Смекни!
smekni.com

Организация административно-хозяйственной службы гостиницы 2 (стр. 9 из 31)

Опытные наставники должны научить новеньких горничных всем нюансам в данном деле. Учитывая, что постель — это центр комнаты, на который, как правило, в первую очередь обращают внимание гости, она должна иметь безупречный вид. Покрывала должны быть всегда абсолютно чистыми и идеально выглажен­ными. Постели должны быть застелены в соответствии с сани­тарными правилами и заведенными в отеле стандартами.

Гостиничный номер должен быть укомплектован дополни­тельным одеялом и подушкой. Все это находится на антресолях в шкафу. Для удобства гостей на дополнительной подушке уже имеется наволочка. Дополнительные одеяла, как правило, очень пригодятся гостям из стран с жарким климатом.

Подводя итог в описании этого этапа в процессе уборки но­мера, необходимо отметить, что, согласно исследованиям, чело­век в привычных условиях засыпает в течение 15 минут, а в гос­тинице ему требуется на это на 10 минут больше. Исходя из это­го, качество постели — один из важных критериев оценки уровня сервиса отеля.

После уборки постели горничная аккуратно раскладывает одежду гостей; расставляет мебель так, как она стояла первона­чально. Личные вещи должны оставаться там, где их оставили гости. Допускается вынести обувь из комнаты и аккуратно поста­вить ее в прихожую, у входа в номер, рядом со шкафом. На полу не должно быть разбросанной одежды. Ее следует аккуратно сло­жить на кресло или повесить в шкаф строго по одной вещи на каждую вешалку. Горничной строго запрещено как распаковы­вать чемоданы гостей, так и складывать туда вещи, выложенные гостями.

Много дискуссий среди ведущих специалистов гостиничного бизнеса (хотельеров) ведется по поводу того, куда следует класть пижаму и ночную сорочку: под подушку, на подушку или даже поверх покрывала? Проблема состоит в том, что гости часто за­бывают такие вещи в кровати, покидая гостиницу. Наиболее правильным представляется вариант, когда во время прожива­ния пижама или ночная сорочка будут находиться в изголовье, под подушкой, а к концу срока проживания целесообразнее вы­кладывать их поверх покрывала, чтобы гости не забывали вещи при отъезде.

Затем горничная приступает к удалению пыли и загрязнений с мебели. Проводя такую работу, горничная не должна пропус­тить ни одного предмета. Для этого лучше проводить уборку по кругу. При этом не принципиально, в каком направлении она будет двигаться, по или против часовой стрелки.

Пыль удаляется сначала влажной замшевой или кожаной (особенно эффективны Lederlappen немецкого производства), затем сухой матерчатой салфеткой. При этом используется спе­циальное средство для удаления пыли с деревянной мебели и де­ревянных покрытий. Кожаными салфетками очень хорошо очи­щаются также стеклянные и зеркальные поверхности, но при этом нужно применять соответствующее средство.

Пыль ежедневно удаляется со всех горизонтальных и верти­кальных поверхностей мебели, а также со всех предметов обору­дования номера. Начиная уборку однокомнатного номера, ска­жем, справа налево, горничная поочередно протирает: панель регулятора температуры и кондиционера; прикроватную тумбоч­ку; ночной светильник; телефон; спинку, ножки, раму кровати; журнальный столик; деревянные ножки дивана, кресел и стуль­ев; рабочий (письменный) стол; настольную лампу; бра; комод снаружи и внутри; телевизор; мини-бар; подставку для чемода­нов; платяной шкаф снаружи и внутри; дверную коробку и саму дверь. Убирая слева направо, очередность в уборке предметов мебели и предметов оснащения номера будет, соответственно, обратной. Что касается многокомнатных номеров, то уборка на этом этапе начинается с самых дальних комнат. Как правило, сначала убирают в спальне, затем переходят в гостиную, далее в рабочий кабинет и завершают уборку в прихожей, если речь идет о трехкомнатном номере.

Полированная деревянная мебель должна быть вытерта и от­полирована до блеска. Горничная не должна забывать удалять пыль и загрязнения в труднодоступных местах, таких, например, как верхние полки шкафа, вентиляционные решетки, отопитель­ные радиаторы, штанги для штор и т. д. Часто при уборке номе­ра горничной требуется стул. На него она встает только после того, как предварительно постелет на сиденье салфетку. Пустые ящики комода, шкафов, письменного стола, незанятые вещами гостей, ежедневно протираются. Горничная обязана проконтро­лировать, нет ли мусора под кроватями, креслами, диванами, за комодом, за шторами. Во время уборки горничная должна обра­щать внимание на состояние мебели и в случае поломки или ее порчи сообщать об этом супервайзеру.

Еще раз, что касается, личных вещей проживающих, то с ними необходимо обращаться крайне внимательно и аккуратно. Нельзя перекладывать документы, важные бумаги; закрывать и складывать книги, журналы, газеты, записи гостей; трогать ноут­буки, фотоаппараты, ювелирные изделия, деньги, другими сло­вами, нарушать порядок на столе гостя.

