Смекни!
smekni.com

Организация административно-хозяйственной службы гостиницы 2 (стр. 14 из 31)

Далее должен присутствовать список предметов, которые, как правило, в высококлассных отелях можно бесплатно полу­чить в АХС или у консьержа круглосуточно. Такими предметами могут являться:

• морская соль для ванны;

• одноразовые запонки;

• галстуки, галстуки-бабочки;

• ароматические средства;

• жидкость для снятия макияжа;

• гигиеническая помада для губ;

• одеколон (женский и мужской);

• дезодорант;

• предметы женской гигиены;

• презерватив;

• стельки для обуви;

• повязка на глаза;

• одноразовые носки и т. д.

Помимо этих предметов, гостиницы должны стараться предоставлять по просьбе гостей во временное пользование следующие вещи:

сетевые адаптеры;

• дополнительный фен;

• детские кровати (колыбели);

• детские бутылочки;

• вазы для цветов;

• деревянные доски;

• грелки;

• обогреватели;

• утюг и гладильную доску;

• дополнительные плечики для одежды;

• приспособления для животных;

• резиновые коврики для ванной;

• увлажнители воздуха и т. д.

При определении перечня необходимых гостям предметов следует учитывать специфику страны и местности, например-

• москитная сетка;

• купальные аксессуары;

• солнцезащитный крем - для курортных гостиниц.
Необходимые предметы должны доставляться гостям в течение пятнадцати минут.


№29. Информационная папка для гостей

Информационная папка (Guest'sInformationFolder) позволя­ет клиенту чувствовать себя в гостинице более уверенно. Мате­риалы, из которых изготовлены информационные папки, их ди­зайн и содержание могут быть самыми разнообразными. Встре­чаются дорогие кожаные информационные папки, пластиковые, а также выполненные из плотной бумаги и картона. Так же, как форменная одежда персонала, бланки меню, вывески, таблички, указатели в гостинице, так и информационные папки должны быть фирменно оформлены. На информационной папке обяза­тельно должен присутствовать логотип гостиницы. В логотипе (фирменном знаке, эмблеме, бренде) заложен большой объем информации. Грамотно выполненный логотип может многое по­ведать о гостиничном предприятии: его местонахождении, уров­не комфорта, архитектурном стиле, назначении, контингенте клиентов и т. д. Оформление информационной папки для гостей должно подчеркивать присущие данному отелю определенные специфические черты, традиции, дух. Информация, содержа­щаяся в папке, зависит от количества и разнообразия услуг, пре­доставляемых той или иной гостиницей. В условиях жесткой конкурентной борьбы на гостиничном рынке руководители оте­лей должны уделять большое внимание визуальному имиджу своих предприятий. Не последнее место при этом отводится по­лиграфической продукции. Разумеется, что в этом вопросе мно­гое зависит от финансового положения того или иного отеля. Но далеко не все. Во многом успех в данном деле зависит от фанта­зии и желания сотрудников отеля, ответственных за этот аспект в работе. В последнее время к разработке собственного ориги­нального стиля отеля подключают профессиональных художни­ков-дизайнеров. Требуется масса усилий для создания гармонии между всеми элементами фирменного стиля: эмблемой, шриф­том, оформлением полиграфической продукции и т. д. И боль­шую помощь опытным разработчикам фирменных стилей могут оказать непосредственно заинтересованные сотрудники отеля. Кто, как не они, лучше знают историю создания и развития сво­его предприятия и с большой любовью могут рассказать о пре­имуществах и сильных сторонах отеля.

Информационная папка для гостей должна выглядеть эсте­тично, вызывать желание взять ее в руки и ознакомиться с содержанием. В противном случае, сэкономив на этой статье рас­ходов, не удивляйтесь, если Ваши гости будут использовать пе­чатную продукцию не по назначению.

Информационная папка для гостей должна находиться в ка­ждом номере на видном месте и обязательно рядом с телефоном. Это может быть рабочий или журнальный стол. Таким образом, найдя нужную информацию, гость имеет возможность, не отхо­дя от стола, сделать необходимые записи или позвонить. Умело подобранная информация для гостей — гарантия успешного функционирования служб дополнительных и сопутствующих ус­луг в отеле.

Обратимся к опыту гостиниц высокого класса обслуживания. В таких гостиницах информационная папка для гостей может содержать:

1. Красочный буклет гостиницы. Как правило, он начинается с краткого экскурса в историю возникновения и развития гостиницы. Многие зарубежные и отечественные отели очень знамениты и имеют богатую историю. Им есть о чем рассказать. Об этом много написано в другой литературе. В частности, яркие исторические очерки о знаменитых отечественных гостиницах можно прочитать в замечательной книге «Москва гостеприимная: вчера, сегодня, завтра».

