продукта в условиях рынка, наилучшим образом соответствующей цели предприятия.
- Сбытовая - комплекс мероприятий для эффективной реализации тур услуг.
Рынок - сфера обмена товарами между производителями и потребителями, сложившаяся на основе разделения труда.
Характеристики рынка:
- самостоятельность хозяйствующих субъектов; - наличие товарной массы; - развитая денежная система; - наличие конкуренции; - цена равновесия.
Маркетинг - система управления производственно-сбытовой деятельностью тур предприятия, направленное на получение прибыли посредством учета и активного влияния на рыночные условия. Туристский рынок - система отношений (экономических, социальных, юридических), связывающих производителей тур продукта и потребителей, которые заинтересованы в определенном виде тур продукта, имеющих возможность продавать и покупать. Субъектом туррынка является потребители и производители тур продукта, правительство (регулирующая структурная единица). Туристский рынок - экономическая система взаимодействия четырех основных элементов: тур спрос, предложение, цена, конкуренция
Спрос - показатель, отражающий объем продаж определенного тур продукта на выбранном сегменте рынка. Спрос бывает:
- неэластичный; - стабильный (вне зависимости от колебания цен); - эластичный
Кроме того, спрос может быть:
- отсутствующий (потребители игнорируют предлагаемый продукт); - отрицательный (большая часть рынка недооценивает тур продукт, и согласна на дополнительные издержки, чтобы избежать его); - нерациональный (вредные для здоровья или аморальные товары и услуги); - падающий (потеря интереса потребителей к определенному тур продукту); - нерегулярный (сезонный, ежедневный, вплоть до почасовых колебаний); - полноценный (тур предприятие – продавец удовлетворен своим торговым оборотом); - открытый (интерес потребителя в тур направлении или чем-либо, что рынок на данный момент по каким-то причинам предложить не может).
Цена - мера и регулятор равновесия между спросом и предложением на тур рынке. Это основной критерий выбора тур продукта для большинства потребителей и поэтому в первую очередь она влияет на объем продаж. Издержки, связанные с производством, продвижением и продажей тур продукта, а также норма прибыли обычно включены в цену. С целью установления правильной цены на тур продукт необходимо проанализировать такие факторы как:
- цены на услуги поставщиков; - цены на услуги, предоставляемые конкурентами на рынке; - колебания в спросе; - сезонность; - психологические факторы, связанные с модой, престижем и т. д.
В туризме применяют дифференцированные цены. Дифференциация цен может проводится в зависимости от:
- времени (сезон, не сезон, проведение конгрессов, Олимпиада);
- сегмента рынка;
- формы оплаты (при оплате в минимальный срок – скидки).
В связи с этим существуют три метода ценообразования:
1. На основе издержек или затратный метод. Построен на калькулировании полной себестоимости тур продукта и используется турфирмами, которые стремятся в первую очередь получить прибыль от инвестиций.
2. С ориентацией на уровень конкурентов - метод характерный для тур-организаций. Цены устанавливаются ниже, выше или на уровне рыночных, в зависимости от требовательности клиентов, предоставленного сервиса, реальной или предполагаемой реакции конкурентов. Отличительная особенность - отсутствие постоянной зависимости между ценами и затратами. В данном случае для определенной цены рассчитывается средний уровень цен на рынке на основе каталогов, рекламных проспектов турфирм и гостиниц.
3. С ориентацией на спрос - метод, основанный на изучении желаний потребителей и установлении цен, приемлемых для целевого рынка. Применяется, если цена является решающим фактором в приобретении продукта клиентами. При этом выявляется потолок цен:
- максимальная сумма, которую потребитель будет готов уплатить за данную услугу;
- минимальная цена, при которой фирма получает прибыль, а не несет убытки.
Значительная стоимость операций с тур услугами, т.е. для устойчивости спроса на тур услуги цена не должна вызывать у покупателя отрицательных эмоций (в идеале, если цена на определенный пакет услуг, предоставленный турфирмой, ниже затрат при самостоятельном путешествии).
Высокий уровень ориентации на психологические особенности клиента, так как цена может быть связана, например, со статусом клиента.
Цены надо ориентировать на типовые группы, а не на среднего клиента.
Значительная степень государственного регулирования на транспорт.
Влияние рекламы. Снижение цен оказывает рекламное воздействие на клиента, как следствие возрастает спрос, с другой стороны - хорошо организованная реклама повышает уровень цен на тур продукт.
Цена одной путевки зависит от вида тура (групповой или индивидуальный). Чем выше численность группы, тем меньше стоимость тура в расчете на одного человека.
В зависимости от целей калькулирования цена может быть:
- плановая (нормативная) - составляется на перспективный период на основе действующих смет и норм;
- фактическая - отражает совокупность всех производственных затрат на производство и реализацию продукции;
- сметная - рассчитывается при проектировании новых видов продукции при отсутствии норм расходов.
Цена равновесия равняется с одной стороны предельной полезности, с другой - предельным издержкам.