До отъезда гостя нельзя ничего выбрасывать из номера. Му­сором является только то, что выброшено гостем в мусорное вед­ро или корзину. Кстати, даже выбрасывая мусор из корзин, гор­ничной необходимо быть внимательной, поскольку в них могут быть ценные вещи, которые случайно, машинально, по ошибке были выброшены гостями. Горничная в какой-то мере ответст­венна за это. То, что горничная субъективно принимает за мусор, не всегда является таковым. Были случаи, когда горничные по неопытности выбрасывали разбросанные на полу по всему номе­ру бумаги, приняв это за мусор, а гости предъявляли потом очень серьезные претензии в пропаже важных документов и счетов. В таких вопросах лучше перестраховаться и не давать повода гос­тям уличить служащих отеля в непрофессионализме и присвое­нии вещей клиента. Если возникает хоть малейшее сомнение или вопрос по поводу необходимости гостю какой-либо вещи или предмета, лучше не выбрасывать их, а сохранить временно в ком­нате горничных до выяснения, скажем, до отъезда гостя.

Большинство гостей приезжают в отели с «открытым серд­цем», это порядочные, сознательные, дружелюбные и приятные люди. Тем не менее среди клиентов есть такие (к счастью, их процент минимальный), которые только и ждут, чтобы персонал допустил ошибку, и даже провоцируют сотрудников на это. При этом они преследуют корыстную цель — извлечь пользу для себя. В ход идут любые приемы. Человек, долго проработавший в гостинице, хорошо знает об этих фактах и может привести ряд примеров.

Рассмотрим следующую нестандартную, неоднозначную си­туацию.

Горничная при уборке в номере видит, что все стаканы за­полнены какой-то неопределенной жидкостью, может быть ка­ким-то напитком. С одной стороны, ясно, что до отъезда гостя ничего нельзя выносить и брать из номера, принадлежащее гос­тям. С другой стороны, во время уборки горничная обязана про­мыть, насухо вытереть, сделать посуду кристально чистой. Как поступить в этом нетипичном случае? Как быть уверенным в том, что этот номер не занимает как раз тот клиент, который приехал с недобрыми намерениями, «с камнем за пазухой»? В том случае, если горничная освободит посуду от жидкости и промоет стаканы, такому клиенту будет на руку предъявить пре­тензии отелю в том, что у него исчез, скажем, дорогущий, кол­лекционный французский коньяк. Если же оставить стаканы не­тронутыми, у клиента будет повод пожаловаться на плохую уборку. И то и другое очень плохо. С данными и аналогичными жалобами клиенты такого типа, как правило, обращаются к управляющему и требуют различного рода компенсации и диви­денды за доставленные ему неудобства. Отели часто страдают от таких коварных клиентов и теряют реальные деньги. Исходя из сказанного, руководству и персоналу отеля необходимо быть на порядок мудрее клиентов и не допускать обидных промахов и оплошностей.

В нашем конкретном случае горничной рекомендуется по­ставить в номер дополнительное количество пустых стаканов, а если жидкость продолжает находиться в стаканах длительное время, то необходимо связаться с гостем через Reception и выяс­нить у него, что он думает по этому поводу и получить его лич­ные указания на этот счет.

Возвращаясь к вопросу о последовательности уборки номера, то следующее, что необходимо проделать в номере, — вычистить ковровые покрытия и мягкую мебель.

Центральная система пылеудаления, которой оснащены не­которые отели, признана в настоящее время не совсем совер­шенной. Ее главный недостаток — сильный шум во время рабо­ты. В современных гостиницах горничные чаще пользуются ин­дивидуальными пылесосами разных марок и моделей, в том числе позволяющими производить влажную уборку ковровых покрытий.

Все ковровые поверхности в жилых номерах необходимо пы­лесосить ежедневно. Горничная начинает пылесосить с самого удаленного от входа угла и постепенно продвигается к входу. В целях охраны труда и техники безопасности нельзя наступать на электрический провод пылесоса. Необходимо следить за тем, чтобы не было оголенных проводов. Если пылесос плохо работа­ет или вовсе вышел из строя, нужно сделать заявку на ремонт в инженерно-техническую службу отеля. При работе с пылесосом желательно не задевать им мебель, чтобы не испортить ее фане­ровку. Горничная обязана пылесосить ковровые поверхности подо всей мебелью. Не очень тяжелую мебель горничная отодви­гает самостоятельно. Чтобы пропылесосить под тяжелой мебе­лью, горничная прибегает к помощи хаузменов или подсобных рабочих. Горничная должна быть очень внимательна и не допус­кать попадания в пылесос мелких вещей, особенно таких цен­ных вещей клиентов, как ювелирные изделия, монеты.

В некоторых моделях пылесосов требуется замена мешков для пыли. Горничным на смену выделяется определенное количество таких мешков. Горничная должна следить во время рабо­ты за тем, чтобы мешки не были до отказа забиты пылью, по­скольку это снижает качество уборки. Другая крайность, когда горничная меняет мешок для пыли каждый раз после уборки очередного номера. Персоналу необходимо объяснять, что рабо­тать надо экономно, по-хозяйски.