К существенным нарушениям относятся:
- неисполнение обязательств по оказанию туристу входящих в туристский продукт услуг по перевозке и размещению;
- наличие в туристском продукте существенных недостатков, включая, существенные нарушения требований к качеству и безопасности туристского продукта.
Введение обязательных финансовых гарантий призвано оградить туристов от возможного обмана со стороны продавцов, а также облегчить возмещение возможных убытков, понесенных потребителем при пользовании туристскими услугами. Также финансовые гарантии должны способствовать большей прозрачности рынка. Оператором невыгодно регистрировать несколько фирм, чтобы уйти от налогов, поскольку за каждую такую компанию придется получать либо банковскую гарантию, либо страховой полис.
В качестве одной из составляющих механизма контроля за рынком туристских услуг, и в частности, за наличием у туроператоров финансовых гарантий был введен Единый федеральный реестр туроператоров. В реестр заносятся только те организации, которые предоставили финансовые гарантии. Сведения из реестра должны публиковаться не реже одного раза в год в Интернете и печатных изданиях. Ведением реестра занимается Федеральное агентство по туризму (Ростуризм).
Недостатки института финансового обеспечения в туризме
1) В настоящее время в соответствии с ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» финансовыми гарантиями обеспечивается деятельность только туроператоров. Турагенты сейчас не обязаны ни оплачивать финансовые гарантии, ни получать лицензию – существует опасность увеличения числа непрофессиональных (недобросовестных) турагентств.
2) усложнена процедура получения потребителями денег по финансовым гарантиям. Так, турист предъявляет требование о возмещении убытков непосредственно к организации, предоставившей банковскую гарантию (страховщику). Но при этом он должен представить и согласие туроператора на удовлетворение такого требования (если туроператор отказывается – только в судебном порядке).
3) на законодательном уровне не решен вопрос о том, какие именно риски должны обеспечить банковская гарантия и страхование гражданской ответственности (все это должно прописываться в конкретных договорах). Сведения о порядке и сроках предъявления туристом претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора также должны устанавливаться непосредственно договором.
4) финансовое обеспечение выступает средством обогащения страховых компаний. По данным Президента РСТ (Сергей Шпилько), за первые два года действия финансового обеспечения туроператоры только в области международного туризма заплатили страховщикам в виде страховых премий больше 650 млн. рублей, а страховые выплаты туристам составили менее 30 млн. рублей, то есть около 5% полученных средств. Кроме того, не было зафиксировано ни одного страхового случая в отношении туроператоров, занимающихся приемом иностранных туристов (получается, они зря платят страховку).
В настоящее время общественные организации в сфере туризма (в частности, Российский Союз Туриндустрии), считают, что необходимо принять ряд мер по совершенствованию института финансовых гарантий в туризме. Прежде всего,
- необходим переход к страхованию ответственности по каждому договору о реализации турпродукта на основе заключаемого туроператором и страховой компанией генерального соглашения и страховых тарифов, дифференцированных применительно к основным видам туристского продукта;
- необходимо снижение размеров обязательного финансового обеспечения ответственности для туроператоров, специализирующихся на приеме иностранных туристов, до уровня 0,5 млн. руб., предусмотренных для туроператоров по внутреннему туризму;
- сохранение минимального порога ответственности туроператоров в области выездного туризма в размере 10 млн. руб. и применение шкалы финансового обеспечения, дифференцированной в зависимости от оборотов компании за предшествующий год (из расчета не более 10% от оборота).
Тема 12. Договор гостиничного обслуживания
1. Гостиничная услуга как составной элемент туристского продукта.
2. Общая характеристика договора гостиничного обслуживания.
3. Взаимодействие туроператоров со средствами размещения при формировании туристского продукта.
1. Одним из основных направлений деятельности в сфере туризма является оказание услуг по размещению туристов (услуга по размещению в соответствии с действующим законодательством - необходимый элемент туристского продукта).
Основными нормативными документами, регулирующими деятельность средств размещения, как элементов туристской индустрии являются:
1) Гражданский кодекс РФ (главы 34, 39 и др.)
2) Закон РФ от 7 февраля 1992 г. «О защите прав потребителей».
