У розробці, уявленні і споживанні туристських послуг беруть участь наступні суб'єкти: турист, роздрібний продавець – турагент, оптовий продавець і виготівник туру – тур оператор, контрагенти тур оператора – підприємства і компанії, надаючи і виконуючі певні послуги з розміщення, харчування, транспортування, страхування, екскурсійні послуги, послуги, пов'язані з оформленням віз, закордонних паспортів, бронюванням і покупкою квитків, та інші, що входять до складу туру. Допускається поєднання одним суб'єктом, що здійснює розробку, виконання і надання туристських послуг, декілька з перерахованих функцій. Продавці і контрагенти несуть перед туристами відповідальність за якість і безпеку туристичних послуг, що надаються ними.
Витрати на менеджера фірми становлять 30 000 грн. В той час, як кожен менеджер приносить підприємству в середньому 200 000 грн. в рік
Номенклатура справ менеджера ТОВ «Колізей»:
1. опис процесів, форм і методів обслуговування туристів;
2. договори з клієнтами;
3. договори з фірмами-партнерами;
4. гарантії;
5. вхідна кореспонденція;
6. вихідна кореспонденція;
7. реєстрація заявок;
8. накази та розпорядження;
9. вхідні претензії;
10. вихідні по претензіях;
11. рахунки та рахунки-фактури;
12. вхідна кореспонденція по авіаквитках;
13. вихідна кореспонденція по авіаквитках;
14. договори технічної служби;
15. реєстрація відвідуваності співробітників;
16. інструкції по роботі із програмами.
Таблиця 2.5
Хронометражний лист робочего дня директора запорожської філії ТОВ «Колізей» на 12.04.10
| № | Час | Тривалість (хв.) | Дія | Місце | З ким |
| 1 | 10:05 | 5 | прихід на робоче місце | робоче місце | |
| 2 | 10:10 | 7 | підготовка та організація робочого місця | робоче місце | |
| 3 | 10:17 | 13 | отримання і сортування документів | робоче місце | від співробітників |
| 4 | 10:30 | 10 | робоча розмова | робоче місце | із співробітниками |
| 5 | 10:40 | 10 | перегляд електронної пошти | робоче місце | |
| 6 | 10:50 | 5 | перевірка курсу валют | робоче місце | |
| 7 | 10:55 | 15 | робоча розмова по телефону | робоче місце | з керівництвом |
| 8 | 11:10 | 15 | розмова по телефону | робоче місце | з клієнтами |
| 9 | 11:25 | 7 | перерва в роботі | ||
| 10 | 11:32 | 8 | розмова по телефону | робоче місце | з клієнтами |
| 11 | 11:40 | 10 | робоча розмова | робоче місце | із співробітниками |
| 12 | 11:50 | 15 | прийом відвідувачів | робоче місце | з клієнтами |
| 13 | 12:05 | 7 | оформлення договору | робоче місце | з клієнтами |
| 14 | 12:12 | 5 | перевірка договору | робоче місце | |
| 15 | 12:17 | 10 | робоча розмова | робоче місце | із співробітниками |
| 16 | 12:27 | 17 | прийом відвідувачів | робоче місце | з клієнтами |
| 17 | 12:44 | 15 | робоча розмова по телефону | робоче місце | з керівництвом |
| 18 | 12:59 | 10 | прийом відвідувачів | робоче місце | з клієнтами |
| 19 | 13:09 | 32 | обідня перерва | ||
| 20 | 13:41 | 10 | робоча розмова по телефону | робоче місце | з партнерами |
| 21 | 13:51 | 20 | робота з документами | робоче місце | |
| 22 | 14:11 | 10 | переїзд до банку | в дорозі | |
| 23 | 14:21 | 17 | ділова зустріч | Банк | з робітниками банку |
| 24 | 14:38 | 7 | Переїзд | в дорозі | |
| 25 | 14:44 | 20 | ділова зустріч | офіс партнерів | з партнерами |
| 26 | 15:04 | 7 | Переїзд | в дорозі | |
| 27 | 15:11 | 5 | повернення на робоче місце | робоче місце | |
| 28 | 15:16 | 10 | робоча розмова | робоче місце | із співробітниками |
| 29 | 15:26 | 7 | прийом відвідувачів | робоче місце | із клієнтами |
| 30 | 15:33 | 10 | перерва в роботі | ||
| 31 | 15:43 | 15 | прийом відвідувачів | робоче місце | з клієнтами |
| 32 | 15:58 | 7 | оформлення договору | робоче місце | з клієнтами |
| 33 | 16:05 | 5 | перевірка договору і документів | робоче місце | |
| 34 | 16:10 | 10 | робота з документами | робоче місце | |
| 35 | 16:20 | 10 | перерва в роботі | ||
| 36 | 16:30 | 10 | робоча розмова | робоче місце | із співробітниками |
| 37 | 16:40 | 10 | робоча розмова по телефону | робоче місце | з партнерами |
| 38 | 16:50 | 7 | пошук документів | робоче місце | |
| 39 | 16:57 | 23 | складання звіту | робоче місце | |
| 40 | 17:20 | 10 | робоче листування по електронній пошті | робоче місце | з керівництвом |
