_________________________________________________________
7. Оцените степень важности гостиничных услуг лично для вас по 10-балльной шкале (10 баллов – самая высокая степень важности):
- наличие ресторана в гостинице
- завтрак, входящий в стоимость номера
- наличие удобств в номере
- площадь номера (большой номер или маленький)
- наличие телевизора в номере
- наличие компьютера, подключенного к сети Интернет в номере
- наличие телефона в номере
- наличие радио, стереоаппаратуры в номере
- наличие фена, халатов, тапочек в номере
- возможность заказа обеда в номер
- возможность круглосуточного заказа напитков и обедов в номер
- наличие минибара в номере
- наличие сейфа в номере
- возможность стирки одежды
- наличие спортзала, сауны и бассеина в гостинице
- наличие парихмахерской, косметического салона, солярия в гостинице
- наличие пункта обмена валюты в гостинице
- ежедневная смена белья и уборка номера
8. Какие еще дополнительные услуги вы бы предложили ввести гостинице, в которой вы предпочитаете останавливаться?
_________________________________________________________
9. Что вас не устраивает в гостинице, в которой вы останавливаетесь?
_________________________________________________________
10. Гражданином какой страны вы являетесь? ______________________
11. Цели вашего приезда в Ригу?
- бизнес
- туризм и отдых
- другое _________
12. Ваш пол ____________
13. Ваш вораст __________
14. Род занятий ____________
Спасибо за сотрудничество!
Опрос продавцов гостиничных услуг проводился в форме интервьюирования в 10 рижских гостиницах разного уровня «звездности». При интервьюировании задавались следующие вопросы:
1. Сколько стоит номер в вашей гостинице в сутки?
2. Есть ли возможность получения скидки при проживании в гостинице более чем 5, 7, 10 и более суток?
3. Какие дополнительные услуги вы предлагаете?
4. Какой процент заполняемости в вашей гостинице зимой? Летом?
5. Какой процент от всех клиентов вашей гостиницы составляют постоянные клиенты?
6. Жители каких стран в основном являются вашими клиентами?
7. Почему клиент должен выбрать именно вашу гостиницу, а не гостиницу конкурента?
Анализ собранной информации
В опросе потребителей рынка гостиничной индустрии участвовало 59 человек. В результате было установлено следующее:
¨ Основными потребителями гостиничных услуг являются мужчины (72%)
¨ Наиболее часто услугами гостиниц высокой категории (**** и *****) пользуются мужчины в возрасте 30 – 40 лет, гостиницами же более низкого класса – люди более молодого и более старшего возраста.
¨ Большинство опрошенных (84%) заняты в частном секторе, остальной процент приезжающих – иностранные пенсионеры.
¨ Из иностранных гостей большинством являются граждане Германии, Швеции, Финляндии, России, Эстонии.
¨ Наибольшим спросом пользовались не очень дорогие гостиницы в центре Риги, такие как Forums, Valdemārs.
¨ Больше половины опрошенных иностранных гостей приезжают в Ригу с деловыми целями, меньшая половина – с туристическими.
¨ В большинстве случаев выбор гостиницы зависит от цены и от месторасположения, которое играет особенно большую роль у иностранных гостей.
¨ Наиболее важными гостиничными услугами большинство опрошенных считает наличие удобств в номере, бесплатный завтрак, наличие ресторана в гостинице, ежедневную уборку и смену белья, а также возможность стирки одежды. Важными также считаются наличие телевизора и телефона в номере и спортзала в гостинице.
¨ Основными недостатками гостиничного обслуживания опрошенные указали высокие цены и не всегда вежливое обслуживание персонала.
В процессе интервьюирования был опрошен персонал 10 гостиниц разного уровня Риги:
o Saulīte
o Valdemārs
o Circus
o Forums
o Centra
o Ainavas
o Nams 99
o Man-Tess
o Metropole
o Rīga
В результате было установлено следующее:
¨ В среднем заполняемость рижских гостиниц летом составляет не более 70%, зимой – около 40-45%
¨ В среднем номер в гостинице стоит от 60$ в сутки и выше. Самые дешевые номера предлагают гостиницы Saulīte, Atlantija и Aurora – от 12$, но качество услуг и уровень безопасности там оставляет желать лучшего.
¨ Во многих гостиницах есть возможность получения скидки, если гость останавливается дольше, чем на 10 дней. Также скидка предоставляется, если бронируются сразу несколько номеров.
¨ В большинстве гостиниц процент постоянных клиентов составляет большую часть от всех приезжающих (около 70%).
¨ Около 50% потребителей гостиничных услуг являются жителями Латвии.
¨ В общем уровень обслуживания в рижских гостиницах соответствует цене и классу.
