Смекни!
smekni.com

Организация административно-хозяйственной службы гостиницы 2 (стр. 15 из 31)

В высококлассных гостиницах принято поздравлять своих гостей с крупными международными и религиозными праздни­ками. В такие дни гостевые комнаты снабжаются оригинально оформленными открытками с соответствующими поздравле­ниями.


С Новым годом! HappyNewYear!

Счастливого Рождества! Merry Christmas!







С праздником Пасхи! HappyEaster!

Не забудьте позвонить

любимым!

HaveYouCalledYour

Loved One Yet?



№30. Уборка номеров после выезда клиентов. Оставленные и забытые клиентами вещи

Уборка номеров после выезда клиентов производится в той же последовательности, в которой осуществляется уборка жилых (занятых гостями) номеров. Однако данная уборка имеет некоторую специфику. При уборке номера после выезда гостя в до­полнительную работу горничной по сравнению с работой в за­нятом номере входит полная замена предметов гостеприимства разового использования и, при необходимости, справочных, ин­формационных и рекламных материалов. На уборку номера по­сле выезда клиента не случайно отводится больше времени, чем на уборку жилого номера той же категории. В результате такой уборки помещение должно выглядеть безупречно, иметь такой вид, как-будто в этом номере до этого никто не жил.

Во время уборки номера после отъезда гостя надо, в первую очередь, убедиться в том, что:

• в номере ничего не пропало из гостиничного имущества (а если такое произошло, то действовать согласно инструк­ции, имеющейся в данной гостинице на этот счет);

• в номере нет забытых или оставленных гостями вещей (в противном случае следует поступать в соответствии с по­рядком, заведенным в гостинице на такие случаи, — под­робнее чуть ниже);

• все техническое оборудование работает исправно (если нет, то дать заявки на ремонт в инженерно-техническую службу отеля, — об этом тоже чуть дальше).

После этого горничная осуществляет тщательную уборку но­мера.

Пристального внимания после отъезда гостей требует по­стель. Необходимо аккуратно пощупать под матрацем, удалить мусор (если имеется), ощупать пружины, определить, не повре­ждены ли они. Каждый раз во время уборки и особенно при уборке после выезда гостей следует обращать внимание в поряд­ке ли шторы, нет ли мусора за комодом или шкафом, хорошо ли выдвигаются все ящики, не скрипят ли дверцы шкафов, чистые ли балконы и окна.

Часто после выезда курящих клиентов в номере еше долго со­храняется стойкий специфический запах табака. Бороться с этим в гостинице помогают очистители воздуха. На вооружении высо­коклассных отелей находятся пылеуборочные машины амери­канского производства Rainbow, разработанные NASA, которые являются одновременно и очистителями воздуха. Они обладают также такими достоинствами, как водяной фильтр, ионизатор воздуха. Прибору под силу очистить от дыма даже очень сильно прокуренное помещение. С помощью этой машины можно осуществлять обеззараживание и ароматизацию воздуха в помеще­нии. При этом используются всевозможные ароматические сред­ства. Скажем, применив добавку с запахом хвои, можно добиться эффекта сравнимого с пребыванием человека в сосновом лесу. Пылесос Rainbow позволяет создать идеальную чистоту, удаляя всевозможные микроорганизмы, что очень важно в условиях гос­тиницы. Его также применяют для чистки гипоаллергенных по­душек. Подушка помещается в специальный пакет, который кре­пится к аппарату; в пакете создается вакуум; подушка сжимается до размера кулака; из нее удаляются все микроорганизмы.

Альтернативой пылесосу Rainbow является пылесос HYLA (Германия), который отличается от «американца» более доступ­ной ценой.

В гостиницах с высоким уровнем обслуживания отведены специальные номера и даже этажи для некурящих гостей. Пол­ностью исключить проникновение табачного дыма в помещения не представляется возможным. Чтобы максимально исключить запах табака, номера для некурящих гостей оборудуются специ­альными, более мощными кондиционерами, уборка производит­ся особым образом.

В таких номерах, как правило, отсутствуют пепельницы и спички. Либо на дно пепельницы кладется специальная карточ­ка — напоминание для гостей о том, что данный номер относит­ся к категории «Для некурящих гостей». Можно оформить спе­циальное оригинальное оповещение клиентов по этому поводу с надписью:


Эта комната для некурящих гостей. Благодарим Вас за то, что Вы не курите здесь.

***

This is a non-smoking room. We kindly ask you not to smoke here. Thankyou.

