Менеджеру любой туристской компании необходимо помнить, что все данные градации достаточно условны. В компании «BSIGroup» серьезно и внимательно относятся к требованиям клиентов, уточняют уровень каждой услуги и ее содержание.
Тема 3. Работа с туроператорами – правила бронирования тура
В настоящее время для облегчения работы и повышения скорости приёма и подтверждения заявок, туроператор «BSIGroup» использует программу «Мастер-тур».
Для бронирования туров в фирме «BSIGroup» используется специальная он-лайн система, в которой прописываются все необходимые данные о туре:
1. С перелетом или без перелета.
2. Город начала поездки.
3. Страна
4. Город
5. Дата заезда
6. Тип номера
7. Продолжительность ночей
8. Питание
9. Количество экскурсий
10. Размещение (взрослые или дети)
11. Отели
12. Тур
При помощи такой же системы можно забронировать отель, авиа или железнодорожный билет.
В настоящее время туроператор «BSI» использует заявку на бронирование, которая содержит в себе следующую информацию о туристах: ФИО, серия и номер паспорта, кем и когда он был выдан, дата рождения и место жительства; информацию о средстве размещения (отеле): категория (1-5 звёзд), тип номера и питания, даты заезда и выезда туристов; полётная информация: авиакомпания, аэропорты и даты вылета и прилёта, номер рейса, класс полёта; информация о наличии или отсутствии трансфера и дополнительных услуг (их перечень) (Приложение 5).
Тема 4. Работа с туристскими каталогами
«BSIGroup» активно использует и выпускает собственные каталоги (Приложение 6).
При помощи каталогов потребители узнают о новинках компании, о выгодных предложениях, об акциях, проводимых внутри компании.
Каталоги «BSI» соответствуют всем профессиональным требованиям в оформлении:
- красочность и иллюстративность
- информативность
- достоверность
- ясность
- удобство пользования
- единство стиля
- прочность
- наличие ссылки на региональных турагентств
Каталог ориентирован не только на простых туристов, но также на работу с турагентствами.
В каталогах «BSI» содержится вся необходимая для туристов информация. Информация о странах и курортах. Наименование стран, государственное и территориальное устройство, государственный язык и религия, географическая и температурная карты, часовой пояс. Выведены основные культурные центры и аэропорты. Самая важная информация об особенностях визового и таможенного контролей. Телефонный код той или иной страны, адреса и телефоны посольств. Информация о возможных опасностях жизни и здоровью. Так же в каталогах всегда размещают информацию о средствах размещения на курорте. Например, фото отеля (общий вид на корпус, номер, ресторан), обязательно указывается название отеля и его категория, адрес, телефон и другие контакты. Описания местности и расположения отеля, его номерной фонд.
Указывают количество ресторанов, баров, как на территории отела, так и ближайшие средства питания. Стараются размещать фотографии. Информация о дополнительных услугах отеля (отдельно о платных и бесплатных). Включают описание предлагаемых экскурсий (наименование и продолжительность, фото посещаемых мест). Важные советы и рекомендации туроператора. Расчёт стоимости тура (Приложение 7).
При приобретении туристской путевки в Турфирме «BSIGroup», менеджер заключает с туристом договор на приобретении услуг (Приложение 8), заполняет туристскую путевку (Приложение 9), где прописывается конечная цена тура и ставится печать об оплате указанной суммы туристом.
Непосредственно перед отъездом турфирма передает на руки туристу ваучер на размещение (Приложение 10), памятку по конкретной стране путешествия, в которой прописываются советы для туриста, информация о стране (Приложение 11).
Тема 6. Организация транспортных перевозок туристов
Транспортные услуги, входящие составной частью в содержание турпродукта, оказывают существенное влияние на его качество. Перевозки туристов в настоящее время осуществляются различными видами транспорта - воздушным, наземным, водным.
Туроператор сотрудничает практически со всеми мировыми лидерами среди авиакомпаний - Al Italia, Air France, British Airways, Аэрофлот и многими другими.
Значительные рыночные возможности позволяют компании «BSI Group» выкупать большие блоки кресел на чартерных рейсах, а зачастую выкупать и целый чартер.
Авиабилет - договор перевозки между перевозчиком и пассажиром. Он действителен только на время от пункта отправления до пункта назначения. Обязательной составной частью билета является багажная квитанция. Список реквизитов авиабилетов:
1. NAME OF PASSENGER (Фамилия и Имя пассажира)
Указывается латинскими буквами (в соответствии с написанием фамилии в заграничном паспорте). После фамилии через слеш пишется первая буква имени или имя полностью и через пробел обозначение (MR - мистер, MRS/MSS - мисс или миссис).
2. FROM/TO (Маршрут перелета)
Везде применяется английское написание названий городов и аэропортов.
3. STOPOVER (Индикатор «стоповер». X/O (нет/да))
Если в данном городе происходит остановка более чем на 24 часа («стоповер»), то это поле пусто или там стоит «О». В случае, если пассажир не задерживается здесь более чем на сутки, то в этой графе стоит «Х».
