Управление развитием спортивно-оздоровительного департамента в гостиничном бизнесе (стр. 2 из 23)

Гостиничная индустрия или гостиничный бизнес превращаются в крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма[7]. В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения, что неизбежно ведет к усилению конкуренции. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов.

Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг.

Покупатель услуги всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества, он, как правило, реже жалуется на высокую цену услуги, чем покупатель товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов.

Понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости и себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену и продать больше.

В отелях уровня четыре или пять звезд к услугам гостей, как правило, предлагается аквапарк с различными бассейнами, детским бассейном, гидромассажные бассейны, водный массаж, бани и сауны на любой вкус: (финская, турецкая, римско-ирландская, баня по черному, дровяная сауна), тренажерный и спортивный зал, фитнес-центр, солярий, массажные кабинеты, косметический салон. Кроме того, здесь можно пройти оздоровительные процедуры.

В настоящее время во всем мире стало активно использоваться совершенно новое направление гостиничных услуг – анимация, т.е. оживление отдыха и организация непосредственных впечатлений от личного участия в мероприятиях.

Анимация – направление курортной деятельности, предполагающее личное участие туристов в игровых и театрализованных шоу-программах, спортивных и культурно-развлекательных мероприятиях. Это явление - порождение конкуренции между курортами, стремящимися разнообразить отдых своих клиентов. В качестве формы аниматоры, как правило, имеют яркие футболки с логотипом отеля и бэджем с именем. Хорошая память на лица, знание иностранных языков, владение актерским мастерством – профессиональная обязанность аниматоров[8].

Это явление рождено конкуренцией между равными по великолепию интерьеров и сервису гостиницами. Была найдена формула «анимация обслуживания». Анимация является источником большой дополнительной прибыли отеля и привлекательности туристического продукта, поэтому в профессионалах данного профиля заинтересованы все современные гостиничные предприятия.

Одно из направлений анимации в туристской индустрии - анимация отдыха туристов в гостиницах, где аниматоры работают с туристами постоянно, и основная задача этих работников - не дать людям соскучиться.

Анимационные бригады работают с туристами на протяжении всего дня: утром приглашают на игровые и спортивно-оздоровительные программы, днем – на театрализованные представления, вечером организуют красочное шоу, празднование дней рождения, вечера знакомства, танцевальные вечера и т.д.[9] Для детей и подростков предлагаются игровые программы, водные аттракционы, экскурсии, конные прогулки, конкурсы, демонстрация художественных и мультипликационных фильмов, работа различных кружков. Особенно популярна такая активность на отдыхе в Турции, Египте, Греции, Испании, на Кипре.

Подготовка и разработка анимационных программ – особая деятельность туристской отрасли. Они включают спортивные игры и состязания, танцевальные вечера, карнавалы, игры, занятия, входящие в сферу духовных интересов и т.д.

Программа отдыха - это объединенный общей целью или замыслом план проведения туристских, физкультурно-оздоровительных, культурно-массовых, познавательных и любительских занятий.

Функции анимационных программ - организация и руководство культурными, оздоровительными и спортивными мероприятиями, их дальнейшее распространение среди туристов.

На мой взгляд, туризм, являясь выгодной отраслью экономики, может становится важнейшей статьей валового национального дохода России. Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр.

1.2 Сущность и структура анимационной деятельности в гостиничном бизнесе

Предпосылкой создания анимации в гостевом бизнесе является борьба за клиента, желание продать ему как можно больше услуг, побудить гостя разнообразить жизненные впечатления, устранить физическую и психическую усталость, познать новое, новых людей, найти и проявить себя в общении с ними, побыть среди своих родных и друзей в обстановке отдыха и развлечений (Рис.1.1).

Следствие этого – повышенный спрос на такие услуги, как различные виды спортивно-самодеятельного туризма, хобби-туры, экскурсионно-развлекательные маршруты, спортивно-увеселительные и лечебно-восстановительные услуги.

Рис. 1.1 Предпосылки возникновения туристской анимации

Аниматорами раньше называли специалистов по организации досуга на туристских предприятиях, в санаторно - курортных и других оздоровительных учреждениях. Очень часто, произнеся слово "аниматор", тут же поясняют: "массовик-затейник". Однако современное понятие анимации шире. Аниматор – это специалист, знающий секрет возбуждения интереса и привлечения внимания. Это специалист, занимающийся разработкой индивидуальных и коллективных программ досуга, ориентирующий человека в многообразии видов досуга, организующий полноценный отдых[10].

Анимация в гостевом бизнесе рассматривается как деятельность по разработке и предоставлению специальных программ проведения свободного времени. Анимационные программы включают спортивные игры и состязания, танцевальные вечера, карнавалы, игры, хобби, занятия, входящие в сферу духовных интересов. Следовательно, аниматор - специалист, занимающийся разработкой индивидуальных и коллективных анимационных программ[11].

Под анимационной программой подразумевается объединенный общей целью или замыслом план проведения туристских, физкультурно -оздоровительных, культурно-массовых, познавательных и любительских занятий. Кроме понятия "анимационная программа" часто используется понятие "анимационное мероприятие", которое является составной частью анимационной программы. Например, если составляется анимационная программа на день, то она включает несколько анимационных мероприятий: спортивные соревнования, вечернюю развлекательную программу и т.д.

Таким образом, анимационные программы создаются аниматорами для развлечения гостей, восстановления (рекреации) их здоровья.

Однако одна и та же программа может вызывать у одних людей положительные эмоции, а у других - прямо противоположные. Процесс восприятия предложенных анимационных программ зависит от многих факторов:

- возраста участников или зрителей;

- уровня образованности;

- пола;

- этнической принадлежности;

- настроения на момент реализации данной программы и т.д.

Именно поэтому важно дифференцировать потребителей данных услуг заранее, иметь в запасе несколько различных программ или мероприятий, чтобы удовлетворить разные вкусы. Кроме того, необходимо укрепление материально-технической базы анимационных служб в предприятиях гостевого бизнеса.

Для того чтобы анимационные программы были действительно интересными, необходимо их правильно организовать. Организаторская деятельность предполагает наличие у специалистов умения распределить работу, персонально определить обязанности, права и ответственность, устанавливать время выполнения работ, разрабатывать систему контроля за исполнением принимаемых решений, вести дела так, чтобы видеть и решать вопросы в перспективе[12].

Организация призвана обеспечивать оптимальное взаимодействие всей анимационной команды, то есть согласованность, соподчинение и координацию всех ее структурных элементов. Организация анимационной деятельности как составная часть технологического процесса требует строгого соблюдения полной профессиональной самостоятельности всех специалистов и одновременно всемерного развития их активности и инициативы в рамках конкретных задач своих структурных подразделений. Как правило, таких структурных подразделений несколько. У каждого организатора свое поле деятельности:

- организатор спортивно - оздоровительной деятельности отвечает за утреннюю гимнастику, занятия аэробикой, занятия в бассейне и на море, подвижные игры, спортивные соревнования и праздники;