Смекни!
smekni.com

Организация административно-хозяйственной службы гостиницы 2 (стр. 21 из 31)

Во многих гостиницах есть специальные номера для жен­щин. Они оборудованы дополнительным зеркалом над столом, зеркалом для макияжа в ванной комнате, а также в таких номе­рах предусмотрен более широкий ассортимент косметических и парфюмерных принадлежностей. Цветовое оформление таких номеров решено в розовых, желтых, белых тонах. В номере для женщин раскладывают модные глянцевые журналы, всегда бла­гоухают цветы.

Нельзя оставить без внимания «маленьких гостей», детей VIP-клиентов, которые находятся в гостинице вместе со своими родителями. К ним нужно относиться также вежливо, как и к взрослым, однако общение с ними должно быть менее офици­альным. Оригинальные маленькие игрушки послужат тому, что­бы занять детей и создать настроение маленьким и взрослым. В детский набор (kid'sset) могут входить: книжки-раскраски, Puzzle, карандаши, открытки, губки для мытья, специальный детский шампунь и мыло и т. д.

Очень важно, чтобы для детей предлагались: сладости, специ­альное детское меню в ресторане, развлекательные программы, специальные безопасные детские столики, услуги няни и т. д.

Сотрудники всех смен в гостинице должны обладать точной информацией обо всех прибытиях, продлениях срока прожива­ния и, конечно же, отъездах VIP-гостей.

: Обязанностью дежурного менеджера является проверка сче­та выписывающегося гостя. При отъезде необходимо проверить все детали оплаты за проживание и оказанные VIP-клиенту ус­луги гостиницы, учесть все скидки. Необходимо заблаговремен­но уточнить время выезда гостя из отеля для своевременного за­каза транспорта. Следует проконтролировать, чтобы багаж кли­ента был спущен вниз заранее, то есть сделать все, чтобы гость не волновался перед отъездом. При отъезде нужно поблагода­рить VIP-гостя за пребывание в отеле и пожелать вновь сюда вернуться.

Уборка в номерах, занятых VIP-гостями, как один из видов промежуточной уборки

Как правило, под проживание VIP-гостей отводятся номера высшей категории. Это номера большой площади, с нескольки­ми различными по назначению комнатами, несколькими сани­тарными узлами. Часто в состав таких номеров входит кухонное помещение с соответствующим оборудованием. Такие номера украшаются коврами, художественными картинами, скульптура­ми, большим количеством цветов. Горничные должны быть хо­рошо обучены правилам уборки таких помещений. Логично по­ручать уборку номеров, занимаемых VIP-гостями, наиболее от­ветственным и опытным горничным.

Помимо основной уборки, за такими номерами в течение всего дня устанавливается «специальное наблюдение» в хорошем смысле слова. Как только гость покидает номер, горничная ста­рается попасть в номер, чтобы произвести экспресс-уборку. Же­лательно до возвращения гостя очень быстро проделать следую­щую работу:

• поменять полотенца (если необходимо);

• проветрить помещение;

• вынести мусор;

• привести в порядок пепельницы;

• протереть сантехническое оборудование;

• обработать помещение освежителем воздуха.

Количество таких экспресс-уборок не регламентируется. Возможно, будет два, три, четыре и более посещений номера с целью экспресс-уборки в зависимости от ситуации.

Сотрудники службы Room-service со своей стороны должны ежедневно обновлять закуски и напитки в номерах, занимаемых VIP-гостями.

№34. Дополнительная уборка номеров по просьбе клиентов как один из видов промежуточной уборки

Как было сказано выше, в высококлассных отелях уборка производится утром и вечером. Стандарты некоторых отелей предписывают снабжать номер специальной карточкой с ин­формацией о порядке и времени уборки номеров, а также с ука­занием имени горничной, убирающей сегодня соответствующий номер.

Добро пожаловать в гостиницу « »

Ваш номер будет убран

С 8 часов до 16 часов — в будние дни

С 9 часов до 17 часов — в выходные дни

Вечерний сервис с 18 часов до 21 часа ежедневно

Ваша горничная

Нина

Если во время Вашего пребывания Вам необходима помощь или дополнительная уборка номера, пожа­луйста, позвоните в службу хозяйственного обеспе­чения 5591.

WelcometotheHotel «. »

We will clean Your room

from 8 am till 4 pm Monday-Friday

from 9 am till 5 pm Weekend

Turndown services: from 6 pm till 9 pm daily

Your Chambermaid is

Nina

If You need any special attention, certain cleaning hours or any extra services, please call Housekeeping at 5591.

Если гостю высококлассной гостиницы требуется дополни­тельная уборка всего номера, только ванной комнаты, отдельно постели или замена полотенец — все это будет сделано для него без дополнительной оплаты. Бывают случаи, когда гости зло­употребляют своим положением и просят о такой услуге дважды, трижды и более раз в сутки. В этой ситуации следует разобраться и возможно предложить клиенту оплатить по прейскуранту стоимость работы, связанной с дополнительной уборкой, как это часто делается в гостиницах с более низким уровнем сервиса.

