Если супервайзер обнаруживает незначительные недостатки в уборке номера, например отсутствие какого-либо предмета из набора парфюмерно-косметической продукции, полотенца или одного элемента из перечня рекламной полиграфической продукции в комплектации номера, он может лично устранить недочет. Если в уборке номера есть существенные недостатки, то супервайзер просит горничную вернуться и доделать работу. Об этом супервайзер оповещает горничную в корректной форме устно или делает необходимые записи в персональном задании горничной.
Проверяя номер, супервайзер не будет терять время на контроль чистоты поверхности рабочего стола в комнате. Задача су-первайзера проверить труднодоступные места и объекты в номере, которым горничные не всегда уделяют должное внимание. Это кафельная плитка в ванной, поверхность под раковиной, верхние полки и крышки шкафов, пространство за комодами и другими громоздкими предметами мебели, поверхность картин и эстампов, абажуры и плафоны светильников, вентиляционные решетки, плинтуса и т. д.
Для тщательной проверки качества уборки супервайзеры могут пользоваться белоснежными перчатками или салфетками. После того, как горничная устранит недочет, супервайзеру необходимо в этом убедиться.
По окончании проверки номеров супервайзеры заносят данные об их состоянии в базу данных компьютерной системы управления гостиницей. В конце смены супервайзеры отчитываются руководителю службы о проделанной работе и сдают свои персональные задания. Персональные задания горничных (обязательно с подписью ответственного супервайзера, курирующего работу группы горничных на соответствующих этажах), а также персональные задания суперваизеров хранятся в гостинице не менее года, как и другая технологическая документация. Есть мнение, что гостиницы с зарубежной моделью управления слишком перегружены документацией, и «на каждый шаг в гостинице имеется своя бумажка». Это не совсем так. На самом деле документов достаточно много, но при этом лишних нет. Зато в случае необходимости можно поднять информацию по каждому дню и восстановить картину происходившего.
Подводя итог разделу «Контроль качества уборки номеров», хотелось бы сказать о следующем. Иногда в среде горничных отдельных гостиниц ведутся разговоры о том, что супервайзеры придираются к работе горничных, предъявляют слишком завышенные требования, другими словами, горничные обижаются на суперваизеров и считают их врагами. В коллективе АХС следует постоянно вести разъяснительную работу. Во-первых, регулярно напоминать сотрудникам службы о тех высоких стандартах чистоты, которые приняты в гостинице. Во-вторых, объяснять горничным, что супервайзеры вовсе не враги, а первые помощники в достижении наивысших стандартов в области уборки. В-третьих, обучать суперваизеров таким образом, чтобы их требовательность в работе с горничными сочеталась со справедливостью и непредвзятым к ним отношением.
Руководителю АХС следует добиваться понимания горничными важности и необходимости работы суперваизеров. Супер-вайзерам, как более опытным сотрудникам, легче заметить недочет в работе горничной, которая в спешке может что-то упустить из виду. Супервайзеры, горничные и другие сотрудники службы должны трудиться в тесном взаимодействии, решая общую задачу качественного обслуживания клиентов.
Бывает так, что до руководителя АХС доходят сведения о том, что супервайзеры унижают горничных, грубо с ними обращаются, считают их людьми низшего сорта и т. д. Это недопустимая ситуация в коллективе. Если эта информация подтверждается, необходимо принимать кардинальные меры. Есть очень простой и эффективный прием в борьбе с такой проблемой —,, поручить супервайзерам на время выполнять работу горничных. Результат не заставит долго ждать. Проблемы такого характера очень быстро исчезнут.
№37. Должностные обязанности и схемы работы поэтажного персонала (отдела гостиничного хозяйства)
Должностные обязанности горничных
Должностные обязанности горничных в разных отелях могут несколько различаться. Это зависит от вместимости отеля, специфики его деятельности, уровня сервиса, штатного расписания и т. д. Ниже приведенный список является наиболее типичным примером обязанностей, выполняемых горничными в достаточно крупном бизнес-отеле с высокими стандартами обслуживания.
В своей производственной деятельности горничные непосредственно подчиняются супервайзерам, начальнику АХС гостиницы, его заместителю.
Общие положения. Обязанности горничных всех смен
1.Максимально качественно и эффективно убирать гостевые, служебные и иные помещения.
2. Работать по графику, утвержденному начальником АХС гостиницы.
3. Соблюдать в полном объеме технологию и стандарты работы АХС предприятия.
4. Бережно относиться к имуществу отеля, его гостей и сотрудников, а также к окружающей среде.
