Для достижения конкурентных преимуществ представляется целесообразным: во-первых, придать продукту какие-то особенности, которые выражались бы в неожиданных для потребителя «сюрпризных» характеристиках; во-вторых, улучшать критические (наиболее важные) количественные характеристики.
«Проектирование туристского продукта — процесс превращения его замысла в реальный продукт, полезный для потребителя, технически и коммерчески целесообразный для туроператора» [8, с. 149]. Это предполагает в первую очередь организацию взаимодействия туроператора с партнерами и поставщиками. С одной стороны, туроператор проводит изучение, поиск и выбор партнеров и поставщиков для разработки (сбыта) конкурентоспособного тура, максимально отвечающего потребностям потенциальных туристов, с другой — организует с ними эффективное взаимодействие. Следует уточнить, что под партнерами подразумеваются иные туристские предприятия (как отечественные, так и зарубежные), участвующие в полном или частичном формировании (продвижении, реализации) туристского продукта туроператора, поставщики — производители первичных (базовых) туристских услуг, включаемых в тур. К ним, в частности, относятся транспортные компании, средства размещения, предприятия питания, экскурсионные, культурно-развлекательные и иные организации. Поиск партнеров и поставщиков осуществляется на основе анализа информации из Интернета, справочников, рекламных материалов. Важную роль играют также встречи и контакты с представителями отечественных и зарубежных предприятий туристской индустрии на выставках, ярмарках, презентациях.
Выбирая партнеров и поставщиков, туроператору целесообразно руководствоваться следующими принципами: 1) ориентация не на сиюминутные выгоды, а на долгосрочное сотрудничество; 2) сотрудничество должно быть взаимовыгодным для обеих сторон и иметь перспективы развития; 3) партнер должен обладать деловой репутацией и опытом предоставления туристских услуг на конкретном рынке или на рынках, близких к нему по своим характеристикам; 4) услуги, оказываемые партнером, должны полностью соответствовать тем критериям качества, которые предъявляют к ним целевые потребители; 5) услуги, предоставляемые разными производителями, должны соответствовать одному уровню и стандарту обслуживания, а также восприниматься потребителями как сходные и взаимодополняющие друг друга. Поиск и отбор партнеров и поставщиков завершается заключением с ними соответствующих договоров и соглашений о сотрудничестве, на основе которых туроператор приобретает или бронирует оказание тех или иных услуг, предусмотренных туром.
После того как туроператор определил круг своих партнеров и поставщиков для реализации замысла тура, он осуществляет комплектацию тура из услуг поставщиков. В зависимости от целевой направленности и назначения туристский продукт может включать в себя услуги по перевозке, размещению, питанию и программные. Обязательными при этом в соответствии с требованиями Закона Украины «О туризме» являются услуги по перевозке и размещению туристов. Услуги по перевозке (транспортному обслуживанию в рамках тура) можно разделить на три основных типа: доставка туристов от места их проживания к месту назначения и обратно; трансфер (предоставление транспортных средств для обеспечения встреч-проводов туристов); транспортное обеспечение программных услуг тура. Конкретное содержание услуг по перевозке, а также определение класса и условий их оказания зависят от целей и программы тура.
Услуги размещения предполагают обеспечение условий проживания туристов в различных по типу, уровню комфорта и месту расположения гостиницах и иных средствах размещения (пансионаты, мотели, кемпинги и т. д.) в зависимости от целевого назначения тура, количества его участников, продолжительности пребывания, а также в полном соответствии с уровнем и качеством других услуг, формирующих тур.
Услуги питания, обычно включаемые в тур, определяются количеством приемов пищи в течение одного дня обслуживания: завтрак — одноразовое питание; полупансион — двухразовое питание, обычно включающее завтрак и обед или завтрак и ужин; полный пансион — трехразовое питание, состоящее из завтрака, обеда и ужина. В ряде случаев в связи с выполнением программных услуг, включенных в структуру тура, возможна замена одного из видов питания «сухим пайком».
Включение в тур программных услуг (экскурсионных, развлекательных, познавательных, обучающих и др.) зависит от его целевой направленности, форм обслуживания (групповое или индивидуальное), видов туризма (рекреационный, деловой, религиозный и др.). При этом необходимо учитывать происходящие на туристском рынке изменения, которые можно охарактеризовать как переход от «конвейерного» туризма к дифференцированному. Специализация и индивидуализация спроса сказываются как на составе, так и на структуре услуг, в совокупности формирующих тур.