Готовя номер под новый заезд клиентов, горничная обязана накрывать стаканы, которыми укомплектована ванная комната, специальными одноразовыми бумажными гофрированными кры­шечками или помещать стаканы в специальные одноразовые па­кеты (PlasticGlassCovers; ToothGlassBags), чтобы в стаканы не попадала пыль и микроорганизмы. Замене также подлежат бу­мажные салфетки, которые кладутся под стаканы (PaperCoasters). На дно вымытой, продезинфицированной и насухо вытертой ван­ной кладется оповещение гостей о том, что данный сантехниче­ский прибор продезинфицирован — «Продезинфицировано» или «Гарантия гигиены» («Disinfected», «GuarantyofHygiene», «Wehavedisinfecteditforyou»).

Крышку и сиденье унитаза соединяют и обтягивают вместе специальной пластиковой лентой (Sanitarystrip, Sanitizedtoiletstrip; AdhesiveSanitarystrip) с надписью на ней «Продезинфици­ровано» («Disinfected», «Hygiene»).

Запасной рулон туалетной бумаги должен быть запечатан­ным. Один вариант, когда горничные формируют конец туалет­ной бумаги в очень эффектный жгут и закрепляют его специаль­ной пломбой с логотипом гостиницы. Другой вариант, когда за­пасной рулон бумаги обтягивают бумажной или пластиковой лентой. При заезде гости легко удаляют эту ленту и при этом по­нимают, что никто до них не касался этой бумаги.

Эти простые на первый взгляд детали должны убеждать кли­ентов в том, что все для них приготовлено с учетом высочайших санитарных и гигиенических стандартов.

При уборке номеров после выезда клиентов очень важно проверить наличие вешалок для одежды в шкафу. Это такие предметы, случайное или неслучайное исчезновение которых, как правило, совпадает с отъездом клиентов из гостиницы. В лучшем положении находятся гостиницы, закупившие вешал­ки, которые в среде профессиональных гостиничных снабжен­цев и хозяйственников получили название «противоугонные» — они имеют такую конструкцию, при которой нет смысла их уво­зить, поскольку их невозможно использовать дома.

В настоящее время существует большое разнообразие веша­лок для одежды: деревянные, металлические, пластиковые; ве­шалки для брюк, юбок; с зажимами, поролоном и т. д. В номере должно быть их достаточное количество, разных по назначению, хорошего качества.

В конце уборки после выезда гостей горничная проверяет комплектацию информационной папки для гостей. Не допустимы мятые, грязные, порванные, с пометками предыдущих гостей бланки и листы. Их безоговорочно заменяют, и экономия в этом случае только вредит делу, здесь она не уместна.

Оставленные и забытые клиентами вещи

Не редкость, когда клиенты теряют или забывают свои вещи в отеле. Причем это может случиться в любом месте отеля: у стойки Reception, в баре, в бассейне, в салоне красоты и т. д. Но чаще всего гости забывают свои вещи в номере, в котором оста­навливались. Все сотрудники отеля хорошо знают, что им кате­горически запрещается присваивать себе забытые клиентами вещи. При обнаружении в отеле забытой вещи и осмотра ее со­трудниками службы безопасности (в случае, если вещь выглядит подозрительно) желательно как можно скорее найти ее владель­ца и вернуть ему пропажу. Но не всегда удается это сделать до отъезда клиента из отеля.

Если гость уже покинул гостиницу, то найденные вещи по­ступают в АХС для хранения. В гостиницах с западной моделью управления существует определенный порядок хранения и воз­врата забытых вещей. Все находки должны быть зарегистрирова­ны руководителем АХС или его ассистентом. В службе ведется специальный журнал находок.

LOST AND FOUND REGISTER

ORDER № (№ п/п, регистра­ционный) DATE(дата) Guest Name (имя гостя) Place of loss(местоутери)orroom №(или номеркомнаты) Nature of the object (наименова­ниевеши) Depositor's name (имя нашед­шего) Observation (примеча­ния, описа­ние вещи) Signature (подпись)

Образец журнала регистрации оставленных и забытых гостями вещей

При описании вещей необходимо знать определенные пра­вила, поступать в этом вопросе крайне осторожно и очень про­фессионально. Рекомендуется делать лишь внешнее, визуальное описание забытых вещей. Особенно это касается ювелирных и меховых изделий. Скажем, найден на первый взгляд золотой браслет. Неправильно будет писать, что найден золотой браслет, а правильно — браслет из желтого металла. Или, к примеру, гостями забыто кольцо и выглядит оно как кольцо из платины или серебра с бриллиантом. В этом случае данную вещь следует заре­гистрировать следующим образом: найдено кольцо из белого ме­талла с бесцветным, прозрачным камнем.