В данном разделе нельзя не упомянуть о такой деликатной детали обустройства санитарного узла, как туалетная бумага. И действительно, согласно опросам гостей, оценивающим качество оборудования, оснащения, удобство и комфорт ванных комнат в отелях, в первую очередь они обращают внимание на наличие мыла и других гигиенических предметов. Исследования показали, что для половины опрошенных гостей это очень существенный момент. Для трети гостей оказалось далеко не безразличным наличие туалетной бумаги и ее качество. Проживающие не должны испытывать недостатка в туалетной бумаге, как это зачастую бывает в гостиницах низкой категории, когда горничные умудряются разделить один рулон туалетной бумаги между несколькими номерами. В каждом номере высококлассного отеля должно быть минимум два рулона туалетной бумаги. Один рулон, как правило, находится на специальном бумагодержателе. Второй (запасной) рулон может быть расположен на специальном стержне для туалетной бумаги.
Бумагодержатели в ванной должны быть рационально расположены по отношению к сантехническому оборудованию и удобны при пользовании. Не обязательно крепить держатели для бумаги к стене. Лучше размещать бумагу на специальных стойках, которые можно при необходимости перемещать по санузлу (они мобильны). Такой передвижной WC-комплект имеет помимо держателя для туалетной бумаги еще ерш для унитаза с подставкой и держатель для дополнительного рулона бумаги.
Туалетную бумагу располагают так, чтобы она отматывалась в сторону клиента. Конец туалетной бумаги складывают буквой V (уголком). В жилом номере рулон туалетной бумаги должен быть полным не менее чем на '/4, то есть менять бумагу следует, если ее толщина составляет менее 1,2 см. Запасной (дополнительный) рулон бумаги должен быть запечатан.
Номер комплектуется также бумажными салфетками. Салфетки могут находиться в специальных диспенсерах, которые обеспечивают их экономный расход. Верхнюю салфетку формируют буквой V (уголком). Появление цветной салфетки свидетельствует о том, что салфетки подошли к концу, их необходимо пополнить.
Комплектация номера предусматривает наличие бумажных или полиэтиленовых пакетов для использованных женских гигиенических прокладок (санитарных пакетов/disposablesanitarybags, bagforsanitarypads), которые кладутся в укромном месте ванной комнаты или в ящик комода.
Не редкостью в последнее время стало присутствие в ванных комнатах хороших отелей напольных весов. Наличие весов расценивается гостями как проявление заботы об их здоровье и значительно повышает уровень сервиса отеля. Напольные весы могут быть электронные и механические, разного дизайна и разных цветов.
Для создания большего уюта и привлекательности ванной комнаты широко используются цветы. Украсить интерьер ванной комнаты могут как декоративные горшечные, так и срезанные цветы. Наиболее подходящими для теплого и влажного микроклимата ванной комнаты считаются тропические виды растений. Один цветок (роза, гвоздика и т. д.) или маленький букетик в вазочке на туалетном столике придают ванной комнате незабываемый шарм.
Дверь в ванной оставляют чуть приоткрытой (приблизительно на 15 см), чтобы происходила циркуляция воздуха.
Современные отели оснащены индивидуально контролируемыми системами отопления и кондиционирования. Оптимальной температурой в помещениях гостиницы считается 20—22 °С. Горничная во время уборки контролирует температуру термостата в период отопительного сезона, а также устанавливает регулятор кондиционера в нужную позицию для поддержания заданной температуры в помещении в летний период.
Покидая номер, горничная обращает внимание на наличие спичек (они кладутся в пепельницы логотипом гостиницы вверх); информационной папки для гостей; открывалки (штопора) для бутылок; щетки для одежды, мешков для прачечной (Laundrybags) и бланков-заказов на услуги прачечной/химчистки (Laundryform, laundrylist); набора для шитья; полиграфической информационной продукции; а также спасательного дыхательного аппарата для экстремальной ситуации, электрического фонарика, фирменного пакета или сумки с эмблемой гостиницы и других необходимых предметов, обеспечивающих комфортное и безопасное пребывание гостей в отеле.
В заключение уборки горничная освежает воздух в номере, пользуясь при этом дезодорирующим средством с приятным и ненавязчивым ароматом. Далее она выключает свет (в случае, если номер не оснащен энергосберегающим контролером, позволяющим автоматически отключать свет, как только гость или горничная покидают номер). Все предметы, предназначенные для уборки, следует забрать.
Затем снимается с ручки двери табличка «Горничная в номере», закрывается дверь и делается пометка в персональном задании о произведенной уборке и готовности номера. Если горничная убирала номер в присутствии гостя, то, уходя, ей следует пожелать гостю приятного пребывания в отеле и поинтересоваться, повесить ли на ручку двери табличку «Не беспокоить».
Убирая номера, горничные не должны забывать основные правила поведения:
1.Никогда не впускать посторонних в номер во время уборки (включая сотрудников отеля).
2. Никогда не звонить из номера.