4. CARRIER (Перевозчик)
Двухбуквенный код авиакомпании перевозчика. Коды определяются ИАТА (Международная Ассоциация Авиационного Транспорта) например:
SU - Аэрофлот,
LH - Lufthansa,
AF - Air France.
5. FLIGHT (Номеррейса)
6. CLASS (Класс бронирования)
Латинская буква, обозначающая принадлежность определенному классу.
Обычно:
F, P, A - первый класс.
J, C, D, I, Z - бизнес класс.
W,S,Y,B,H,K,L,M,N,Q,T,V,X -экономичный класс.
7. DATE (Дата вылета)
Может быть фиксированной (в этом случае дата указывается в авиабилете).
Может быть открытой - если на момент приобретения авиабилета пассажир еще не определился с точной датой своего перелета, в авиабилете в графе "Дата" проставляется код «Open». Для того, чтобы забронировать желаемую дату перелета, а затем проставить ее в авиабилете, пассажиру необходимо обратиться в агентство по продаже билетов или авиакомпанию.
8. TIME (Время вылета)
Указывается местное время вылета. Время прилета, а также время начала и окончания регистрации авиабилетов и оформления багажа в билете не указывается.
9. STATUS (Статус бронирования)
OK - гарантирует Вам место в салоне;
NS - означает отсутствие места в салоне (для детей младше 2-х лет);
RQ / SA - негарантированное бронирование / перелет возможен только при условии наличия свободных мест.
Обычно статус – «OK». Иногда возможна выписка билетов со статусом «RQ» (запрос места на регистрации).
10. FARE BASIS (Вид тарифа)
Буквенно-цифровое обозначение кода тарифа, по которому определяются условия применения данного тарифа.
11. NVB/NVA (Не действителен до / не действителен после)
NOT VALID BEFORE/NOT VALID AFTER. Ограничения срока действия билета (если имеются).
12. Норма бесплатного провоза багажа.
Как правило, в данной графе указывается сумма в килограммах.
13. FARE CALCULATION (Расчет тарифа).
Расчет тарифа по участкам путешествия. В этой графе приводится расчет стоимости авиаперевозки с указанием взимаемых сумм отдельно по каждому перелету.
14. FARE (Тариф)
Величина тарифа. Указывается в валюте, принятой для расчета тарифа в месте начала первой перевозки.
15. TOTAL (Всего).
Общая стоимость авиабилета. Указывается полная стоимость авиабилета (тариф плюс аэропортовые сборы без учета налога с продажи) в валюте пункта выписки билета.
16. TAX (Такса).
Двухбуквенное обозначение и сумма аэропортового сбора. Если все таксы не помещаются в этой графе, то в последней графе указывается "общая" такса (сумма всех оставшихся).
Здесь указываются дополнительные сборы за услуги, оказываемые в аэропорту: взлет, посадка, обеспечение безопасности и т.д.
17. FORM OF PAYMENT (Формаоплаты).
Форма оплаты авиабилета.
Бывают следующие варианты:
CASH (наличные),
INVOICE или INV (безналичная оплата),
CC - номер кредитной карты - (кредитная карта).
18. ORIGIN/DESTINATION (Пункт отправления/назначения)
Трехбуквенное обозначение пункта вылета и через слеш, пункт прилета по всему маршруту.
29. AIRLINE DATA (Номер бронирования).
Код данного бронирования в компьютерной системе (PNR CODE).
20. VALIDATOR PLACE (Поле валидатора).
Штамп агентства, продавшего билет. Должен содержать название агентства, его краткий адрес, уникальный номер офиса, то есть номер ИАТА. Буквенно-цифровая референция агента выписавшего билет. Дата выписки билета.
21. ENDORSEMENTS/RESTRICTIONS (Передаточная надпись/ограничения).
Указание на ограничения по данному тарифу. Существует множество различных тарифов (годовой, экскурсионный, групповой, специальный тариф PEX, специальный тариф APEX, молодежный и т.д.). Условия применения этих тарифов могут быть различными. Как правило, чем дешевле авиабилет, тем более жесткие ограничения применяются к тарифу, по которому данный авиабилет был оформлен.
23. Номер билета
Так же компания использует и железнодорожные перевозки. Как авиабилеты, так и ж/д билеты можно забронировать он-лайн.
Тема 7. Организация оформления общегражданского загранпаспорта
Паспорт является официальным документом, удостоверяющим личность гражданина. В нем содержатся сведения о поле, возрасте, месте рождения и жительства, гражданстве. Заграничный паспорт выдается в ряде государств, в том числе и в России. Помимо заграничных паспортов в отдельных случаях могут использоваться:
дипломатические, служебные, консульские паспорта;
паспорт (удостоверение личности) иностранца или лица без гражданства, выдаваемый иностранному гражданину, постоянно проживающему в государстве;