3) Правила предоставления гостиничных услуг в РФ (утв. Постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 № 490).
4) ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» (утв. Приказом Ростехрегулирования от 18.12.2008 №518-ст).
5) Система классификации гостиниц и других средств размещения (утв. Приказом Ростуризма от 21.07. 2005 № 86).
Гостиничная услуга является сложной комплексной услугой. Основным ее элементом является услуга по обеспечению временного проживания людей (но также услуги по оформлению гостей, по хранению имущества, по уборке номеров). Главная цель гостиничной услуги - предоставление гостиничного номера для временного проживания и создание комфортных условий для пребывания в нем.
Гостиничная услуга - это совокупность действий исполнителя (гостиницы) для удовлетворения индивидуальной потребности потребителя во временном проживании в гостиничном номере и опосредующим его различными услугами, которые как включены в цену номера, так и являются дополнительными.
В основе гостиничной услуги лежат два основных компонента:
- материальная база - техническое оснащение номеров и инфраструктура гостиницы;
- обслуживание - деятельность персонала гостиницы для обеспечения пользования потребителем материальной базой организации и оказания дополнительных услуг.
Составные элементы гостиничной услуги:
1) услуги, предшествующие заключению договора исполнителя с заказчиком (бронирование номера, оформление проживания в гостинице);
2) размещение потребителя в номере, а также оказание всего перечня услуг, которые входят в цену номера (места в номере);
3) дополнительные услуги, они, в свою очередь, делятся на три группы:
а) В первую группу входят услуги, которые гостиница обязана предоставить потребителю без дополнительной платы: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. Перечень этих услуг и их безвозмездный статус закреплены в п. 15 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ. При этом исполнитель вправе расширить этот перечень и не вправе взимать плату за эти услуги.
б) Во вторую группу входят услуги, которые не включены исполнителем в цену номера, но они оказываются на территории гостиницы. Эти услуги могут быть предоставлены потребителю за отдельную плату и с его согласия (услуги химчистки, прачечной, бара, ресторана, салона красоты, телефонной связи, пункта проката автомобилей, сауны, солярия и др.). Обычно список подобных дополнительных услуг включается в прейскурант. Пункт 11 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ закрепляет право потребителя отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы. Запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.
в) В третью группу входят услуги, которые потребитель вправе потребовать, а исполнитель в свою очередь вправе их предоставить. Услуги, которые входят в эту группу, можно охарактеризовать как единичные, нетипичные (например, потребитель требует доставить ему в номер какую-нибудь экзотическую еду и т.п.).
2. Отношения между гостиницей (исполнителем) и клиентом (потребителем) регулируются договором возмездного предоставления гостиничных услуг. При этом действующее законодательство не содержит легального определения понятия договора предоставления гостиничных услуг.
В литературе существуют различные точки зрения по поводу сущности данного договора.
Действующее гражданское законодательство договор предоставления гостиничных услуг относит к группе договоров по оказанию услуг (см. гл. 39 ГК РФ, ст. 426 ГК РФ, Правила предоставления гостиничных услуг в РФ).
*как известно, помимо гостиниц существуют и другие средства размещения, на которые могут распространяться правила, предусмотренные для гостиниц (например, п. 5 ст. 925 ГК РФ «Хранение в гостинице» предусматривает, что правила настоящей статьи соответственно применяются в отношении хранения вещей граждан в мотелях, домах отдыха, пансионатах, санаториях и других подобных организациях).
Исходя из этого, Л.К. Садардинова считает, что договор возмездного предоставления гостиничных услуг является разновидностью договора возмездного оказания услуг, в соответствии с которым одна сторона (гостиница) обязуется оказать другой стороне - постояльцу (потребителю) гостиничные услуги своими средствами в соответствии с присвоенной ей категорией, а другая сторона обязуется их оплатить.
М.И. Брагинский полагает, что «...договор по поводу проживания в гостинице является смешанным, включающим в себя, помимо прочего, непосредственное оказание различных по характеру услуг, в том числе и хранение в гостинице». Он полагает, что договор предоставления гостиничных услуг включает в себя элементы договоров оказания услуг и договора хранения.