Смекни!
smekni.com

Организация административно-хозяйственной службы гостиницы 2 (стр. 13 из 31)

Аксессуары (Accessories)

Наборы для чистки зубов представлены в 4 основных вари­антах:

1) набор: зубная щетка и паста в гофрированной упаковке — DentalKitinwhitewell;

2) набор: зубная щетка и паста в картонной коробочке — DentalKitinpaperpackage;

3) набор: зубная щетка и паста в пластиковой коробочке — DentalKitinplasticcontainer;

4) набор: зубная щетка и паста в пластиковой упаковке — DentalKitinplasticpouch.

Вес зубной пасты обычно не более 3 граммов.

В распоряжение гостей высококлассных отелей предоставля­ются также бритвенные принадлежности (ShavingProducts). Как правило, они представляют собой одноразовые наборы, состоя­щие из бритвенного станка и крема для бритья (15 мл). Упако­вочный материал для таких наборов встречается в основном трех видов:

• бритвенный набор в бумажной упаковке — ShavingKitinpaperpackage;

• бритвенный набор в пластиковой упаковке — ShavingKitinpouch;

• бритвенный набор в пластиковой коробочке — ShavingKitinplasticcontainer.

Проживающим в отелях пригодится швейный набор, состоя­щий из ниток шести разных цветов (6 colorsthread), двух белых пуговиц (2 whitebuttons), одной английской булавки (1 safetypin) и одной или нескольких иголок (needles). Гостиницам, закупаю­щим данную продукцию, предлагаются на выбор швейные набо­ры в разном исполнении:

• швейные наборы в картонной упаковке — SewingKitinpaper;

• швейные наборы в U-образной упаковке — SewingKitinU-shapebox;

• швейные наборы в пластиковой упаковке — SewingKitinplasticbox;

• швейные наборы в картонной подушечке — SewingKitinpillowpack.

Очень востребованным предметом из числа туалетных при­надлежностей в гостиницах является шапочка для душа. Сущест­вуют следующие предложения упаковочного материала для дан­ного аксессуара:

• шапочка для душа в пластиковом пакете — ShowerCapinpolybag;

• шапочка для душа в картонной упаковке — ShowerCapinenvelopepack;

• шапочка для душа в картонной подушечке — ShowerCapinpillowpack.

Помимо автоматов для чистки обуви, которые установлены, как правило, при входе в гостиницу, и услуг по ручной чистке обуви специальным персоналом гостиницы, в высококлассных отелях должны предлагаться гостям предметы и средства по уходу за обувью в номерах (ShoeCares). Это в первую очередь, губки для обуви. Более дорогим упаковочным материалом для губки, пропитанной бесцветным кремом, является пластиковая коро­бочка (ShoePolishSpongeinplastic). Данный предмет в гостини­цах встречается и в картонной упаковке (Showshine) и во «фло-паке» (ShoePolishspongeinflowpack). Это более простые вариан­ты дизайна. В некоторых гостиницах в качестве средства по уходу за обувью гостям служат специальные салфетки для обуви (ShoeShineTissues). В дополнение к перечисленным средствам в гости­ницах часто прилагается фланелевая рукавичка для протирки и полировки обуви (CottonShoemitt). К предметам по уходу за обу­вью косвенно можно отнести и рожки для обуви (ShoeHorns), разной величины (smallandmedium), формы, цвета, дизайна.

Удобству и комфорту проживания служат также такие пред­меты, как расческа (Comb), губка для тела (DisposableSponge), пилочка для ногтей в пластиковом чехле (NailFileinplasticsleeve), щетка для одежды и одновременно рожок для обуви (Linthbrush/Shoehorn), щетка для волос складная (Hairbrush/ Foldable), набор ватных палочек для ушей (VanityKit), салфетки освежающие для рук и лица (RefreshingTowelette) с различными ароматами, набор ватных косметических дисков для снятия ма­кияжа (Makeupremoverwipes), варежка или мочалка для мытья (WashingGlove), зубочистки (Toothpicks), защитный лейкопла­стырь (Protectiveplaster), спички (Matchbox), палочки для кок­тейля («Cocktail» sticks) и др.

Для каждой гостиницы существует свой собственный стан­дарт комплектации номера данными предметами. В АХС долж­ны быть наглядные картинки — образцы правильного размеще­ния предметов гостеприимства в номере, которым строго следу­ют горничные при уборке номерного фонда.

Очень эффектно выглядит гостиничная парфюмерия и кос­метика, разложенная в специально предназначенных для этого плетеных бамбуковых корзиночках (BambooPresentationBaskets). Цвет корзиночек может быть как натуральным, так и любых других цветов, совпадающих с цветовой гаммой помещения ван­ной комнаты. Формы и размеры таких изделий могут варьиро­ваться в зависимости от количества и ассортимента помещаемых в них предметов гостеприимства. Встречаются круглые, оваль­ные, прямоугольные корзиночки, а также так называемая catbasket форма.

Для раскладывания парфюмерно-косметических принадлеж­ностей в гостинице служат также пластиковые подносы (Plastictrays).

Если гость проживает в номере несколько дней, то необяза­тельно заменять распакованное мыло и другие туалетные при­надлежности, но нужно обязательно ежедневно пополнять их за­пасы.

