Смекни!
smekni.com

Организация административно-хозяйственной службы гостиницы 2 (стр. 7 из 31)

В упрощенном виде процесс уборки номера состоит из по­следовательности работ:

• проветривание помещения;

• уборка и мытье посуды;

• уборка кроватей;

• удаление пыли и загрязнений с мебели;

• чистка ковровых поверхностей и мягкой мебели;

• уборка санитарного узла.

На каждом этапе уборки имеются свои нюансы и тонкости. При уборке номера следует придерживаться классического прин­ципа «от чистого — к грязному; сверху вниз». Уборка номера должна производиться в строгом соответствии с санитарными нормами. Чистота помещений в высококлассных гостиницах должна быть почти как в операционных. Марлевые повязки, пер­чатки, резиновые фартуки, специальные дезинфицирующие рас­творы, используемые горничными в работе, свидетельствуют о стерильности и высоком уровне гигиены при уборке помещений.

В начале уборки горничной следует включить все лампы, проверив тем самым работу светильников; открыть шторы и окно (если позволяют погодные условия).

Пока проветривается помещение, целесообразно смочить сантехническое оборудование в ванной и нанести на него мою­щие и чистящие средства, облегчая себе тем самым работу в дальнейшем.

Как известно, одной из самых востребованных услуг в гости­нице является заказ клиентами питания (завтрака, обеда, ужина, напитков и т. д.) в номер. Гость может позвонить в ресторанную службу и попросить забрать грязную посуду из номера, может вынести поднос в коридор или оставить посуду на подносе, или на тележке в номере.

Задача горничной четко отсортировать ресторанную посуду от посуды, которой укомплектован номер. Чаще всего это каса­ется стаканов, пепельниц, ваз. Следует как можно быстрее отне­сти подносы с грязной посудой к служебному лифту и оставить их на специальных стеллажах, которые потом регулярно забира­ют сотрудники ресторанной службы. В хороших гостиницах су­ществует четкий график обхода этажей и сбора посуды — это до четырех раз в сутки.

Пожалуй, нет ничего более неэстетичного в гостинице, чем вид обходящих грязные подносы гостей, или перешагивание че­рез подносы обслуживающего персонала. Поэтому желательно, чтобы любой служащий, проходящий по коридору, по возмож­ности, убирал подносы, которые создают неудобство гостям и персоналу отеля.

Горничная тщательно моет посуду, принадлежащую номеру (стеклянный поднос, стаканы; возможно, вазы или графин; чис­тит ведерко для льда и т. д.) и временно накрывает чистую посу­ду салфеткой до окончания уборки номера, чтобы пыль не осе­дала на посуде.

Далее горничная выбрасывает содержимое всех мусорных корзин (урн, ведер, контейнеров) и пепельниц в мешок для мусо­ра, расположенный на рабочей тележке; ставит пустые емкости в ванную комнату. Вычищая пепельницу, горничная должна вни­мательно посмотреть ее содержимое, так как гость случайно мог оставить в ней ценные вещи (ювелирные изделия, монеты и т. д.). Прежде, чем выбросить пепел и окурки из пепельницы в мусорный мешок, следует залить пепельницу водой, чтобы предотвратить возможное возгорание мусора. В мусорной корзине могут быть опасные предметы (осколки стекла, лезвия, иголки, булавки и т. д.), поэтому не рекомендуется удалять мусор из кор­зин руками. Мусорные корзины опустошаются, промываются, на дно корзины кладется салфетка или пластиковый мешок. Мусор­ные корзины должны быть сухими, без пятен и запахов. Пепель­ницы, после удаления из них мусора, промывают и протирают насухо. Пепельницы расставляются только в номера для курящих гостей, чаще всего, на столе, комоде и на туалетном столике в ванной комнате. При уборке жилого номера можно выбрасывать только содержимое мусорных корзин и пустые бутылки.

Следующим этапом в текущей уборке номера является убор­ка постелей. В зарубежных гостиницах категории 4—5* смена постельного белья производится ежедневно вне зависимости от статуса гостя, категории номера, срока проживания и т. д. Оче­редность, периодичность, частота смены белья (frequencyofchangeoflinen) в зарубежных гостиницах других категорий силь­но варьируется.

Смена постельного белья в отечественных гостиницах произ­водится в сроки, указанные в нормативном документе «Система классификации гостиниц и других средств размещения», утвер­жденном Приказом № 86 Федерального агентства по туризму (РОСТУРИЗМ) от 21 июля 2005 г.

На основании этого документа белье меняется в следующем порядке:

Требование Категория гостиницы
. ** *** .... .....
| Смена постельного белья:
один раз в семь дней
один раз в пять дней +
один раз в три дня + +
ежедневно + +
Смена полотенец:
один раз в три дня + +
ежедневно + + +

В начале работы с грязным бельем персонал обязан надеть специальные перчатки, марлевые повязки и резиновые фартуки. Использованное белье нужно снять с кровати и убрать грязные полотенца из ванной, проверив при этом, ничего ли не пропало. При обнаружении испорченного, поврежденного по вине про­живающего белья или частичного его отсутствия необходимо принять все меры в соответствии с порядком, заведенным в гос­тинице на такие случаи.

