Организация работы службы эксплуатации номерного фонда в гостинице (стр. 4 из 5)

БЕЛЬЕВОЙ ЦИКЛ:

Центральная бельевая

Комната чистого

Прачечная белья на этаже

Кладовая грязного Номера

белья

Комната грязного

белья на этаже

Стимулирование труда работников этой службы.

Стимулирование сотрудников гостиницы относится к сфере мотивации персонала и направлено на повышение качества обслуживания клиентуры, рост профессионального мастерства, а также на поощрение к внесению предложений по различным направлениям деятельности гостиничного предприятия. Например, по разработке и совершенствованию отдельных услуг. С этой целью могут использоваться:

à обучение и конкурсы профессионального мастерства;

à возможность продвижения по службе;

à аттестация персонала.

à денежные премии;

à похвала.

1. Процесс постоянного обучения и повышения квалификации работников закрепляет и удерживает людей, и они становятся частью коллектива гостиницы. Процесс обучения – непрерывный процесс, и он должен стать частью работы каждой гостиницы. Это произведет благоприятное впечатление на гостей, а служащие будут еще больше гордиться своей гостиницей. В результате обучения служащие гостиницы приобретают чувство гордости за принадлежность к организации и удовлетворение от своей работы, а это способствует лучшему обслуживанию гостей. Исследования показали, что качество обслуживания обратно пропорционально текучести кадров. Но если служащие должным образом не обучены, то они, следовательно, не способны качественно обслужить клиента. Неспособность хорошо обслужить клиента вызывает у служащих чувство неудовлетворенности собой и своим рабочим местом и желание уйти из гостиницы. Поэтому нежелание руководства вкладывать средства в программы обучения служащих ведет к низкой производительности труда, высокой текучести кадров и неудовлетворенности клиентов.

Обучение осуществляется в основном в 3х формах: индивидуальной (когда к каждому обучаемому назначается «инструктор», который обучает приемам и методам выполнения работ, а также правилам эксплуатации оборудования); групповой (которая применяется при обучении групп работников по одной специальности, проводится по спец. программе также инструкторами) и курсовой (при подготовкеи переподготовке руководителей).

В настоящее время подготовкой и переподготовкой кадров для гостиничной сфере, а также вопросами повышения квалификации персонала занимаются «Университет гостиничного, туристского и ресторанного бизнеса», «Российская экономическая академия им. Плеханова», «МГИМО»- кафедра международного туризма и другие учебные заведения. Кроме того, должно всячески поощряться стремление сотрудников самостоятельно повышать свою квалификацию. Для этого предполагаются разного рода поощрительные надбавки за овладение нужными навыками. Например, надбавки за знание иностранных языков, за прохождение компьютерных или бухгалтерских курсов.

Конкурсы профессионального мастерства стимулируют сотрудников повышать свою квалификацию, проявлять инициативу по внедрению новых интенсивных методов работы, творчески подходить к работе.

2. Продвижение по службе – это награда работнику за качественное обслуживание гостей, за его отношение к функциональным обязанностям и к коллегам по работе, признание его заслуг. Удержать перспективного сотрудника в гостинице возможно только тогда, когда он будет представлять себе перспективы роста, каждая новая ступень которого имеет соответствующее выражение в денежном эквиваленте. С этой целью разрабатываются программы повышения квалификации или тренинговые программы, закрепляющие и нарабатывающие какие-либо навыки. Обычно сотрудник, имеющий намерение повысить свой социальный статус участвует в таких программах. Как правило, эти программы организуются кадровыми службами и проходят без отрыва от производственной деятельности участников, после завершения ими основной работы. Таким образом, сотрудники подчеркивают свою личную заинтересованность в повышении профессионального уровня. Эта программа регулярно должна пересматриваться и обновляться с тем, чтобы обучение по ней было эффективным и давало соответствующий производственный результат. Это также включается в обязанности кадровых служб.

В современных условиях существует множество предложений в области профессиональной подготовки, как по цене, так и по качеству подготовки. Поэтому кадровым службам необходимо правильно выбрать программу и помочь сориентироваться сотруднику во всем разнообразии существующих программ, с целью выбора той из них, которая наиболее полно соответствует потребностям каждого сотрудника.

3. Аттестация персонала, предполагающая оценку результатов его деятельности или как ее еще называют: учет результатов труда – это еще один механизм повышения производительности труда в гостиничной индустрии, действующий наряду с собеседованием, тестированием, наблюдением. В основу процедуры аттестации персонала положены должностные инструкции и профессиональные стандарты. Суть аттестации и состоит в проверке соответствия действий работника требованиям должностных инструкций, профессиональных стандартов.

При аттестации определяются деловые качества работника и делаются выводы об их соответствии занимаемой должности. Сроки и график аттестации утверждается руководителем организации, и доводятся до сведения работников не менее чем за месяц до ее начала. Аттестацию проводит аттестационная комиссия. На каждого работника, подлежащего аттестации составляется характеристика, в которой отражаются: производственная деятельность, квалификация работника, соблюдение им дисциплины. Далее работа аттестуемого оценивается и дается оценка его деятельности.

Аттестационная комиссия может давать рекомендации о продвижении отдельных работников по работе, поощрением за достигнутые успехи, о переводе на другую работу и об освобождении от занимаемой должности. Все это происходит по результатам голосования, после чего материалы передаются руководителю для принятия решения. И после, в срок не более 2х месяцев со дня аттестации руководитель предприятия применяет к работникам меры, соответствующие рекомендациям комиссии.

Иными словами, аттестация дает возможность объективно оценить сильные и слабые стороны каждого сотрудника и наметить программу дальнейшего профессионального развития.

4. Большинство систем вознаграждения при обслуживании в гостиничном бизнесе основано на достижении сотрудниками определенных финансовых результатов, таких, например, как прибыль, себестоимость и т.д. Системы поощрения могут быть основаны на достижении определенных целей по объему сбыта. Но если руководство гостиниц желает иметь ориентированных на клиента работников, они должны вознаграждать их за результаты обслуживания клиента.

Расчет тарифных ставок, окладов не относится к компетенции кадровых служб, но они должны участвовать при обсуждении подобных вопросов кадровая служба имеет право участвовать в материальном поощрении работника, основанием для чего служат результаты аттестаций, контрольных проверок, проводимых кадровыми службами или сведения, собираемые ими у руководителей подразделений. Сотрудники кадровой службы подают сведения о работниках, которых следует поощрить, руководству гостиницы, и уже оно и принимает окончательное решение о поощрении.

Многие вопросы оплаты труда связаны с трудовым стажем. Общее правило таково, что за больший стаж выплачиваются соответствующие надбавки, т.к. считается, что сотрудник, проработавший на одном месте определенный срок, приобретает и совершенствует практические навыки и умения, необходимые для выполнения им своих производственных задач. Чем больше срок его производственной деятельности, тем выше его квалификация и больше производительность труда. В этом отношении надбавки за стаж работы себя оправдывают.

5. Похвала – это простейший инструмент мотивации, но недостаточно используемый. Эффект от похвалы во много раз превышает потраченные эмоциональные силы. Похвалить сотрудника можно различными способами:

· в устной форме в частной беседе, на коллективной встрече, собрании или праздниках;

· в письменной форме: занесение записей о достижениях работника в его личный файл, вручение грамоты, вынесение приказа на информационный стенд, помещение благодарственных отзывов клиентов о работе сотрудника на информационном стенде или в каком-либо другом месте, где весь персонал может видеть их.

· Похвала может принимать формы предоставления различных приоритетов:

-больших полномочий;

-выведения хорошего работника из системы постоянного контроля;