Анализ использования исследования
Что же представляет собой гостиничный рынок Риги? В процессе исследования был изучен как спрос, так и предложение на рынке гостиничных услуг.
Анализ спроса на услуги мест размещения на территории Риги показывает, что Рига обладает достаточным количеством мест в гостиницах выского класса 4-х и 5-ти звезд, однако продолжает недоставать недорогих гостиниц хорошего качества. Т.е. основной проблемой, с которой сталкиваются потребители являются отсутствие крупных дешевых гостиниц и гостевых домов класса от "одной звездочки" до "трех звездочек" с невысокими ценами и качественными услугами. Эта ниша на рынке гостиничных услуг свободна. Также напрочь отсутсвуют молодежные общежития – хостели – которые очень популярны зарубежом. В Риге есть два студенческих общежития, которые предлагают кроватное место по 4,5 лата, но только летом. В другое время года они, к сожалению, недоступны.
В свою очередь, гостиничные хозяйства Риги сталкиваются с проблемой низкой заполняемости. Полная загрузка гостиниц в основном происходит за счет проведения в столице различного рода официальных, культурных и спортивных мероприятий, которые, к сожалению, случаются не так часто. Поэтому, основным «поставщиком» гостей для гостиничных предприятий города остается въездной туризм, но и он находится не на должном уровне и к нам по-прежнему едет мало туристов. А средний срок проживания в Риге иностранного гостя невелик – всего около 2- 3 дней.
Одной из причин или фактором, влияющим на низкую заполняемость, может быть простая вещь – привлекательность гостиничного продукта. Гостиничный бизнес и реализация гостиничного продукта требуют высокого профессионального мастерства, искусства стратегического и оперативного менеджмента, высокой духовной культуры, лучших человеческих качеств и высокой выучки персонала.[7] Однако, при опросе рижских гостиниц я столкнулась с удивительной особенностью: чем дешевле был отель, тем грубее общались его представители. Простые вопросы - сколько стоит у вас номер, как можно его забронировать (а если представить, что этим интересуется только что приехавший в Ригу гость?!) - почему-то вызывали раздражение сотрудников некоторых гостиниц.
Итак, гостиничный рынок Риги на сегодняшний день по качеству обслуживания достиг уровня общепринятого европейского стандарта, однако по составу предложения продолжает оставаться «однобоким». По этому критерию он значительно уступает западным рынкам, где процент дешевых и среднего класса гостиниц является далеко не низким.
Список использованной литературы
1. Акулич И., Демченко Е. Основы маркетинга. Минск: «Вышэйшая школа», 1998.
2. Александрова А.Ю. Международный туризм. М.: Аспент Пресс, 2001.
3. Андреева Т. Гостиницы Риги ждут гостей// «Час», 15.07.2001.
4. Бардовский С. Звездочная болезнь// «Коммерсант Балтик», 19.11.2001
5. Бартуль С. Эстонско-финское нашествие// «Коммерсант Балтик», 18.06.2001
6. Бессольцев А., Гришин А. Проблемы государственного регулирования туристической деятельности в Латвийской Республике. Рига: Институт бизнеса «Rimpak Livonija», 1999.
7. Биржаков М.Б. Введение в туризм. Москва - С. Петербург: Невский фонд, 2002
8. «Долгая дорога в дюнах»// «Гостиница и ресторан» N6, 2002
9. Дурович А., Анастасова Л. Маркетинговые исследования в туризме. М.: ООО “Новое знание”, 2002.
10. Князева О. Как соблазнить туристов Латвией// «Час», 17.01.2001
11. Туризм как вид деятельности. Под ред. Квартальнова В.А. М.: “Финансы и статистика”, 2001.
12. http://www.lvra.apollo.lv/ - официальный сайт Ассоциации ресторанов и гостиниц Латвии
13. www.allhotels.lv
14. http://www.schlossle-hotels.com
15. http://www.derome.lv
16. http://www.radissonsas.com
[1] Биржаков М.Б. Введение в туризм. Москва - С. Петербург: Невский фонд, 2002. – С. 100
[2] Дурович А., Анастасова Л. Маркетинговые исследования в туризме. М.: ООО “Новое знание”, 2002. – С.17
[3] Туризм как вид деятельности. Под ред. Квартальнова В.А. М.: “Финансы и статистика”, 2001. – С.189
[4] Туризм как вид деятельности. Под ред. Квартальнова В.А. М.: “Финансы и статистика”, 2001. – С.189
[5] Дурович А., Анастасова Л. Маркетинговые исследования в туризме. М.: ООО “Новое знание”, 2002. – С.82
[6] Там же, С.42
[7] Туризм как вид деятельности. Под ред. Квартальнова В.А. М.: “Финансы и статистика”, 2001. – С.189