«Общей тенденцией является сокращение набора услуг в составе туристского продукта [8, с. 151]. С одной стороны, к этому туроператора толкают конкурентная борьба и стремление выйти на рынок с предложением более низких цен. С другой стороны, при проектировании туристского продукта необходимо учитывать и психологию туристов, которым важен фактор свободы в выборе потребляемых услуг. По желанию им могут быть предложены дополнительные к основным (включенным в тур) услуги за дополнительную плату.
Технология проектирования тура предусматривает также выбор оптимального туристского маршрута. Туристский маршрут (от франц. marche — «ход», «движение вперед» и route — «дорога», «путь») — заранее спланированный путь передвижения туристов в течение определенного периода времени с целью предоставления им предусмотренных программой обслуживания услуг. Туристские маршруты классифицируются по различным признакам. По цели маршруты подразделяют на следующие виды:1) тематические — с преобладанием экскурсионного обслуживания и познавательной направленности; 2) походные — с активными способами передвижения; 3) физкультурно-оздоровительные — с преобладанием в программе спортивных и физкультурно-оздоровительных мероприятий; 4) комбинированные — сочетают элементы всех перечисленных маршрутов.
По характеру передвижения маршруты подразделяют на: 1) линейные — с посещением одного или нескольких пунктов (кроме начального), находящихся на трассе, то есть начало и окончание маршрута происходят в разных пунктах; 2) радиальные — с маршрутом, во время которого туристы постоянно пребывают в одном пункте, реализуя программу поездок и экскурсий в других пунктах и возвращаясь обратно; 3) кольцевые — с маршрутами, начинающимися и заканчивающимися в одном пункте.
В зависимости от способа передвижения маршруты бывают следующих видов: 1) автомобильные; а автобусные; 2) теплоходные (морские, речные); 3) авиационные; 4) железнодорожные; 5) комбинированные.
По территориальному признаку маршруты классифицируются на следующие виды: 1) международные; 2) внутренние (в пределах страны); 3) региональные; 4) местные.
Важным условием эффективного обслуживания туристов является тщательная разработка маршрутов.
Предоставление услуг, включенных в тур, обеспечивается соответствующей программой обслуживания. Туристское обслуживание — это совокупность видов деятельности, обеспечивающих туристам различные удобства при покупке и потреблении туристского продукта во время путешествия и пребывания вне постоянного места жительства. Туристское обслуживание носит одновременно комплексный и специфический характер. Первый предполагает удовлетворение совокупности потребностей туриста, находящегося в путешествии, второй же определяется тем, что его организация и структура принципиально отличаются от обслуживания в местах постоянного проживания туристов. Уровень комплексности и специфичности — один из важнейших критериев качества обслуживания туристов.
«Программа обслуживания — документ, содержащий исчерпывающую информацию с указанием дат и времени предоставления туристам оплаченных ими услуг. При разработке программы важно обеспечить оптимальность обслуживания, предполагающую: адресную направленность тура; соответствие программы цели путешествия; рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг; соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания» [8, с. 152]. Класс обслуживания применяется для обозначения качества предоставляемых услуг. Нормативные документы по установлению классов туров и программ обслуживания отсутствуют. Проблема состоит в том, что туристский продукт в большинстве случаев является комплексным, состоящим из набора услуг (размещение, транспорт, питание и др.), имеющих свои особенные внутренние градации. На практике классы обслуживания применительно к туру условно обозначают следующими категориями: люкс, первый, туристский, экономический.
«Результатом проектирования туристского продукта является технологическая документация. Она конкретизирует требования к процессу обслуживания туристов и должна содержать: описание процессов, форм и методов обслуживания туристов; характеристики процессов обслуживания туристов; требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования; количество необходимого персонала и уровень его профессиональной подготовки; договорное обеспечение обслуживания; необходимые согласования (с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического и пожарного надзора, инспекцией по безопасности дорожного движения и др.); конкретные требования по обеспечению безопасности услуг, минимизации рисков для потребителей и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды» [8, с. 153].