Иногда в буклетах указывают имена очень важных персон, которые были гостями отеля. Это считается очень престижным и служит хорошей рекламой отелю.

В буклете очень важно подчеркнуть конкурентные преиму­щества своего предприятия. Один отель выгодно отличается от конкурирующих с ним месторасположением, другой — истори­ческой ценностью здания, третий — материально-технической базой, четвертый — высоким качеством обслуживания и т. д.

Буклет содержит информацию о вместимости гостиницы с описанием номеров всех имеющихся категорий; перечислены возможности гостиницы для работы и отдыха; указаны ее коор­динаты. Буклет обязательно должен содержать иллюстрации по­мещений гостиницы. При создании буклета или проспекта гос­тиницы большую роль играет оригинальность.

3. Информацию обо всех услугах, предоставляемых отелем, с указанием месторасположения соответствующих служб, режима их работы, контактных телефонов (Listofservicesof «X» Hotel; Roomdirectory; HotelServices).

4.

Информацию по услугам телефонной связи с полным пе­речнем расценок на телефонные переговоры, а также кодов стран и городов (TelephoneCommunications; TelephoneCodesListandTariffsTelephoneCommunication).

3. Информацию о работе телевидения (TVInformationList).

4. Меню отдела обслуживания питанием на этажах (RoomServiceMenu; RoomServiceBeverageList), с указанием расценок на питание и телефона для осуществления заказа.

5. Перечень продуктов и напитков мини-бара (Mini-barMenu; Mini-barConsumption; Mini-barPriceList), с указанием расценок, количества продукции, а также порядка пользования мини-баром.

6. Бланк карты-заказа завтрака в номер (Room-servicebreak­fast).

7. Карточку-отзыв гостей о качестве обслуживания (GuestSatisfactionSurvey).

8. Информацию о мерах пожарной безопасности (FireSecu­rityRegulations).

10. Памятку о порядке проживания в гостинице «X» (Memorandum for the Guests of the «X» Hotel).

11. Табличку-вывеску на дверь (разрешение/запрет уборки в номере) (Pleasemakeupmyroom/DoNotDisturb). Аналогичная табличка может висеть также на ручке двери с внутренней сто­роны номера.

12. Карту города (City Map).

13. Маленький календарь с видом гостиницы (Calendar), от­крытки (Postcards).

14. Писчую бумагу (Notepaper) или блокноты для записей (Notebook), конверты (Envelopes).

Данные предметы должны также иметь логотип гостиницы.

В дополнение к папке прилагается фирменный карандаш или ручка (DeskorBallpen).

Содержимое папки должно быть аккуратно разложено в том порядке, который заведен в отеле. Бланки, листы, формуляры должны быть хорошего качества. Они не должны быть мятыми, с пятнами или надорванными. Желательно поместить их в фай­лы или заламинировать для того, чтобы они выглядели опрятны­ми и дольше прослужили (за исключением тех документов, ко­торые заполняются клиентами).

Информационная продукция должна меняться по мере появ­ления новой информации.

Это далеко не все, что предлагают своим гостям высоко­классные отели. Этот список можно продолжать и дальше.

В ящик прикроватной тумбочки в отелях принято класть Библию. Это замечательно, за исключением одного «но». Перед заселением в номер представителя мусульманской веры Библию следует заменить Кораном. Если этого не сделать, значит про­явить неуважение к религиозным воззрениям своего нового по­стояльца.

Удобству пребывания гостя в отеле также способствуют не­которые канцелярские принадлежности, предусмотренные в но­мере, такие как папки для бумаг, обложки (файлы) для факсов, скрепки для бумаг.

Сделать гостей более информированными помогают всевоз­можные печатные издания:

• телефонные справочники и книги;

• путеводители по городу;

• корпоративные журналы или газеты отеля.

В последнее время ведущие отели выпускают свои собствен­ные издания. На их страницах можно познакомиться с историей создания предприятия; узнать о мероприятиях, которые плани­руются для проведения в отеле; прочитать интервью с лучшими сотрудниками отеля; ознакомиться с впечатлениями знаменитых людей, побывавших в отеле и т. д. Издания выходят, как прави­ло, с периодичностью в три месяца.

Высококлассные отели предлагают своим клиентам уникаль­ную услугу по доставке газет через NewspaperDirect. Гости Мо­сквы имеют возможность получить свежую газету одновременно с ее печатью в редакции. Гостям предлагается заполнить форму (фамилия, № комнаты, интересующая дата выпуска, подпись) и отметить те газеты (из перечня в более чем 150 зарубежных и отечественных изданий), которые они хотели бы получить в гос­тевой номер. Определенные сотрудники отеля распечатывают га­зеты через Internet и своевременно доставляют заказы по указан­ным номерам. Пакет с газетами вешают на ручку двери соответ­ствующего номера не позднее 7 часов утра. Услуга платная.