Желательно, чтобы предметы индивидуального пользования имели в своем оформлении не просто указание торговой марки фирмы-производителя или стандартную надпись «С наилучши­ми пожеланиями» («Withcompliments»), а свой собственный ло­готип отеля. Это позволит гостинице быть оригинальной, выгля­деть неповторимо и сделать известным свое имя. Фирменное оформление продукции индивидуального пользования в гости­нице является одним из эффективных видов гостиничной рекла­мы. Так, например, пользуясь зажигалкой с фирменным знаком (брендом) гостиницы уже за сотни километров от нее, человек невольно вспоминает дни, проведенные в этом отеле. Такая на первый взгляд мелочь может стать поводом для нового посеще­ния данного отеля этим человеком. Не случайно говорят, что гостиничное дело — это бизнес, состоящий из мелочей. Той же фирменной зажигалкой или фирменными спичками могут вос­пользоваться коллеги по работе этого человека, возможно воз­никнет беседа, связанная с этой гостиницей, будут получены по­ложительные отзывы. И возможно и другие люди станут потен­циальными клиентами данной гостиницы в будущем.

Наборы предметов индивидуального пользования для гостей следует подбирать в соответствии с типом гостиницы, ее тради­циями. Такая продукция должна быть выполнена в едином стиле и подчеркивать индивидуальность отеля. В российских гостини­цах можно сделать акцент на народные традиции и националь­ный колорит, используя парфюмерно-косметические коллекции, выполненные в стиле «Гжель» и «Хохлома», широко представ­ленные в настоящее время поставщиками.

Для завершения раздела о предметах индивидуального поль­зования в гостиницах приведем текст переписки1, которая про­исходила в одном из лондонских отелей между администрацией и клиентом и была опубликована в LondonSundayTimes.

Стандарт пять звезд. 2003. № 3.

Ваше Мыло, Сэр!

Дорогая горничная, Я прошу Вас не снабжать меня гостиничным мылом, так как я привез свой собственный семейный Palmolive. Не могли бы вы убрать 6 кусочков мыла с этажерки и три ку­сочка из мыльницы? Они загромождают пространство. Спасибо. С. Берман.

Дорогая комната 635, Я не являюсь Вашей постоянной горнич­ной. Она появится только завтра в четверг после выходного. Я забрала 3 кусочка мыла из мыльницы, как Вы и просили. Также я забрала 6 кусочков с этажерки, чтобы они Вам не ме­шали, и положила их на коробку с носовыми платками (на тот случай, если Вы вдруг измените свое мнение). Таким образом, остается только три кусочка мыла, которые я принесла сегодня, так как я обязана следовать инструкциям отеля и приносить по три кусочка мыла в день в номер. Я надеюсь, что Вам это по­дойдет. Кэти, замещающая горничная.

Дорогая горничная, Я надеюсь, что Вы моя постоянная горнич­ная. Очевидно, Кэти Вам ничего не сказала по поводу моей за­писки про мыло. Вернувшись вчера вечером, я увидел, что вы положили три маленьких кусочка Camay на мою этажерку. Я проведу в этом отеле 2 недели и поэтому привез с собой свой собственный семейный Palmolive. Поэтому я не нуждаюсь в 6 кусочках Camay, находящихся на этажерке. Это мыло загромо­ждает все пространство, когда я бреюсь или чищу зубы. Не мог­ли бы вы забрать это мыло? С. Берман.

Дорогой мистер Берман, В среду у меня был выходной, поэтому замещающая меня горничная положила 3 куска мыла, следуя данным ей инструкциям. Я положила мешающие Вам 6 кусоч­ков мыла в мыльницу, где лежал Ваш Palmolive. Ваш Palmolive я перенесла в аптечный ящик. Я не забрала 3 кусочка мыла, ко­торые мы кладем в аптечный ящик при каждом появлении но­вого клиента, и о которых Вы ничего нам не сказали, когда приехали в прошлый понедельник. К Вашим услугам Ваша постоянная горничная, Дотти.

Данная ситуация свидетельствует о том, что слепое, бездум­ное выполнение инструкций порой очень вредит качеству серви­са. От современного гостиничного персонала требуются такие качества, как гибкость мышления, умение слушать и слышать, понимать потребности и уважать точку зрения клиента. Гости­ничная деятельность — это не есть движение строго по прямой линии, начерченной раз и навсегда. Часто требуется несколько отойти от принятых стандартов с целью максимального удовле­творения индивидуальных запросов клиентов отеля. В обслужи­вании не должно быть крайностей, как в нашем примере. Нель­зя доводить все до абсурда, во всем должна быть мера.

У клиентов может возникнуть потребность и в других предме­тах, которыми не всегда укомплектованы номера. Гостям следует предоставить информацию о том, что и где они могут получить дополнительно. Иногда эта информация включена в справочник отеля (информационную папку для гостей) или присутствует на специальной заламинированной информационной табличке в номере. Такая табличка часто начинается с очень простых и круп­ным шрифтом напечатанных слов «Я забыл» («IForgot») или «Вы что-то забыли» («Forgetsomething»), что очень помогает клиентам на первых порах адаптироваться на новом месте. За образец мож­но взять следующий текст:

Если Вам понадобится какой-либо из перечисленных ниже

предметов,

пожалуйста, позвоните по телефону ХХХХ

службыхозяйственногообеспечения.

* * *

Should you need any other amenities item, please do not hesitate to call the Housekeeper at № XXXX