В такой ситуации горничной следует срочно доложить о дан­ном факте супервайзеру для принятия мер по возмещению нане­сенного ущерба.

Для начала можно порекомендовать оформить тактичное об­ращение к гостю приблизительно такого содержания:

Комната №___________________________ Дата________

Уважаемый (ая) господин (жа)____________________

Сегодня, убирая Ваш номер, горничная не обнаружилаполоте­
нец. Не могли бы Вы помочь в этой проблеме.

Заранее спасибо.

С уважением, супервайзер этажа_________

Room #_____________ Date:_______

Dear Mr./Mrs.__________________________________

Today the chambermaid was cleaning your room and she could not find
the
________ towel. Can you help with this problem, please.

Thank you in advance.

Sincerely, FloorSupervisor_____________

Такие напоминания могут касаться и любого другого пред­мета или аксессуара, находящегося в номере.

Порой, в спешке, неумышленно, гости могут сложить гости­ничные предметы вместе со своими вещами (чаще всего это каса­ется полотенец, салфеток). Если гость не откликается, не реаги­рует на просьбу и данное дипломатичное послание не приносит результата, то руководитель или супервайзер АХС правомочен со­ставить акт о нанесении ущерба гостинице (акт о порче имущест­ва гостиницы).

Стоимость нанесенного имуществу гостиницы ущерба опла­чивается гостем на основании акта. Акт составляется в трех эк­земплярах; дается на подпись клиенту; подписывается горнич­ной, обнаружившей ущерб, супервайзером или руководителем АХС и передается в службу приема и размещения для последую­щей оплаты.

Также необходимо проверить, нет ли вещей гостя среди по­стельного белья.

Использованное постельное белье и полотенца горничная складывает в специальный мешок для грязного белья, находя­щийся на рабочей тележке. При этом необходимо следить, чтобы мешок не был переполнен грязным бельем. За этим следят не только горничные, но и хаузмены (коридорные), которые по мере необходимости забирают грязное белье из тележек горнич­ных и на специальных тележках для грязного белья транспорти­руют его в прачечную. Тележки для грязного белья должны иметь возможность закрываться (крышка или специальный тент свер­ху). Слово Houseman в переводе с английского — слуга, уборщик.

Хаузмены также ответственны за пополнение жилых этажей чистым бельем; за своевременную доставку белья горничным во время работы; за выдачу и замену покрывал, одеял, штор, поду­шек. Они выполняют просьбы гостей в случае необходимости в дополнительных спальных аксессуарах, а также ведут контроль и учет использования белья.

Горничные ежедневно отчитываются перед хаузменами по количеству использованного белья. Это необходимо для ликви­дации возможных злоупотреблений со стороны горничных. Не­редки случаи, когда горничные халтурят и не меняют полностью постельное белье, а лишь аккуратно расправляют и натягивают постельные принадлежности после сна гостя, создавая види­мость перестеленной кровати. Подобные действия горничных наказуемы, вплоть до увольнения. Отчет горничных по каждому комплекту белья перед хаузменом позволяет пресечь недобросо­вестное отношение к своим обязанностям. Если, к примеру, гор­ничной 4—5* отеля положено убрать 15 одноместных жилых но­меров, то она обязана сдать 15 использованных комплектов бе­лья. Если же горничная видит, что постель абсолютно не тронута и она абсолютно уверена, что гость не ночевал в номере (sleepout), только в таком случае постель не меняется, о чем де­лается пометка в рабочей документации поэтажного персонала.

Горничной необходимо быть особенно аккуратной при обна­ружении на белье следов или пятен биологического происхожде­ния. Такое белье следует поместить в отдельный мешок. В пра­чечной такое белье будет приведено в порядок особым образом, в отдельной гигиенической стиральной машине, с соблюдением всех санитарно-гигиенических норм.

Порванное или испорченное белье, полученное из прачеч­ной, следует изъять из обращения. Нельзя смешивать его с гряз­ным бельем, уже использованным и снова отправлять в стирку. Это приводит к тому, что белье еще больше изнашивается, и расходы на стирку неоправданно увеличиваются.

В настоящее время в гостиницах большое внимание уделяет­ся вопросам экологии: разрабатываются программы, позволяю­щие значительно сократить потребление энергии, воды; умень­шить количество отходов. В связи с этим необходимо вырабаты­вать правила по поведению, обеспечивающие выполнение всех экологических требований персоналом отеля. Также необходимо вести разъяснительную работу по вопросам экологии среди кли­ентов отеля. Так, многие отели размещают в ванных комнатах обращение к гостям, призывающее их бросать на пол полотенца, которые они хотят заменить или складывать их на дно самой ван­ны, что позволяет горничным не убирать все полотенца без раз­бора, а менять только использованные. Исследования показали, что при достижении понимания проблемы хотя бы половиной клиентов отеля количество ежедневно стираемых полотенец со­кращается на треть, что в итоге позволяет сэкономить не только воду и энергию, но и продлить срок эксплуатации текстиля.