5. Правильно и бережно использовать моющие средства, инвентарь и уборочную технику.
6. Соблюдать режим экономии расходных материалов. Экономить электроэнергию, тепло, воду.
7. Поддерживать в чистоте рабочее место (комната горничных), осуществлять постоянный уход за уборочной техникой и инвентарем.
8. Строго соблюдать правила пожарной безопасности и техники безопасности.
9. Знать технологию проведения уборочных работ и строго соблюдать санитарно-гигиенические требования.
10. Иметь аккуратный вид, соблюдать правила личной гигиены.
11. Строго соблюдать режим рабочего времени и перерывов на отдых и прием пищи.
12. Своевременно проходить медицинский осмотр.
13. Знать приемы оказания первой медицинской помощи.
14. Дружелюбно и предупредительно относиться к клиентам отеля.
15. Постоянно повышать квалификацию, участвовать в производственном и ином обучении.
16. Незамедлительно возвращать забытые вещи гостям или в офис АХС.
17. Оперативно сообщать руководству службы о возможных поломках и неисправностях в отеле.
18. Немедленно сообщать своему непосредственному руководителю или службе безопасности о случаях нарушения правил проживания в гостинице, появления в здании подозрительных лиц, об обнаружении забытых вещей и предметов.
19. Неукоснительно выполнять внутренние инструкции АХС, а также общие правила, приказы, распоряжения, меморандумы по отелю.
В рамках 1-й смены целесообразно разделить горничных на две группы. Одна группа горничных обычно бывает задействована на уборке мест общего пользования, другой группе (большей по численности) поручается уборка номерного фонда. Разница во времени прихода на работу этих двух подгрупп горничных составляет, как правило, 1 — 1,5 часа. Первая подгруппа выходит на работу достаточно рано, чаще всего в 7 часов утра, поэтому эту смену можно условно назвать утренней. Работа в эту смену связана в основном с уборкой в центральном холле (MainLobby) гостиницы, которую нужно проводить исключительно в раннее утреннее время и как можно быстрее, чтобы не создавать неудобства для клиентов отеля. Ведь к 8—9 часам утра в этой зоне гостиницы наблюдается большое оживление. Эти часы совпадают со временем завтрака большинства клиентов, интенсивным отъездом гостей и связанными с этим формальностями в службе приема и размещения.
Горничным 1-й (утренней) смены в большинстве своем вменяются следующие конкретные обязанности
1. Приход к назначенному времени в офис АХС с целью получения рабочего задания, необходимых ключей и краткого инструктажа.
2. Получение необходимого для работы инвентаря, моющих и чистящих средств, расходных материалов у непосредственного руководителя (супервайзера).
3. Комплексная уборка центрального холла отеля:
а) мытье пола в холле;
б) удаление пыли и загрязнений с мебели и других поверх
ностей в холле, раскладывание печатной рекламной продукции;
в) уборка зоны службы приема и размещения;
г) приведение в порядок главного входа гостиницы;
д) чистка ковровых поверхностей в холле;
е) контроль чистоты конференц-залов и, если необходимо,
их уборка;
ж) уборка зоны лобби — бара, кафе, ресторана;
з) уборка гостевых лифтов и лестниц;
и) поддержание чистоты и порядка в общественных (гостевых) туалетах;
к) приведение в порядок телефонных аппаратов и телефонных кабин;
л) уборка помещений гардероба и камеры хранения;
м) полив и уход за растениями в холле.
4. Уборка оздоровительного центра.
5. Уборка в помещении салона красоты.
6. Уборка служебных лестниц и лифтов.
7. Уборка бизнес-центра.
8. Наведение порядка в холлах и зонах отдыха на жилых этажах.
9. Выполнение других дополнительных поручений руководителя службы и его помощников.
10. Отчет супервайзеру о проделанной за смену работе.
Вторая подгруппа горничных 1-й смены заступает на работу позже, по причине того, что начинать уборку номеров в 7 часов утра слишком рано. Это мешает и беспокоит гостей. Только после того, как большинство гостей покинет номера, следует приступать к уборке. Эту смену можно условно назвать дневной.
Горничные 1-й (дневной) смены выполняют следующие конкретные обязанности
1.Приход без опозданий в офис АХС для получения персонального задания (Floorreport), ключа от запланированного к уборке сектора номеров с обязательной подписью за получение ключа.
2. Получение важной информации от руководителя службы или его ассистента об особенностях (специфике) дня.
3. Уборка определенного количества номеров в строгом соответствии с установленной в отеле последовательностью уборки номерного фонда.