№35. Генеральная уборка

Периодически не реже одного раза в 7—10 дней производит­ся генеральная уборка (springcleaning) жилой части гостиницы. Ее цель — охватить уборкой те объекты и места, на которые, как правило, не хватает времени во время ежедневной текущей убор­ки. Во время генеральной уборки производятся работы по удале­нию пятен и пыли со стен, дверей, плинтусов, подвесных потол­ков. Производится протирка всевозможных указателей, табли­чек, светильников; прочищаются вентиляционные решетки.

К генеральной уборке относится также влажная уборка ковро­вых покрытий.

Мытье окон в высококлассных отелях регулярно осуществ­ляется специальными службами.

Во время генеральной уборки тщательно просматриваются матрацы и перинки кроватей. Недопустимы провалы в матрацах. Матрацы и перинки подвергаются тщательной чистке пылесо­сом. В ванной комнате промываются швы между кафельными плитками специальными парогенераторами. Благодаря такой об­работке воздух в ванных комнатах становится более свежим.

Следующие крупные предметы комплектации номера долж­ны подвергаться чистке со следующей периодичностью:

• покрывала — по мере необходимости (по мере загрязне­ния), но не реже 4 раз в год;

• одеяла — по мере необходимости, но не реже 6 раз в год;

• шторы в комнате — по мере необходимости, но не реже 1 раза в год;

• шторы в ванной — по мере необходимости, но не реже 1 раза в месяц.

Графики генеральной уборки номеров должны составляться руководителем АХС и вывешиваться в офисе. Горничные долж­ны строго следовать графику генеральной уборки номерного фонда, а супервайзеры обязаны контролировать выполнение гор­ничными работ по генеральной уборке помещений.

Отдельные гостиницы регулярно через три месяца несколько номеров по очереди закрывают на генеральную уборку и выво­дят полностью эти номера из эксплуатации на целый день. В те­чение этого дня проводятся мероприятия по косметическому ре­монту номера (проверка всей электрики, подкраска стен и по­толков, подклейка или полная замена обоев и т. д.). Генеральная уборка затрагивает такие объекты, как аквариумы (в тех гости­ницах, где они имеются), для обслуживания которых приглаша­ются, как правило, специалисты по договору.

№36. Контроль качества уборки номеров

Проверять состояние убранных номеров обязаны супервай-зеры АХС гостиницы. В случае выявления недостатков в уборке они должны принимать меры по их устранению. В идеале еже­дневно 100 % номерного фонда должно быть проконтролирова­но супервайзерами. Исключения составляют номера, в которых в период проверки находятся гости. В этом случае супервайзер ограничивается вопросом к гостям: «Все ли у Вас в порядке в номере?» или «Вас все устраивает в уборке номера?».

Стандарты некоторых высококлассных отелей допускают также выборочную проверку подготовки номеров к ночному от­дыху проживающих (вечерний сервис).

В течение смены супервайзеры осуществляют контроль со­блюдения горничными:

• санитарно-гигиенических норм;

• требований технологий работы;

• последовательности уборки;

• требований стандартов уборки.

Желательно осуществлять контроль качества уборки номеров в соответствии с последовательностью уборки номерного фонда, которому строго следуют горничные в своей работе. Но иногда супервайзерам приходится отступать от заведенных правил в связи с непредвиденными ситуациями или другой неотложной работой, например, получением моющих средств со склада мате­риального снабжения.

Рабочими документами у супервайзеров, как и у горничных, являются персональные задания (Floorreports). Супервайзеры вместе с персональными заданиями получают так называемые планшеты — плотные папки со специальным зажимом, на кото­рых удобно писать. Дело в том, что работа супервайзеров связа­на с постоянным перемещением по гостинице. Порой им прихо­дится делать всевозможные записи на ходу и планшеты помога­ют им при этом, заменяя стол.

По мере уборки номеров горничными супервайзеры проверя­ют, насколько качественно горничные проделали необходимую работу. В процессе проверки номеров супервайзеры делают по­метки в своих персональных заданиях самого разного характера. Так, в них могут быть отмечены номера, из которых было сдано личное белье проживающих в прачечную. Либо отмечаются но

мера, в которых обнаружены технические неполадки. Также фиксируются номера, на дверях которых находились таблички «Просьба не беспокоить», или номера, гости которых отказались от уборки. В рабочем документе супервайзер записывает всевоз­можные дополнительные просьбы гостей, просьбы о переносе времени уборки на другое время и т. д. В ходе работы супервайзе-ры получают массу важной информации, которую следует запи­сывать, а не полагаться на память. Забывчивость в высококласс­ной гостинице чревата очень неприятными последствиями. Часть информации супервайзерами 1-й смены будет передана супер-вайзерам 2-й (вечерней) смены.