3. Не отвечать на звонки в номере при уборке. Гостям может передаваться очень важная и конфиденциальная информация, о которой не должен знать обслуживающий персонал.
4. Ни в коем случае не заниматься просмотром телепередач во время уборки номера.
5. Не трогать личные вещи гостей. В жилых номерах находится, как правило, масса интересных и привлекательных вещей: шляпы, ювелирные украшения, флаконы с духами, предметы гигиены, роскошные журналы, альбомы с фотографиями и т. д. У некоторых горничных возникает соблазн что-то примерить, чем-то попользоваться, полистать журнал и т. д. Это строго запрещено. Если от гостя поступит такой сигнал, либо руководитель застанет горничную за подобным неблаговидным занятием, за этим может последовать серьезное наказание, вплоть до увольнения.
6. Не использовать номер в качестве места для отдыха. Порой в гостиницах с низким уровнем обслуживания имеют место факты, когда горничные, досрочно справившись с порученной работой, позволяют себе собраться вместе в одном из номеров, удобно расположиться на мягкой мебели, включить телевизор и курить. Это вопиющее нарушение правил внутреннего распорядка в отеле.
№28. Продукция индивидуального пользования в гостиницах
По-другому это может звучать как предметы гостеприимства одноразового использования, парфюмерно-косметические принадлежности в фирменном исполнении или гостиничная косметика, парфюмерия и аксессуары, а также как туалетные принадлежности и даже как средства личной гигиены для использования в гостиницах и т. д. Все эти названия, по-своему, верны.
Такое же разнообразие названий данной продукции встречается и в английском языке: Hotelguestamenityproducts, Guestroomsupplies, GuestAmenities.
He так важно название, как важно то, что такие «приятные пустячки» или «приятные мелочи» для гостей отеля являются важным маркетинговым инструментом. Данные «продукты» создают уют и домашнюю атмосферу в отеле. Косметическая и парфюмерная продукция — не последний фактор успеха в достижении удовлетворения своих потребностей гостями отеля.
С такими «приятными мелочами» Ваши гости будут чувствовать себя прекрасно и охотно вернутся снова.
Зарубежные компании придают этому аспекту большое значение. Ведущие мировые гостиничные цепи тратят ежемесячно сотни тысяч долларов на такие услуги для гостей своих отелей.
Ассортимент такой продукции очень широк. Он включает в себя основные предметы: мыло, шампунь, кондиционер, швейный набор, шапочки для душа, бритвенные принадлежности, губки для обуви, бумажные носовые платки и т. д.
Теперь подробнее о данных предметах и других необходимых в гостиницах аксессуарах.
Мыло (Soap)
Компаниями-поставщиками данной продукции предлагается мыло разного веса, в различной упаковке, разного качества и оформления. Наиболее приемлемы для гостиницы мини-упаковки мыла весом в 12, 13, 20, 25, 40, 45 граммов. Самыми распространенными упаковками мыла в гостиницах являются:
• мыло во «флопаке» — Soap in flowpack;
• мыло в гофрированной упаковке — Soapinpleatwrapping;
• мыло в картонной коробочке — Soapinpapercarton;
• мыло в пластиковой мыльнице — Soapinplasticdish.
В настоящее время в гостиницах в целях экономии и сохранения окружающей среды внедряют замену обычного мыла на диспенсеры для жидкого мыла. Согласно исследованиям, проживающий в гостинице расходует 3 грамма мыла в сутки, а одноразовая упаковка содержит не менее 12 граммов мыла. Таким образом, такая, казалось бы, незначительная деталь позволяет получать 80 % экономии по этой статье расходов. Удобство в эксплуатации, экономичность, современный дизайн, экологичность — все эти преимущества соединяют в себе диспенсеры для гигиенических жидкостей. Они очень практичны, позволяют индивидуально дозировать средства, не оставляют следов и капель при их использовании и легко монтируются.
Жидкости (Liquids)
К гигиеническим жидкостям, которыми снабжают своих гостей высококлассные отели, можно отнести:
• шампунь — Shampoo;
• кондиционер для волос — HairConditioner;
• гель для душа — ShowerGel;
• лосьон для тела — Body Lotion;
• элексир для зубов — Mouthwash.
Упаковки с такими жидкостями чаще всего бывают объемом 8, 10, 20, 25, 30, 35, 40, 45, 50 мл. Для небольших объемов используется так называемая саше упаковка, например: шампунь 8 мл в «саше» — Shampoo 8mlinsachet или гель для душа 10 мл в «саше» — ShowerGel 10 mlinsachet. Для жидкостей объемом от 10 мл и более применяются, как правило, пластиковые флаконы (бутылочки), например:
• шампунь-кондиционер 30 млвбутылочке — Conditioning Shampoo 30 ml in bottle;
• кондиционер для волос 45 мл в бутылочке — HairConditioner 45 mlinbottle.
Как и в случае с мылом, в последнее время в гостиницах наблюдается переход от одноразовых упаковок с гигиеническими жидкостями к диспенсерам (дозаторам).