| 41 | 17:30 | 20 | прийом відвідувачів | робоче місце | з клієнтами |
| 42 | 17:50 | 10 | перерва в роботі | ||
| 43 | 18:00 | 10 | робоча розмова по телефону | робоче місце | з клієнтами |
| 44 | 18:10 | 7 | робоча розмова по телефону | робоче місце | з партнерами |
| 45 | 18:17 | 8 | робоча розмова | робоче місце | із співробітниками |
| 46 | 18:25 | 5 | робоча розмова по телефону | робоче місце | з партнерами |
| 47 | 18:30 | 7 | робоча розмова | робоче місце | із співробітниками |
| 48 | 18:37 | 8 | перевірка документів | робоче місце | |
| 49 | 18:45 | 10 | підпис документів | робоче місце | |
| 50 | 18:50 | 5 | робоча розмова | робоче місце | із співробітниками |
| 51 | 18:55 | 5 | відхід з робочого місця | робоче місце | |
| 52 | 19:00 | 0 | закінчення робочого дня | робоче місце |
Таблиця 2.6
Функції менеджера
| Функція | Дія | Всього хвилин | % |
| Контроль | 11, 14, 28, 33, 48, 50 | 43 | 8,43 |
| Невластиві обов’язки | 1, 2, 27,51 | 22 | 4,31 |
| Чисті втрати | 9, 30, 35, 38, 42 | 44 | 8,63 |
| Перехід, переїзд, пересування | 22, 24, 26 | 24 | 4,71 |
| Планування | 0 | 0,00 | |
| Органицація праці | 4, 15, 20, 47 | 37 | 7,25 |
| Мотивація | 36 | 10 | 1,96 |
| Отримання інструкцій | 7 | 15 | 2,94 |
| Отримання інформації та її аналіз | 3, 5, 6, 40, 45 | 46 | 9,02 |
| Процесс коммуникаций | 8, 10, 17, 25, 37, 43, 44, 46 | 90 | 17,65 |
| Укладання договорів, робота з документами | 13, 21, 32 34, 49 | 54 | 10,59 |
| Прийом відвідувачів | 12, 16, 18, 29, 31, 41 | 84 | 16,47 |
| Облік і звітність | 39 | 23 | 4,51 |
| Фінансова діяльність | 23 | 17 | 3,33 |
| Всього: | 510 | 100 |
Для виявлення резервів підвищення ефективності праці і нераціональних витрат робочого часу була проведена фотографія робочого часу директора запорізького філіалу фірми ТОВ «Колізей», яка проводилась в період середнього навантаження.
Дослідження показали, що основний робочий час витрачається на процес спілкування з клієнтами і партнерами. З них 17,65% телефоних переговорів і 16,47% спілкування з клієнтами безпосередньо. Велика частина робочого дня також йде на роботу з документами, укладання договорів (10,59%).
Важливою функцією менеджера також є робота з інформацією (9,02%), яку він отримує від своїх співробітників і керівництва безпосередньо, через інтернет або по телефону.
Позитивною рисою менеджера також є те, що значну частку його часу займає контроль (8,43%) і організація праці (7,25%). Дані показники говорять про те, що на фірмі немає занадто жорсткого тиску на працівників фірми, але при цьому менеджер не пускає роботу на самоплив.
До слабких сторін менеджера можна віднести відсутність функції планування. Добре запланований день, може стати більш плідним.
Також незважаючи на те, що перерви в роботі не перевищують 10 хвилин, в сумі вони становлять 8,63% або 44 хвилини в день. І 22 хвилини 4,31% від загальної суми робочого часу займають невластиві обов'язки. Усунути ці втрати, звичайно ж – неможливо, але потрібно працювати над їх скороченням.
Морально мотивація співробітників до роботи слабка, тільки 1,96%.
В цілому можна зробити висновок, що менеджер свою роботу виконує добре, зауваження до його роботи не значні.
Ефективність туристичного бізнесу
Таблиця 2.7
SWOT- аналіз на прикладі ТОВ «Колізей»
| Сильні сторони компанії | Можливості підприємства |
| 1. фірма «Колізей» була однією з перших комерційних фірм в Україні, яка запропонувала оригінальні програми навчального туризму закордоном;2. фірма має добре налагодженні стосунки і гарну репутацію з консульствами інших країн;3. у фірмі працюють кваліфіковані кадри — кожний співробітник має вищу освіту;4. велику увагу керівництво фірми приділяє роботі маркетингового відділу, дослідження якого допомагають знаходити потенційних покупців;5. фірма забезпечена рекламними каталогами, тарифними буклетами, має рекламу на радіо і регулярно проводить семінари. | 1. покращення сервісу та скорочення часу на обслуговування;2. інтеграція з підприємствами, які надають суміжні послуги та отримання великих знижок;3. додаткове навчання та система мотивації робітників фірми;4. обслуговування додаткових груп споживачів;5. розширення продуктової лінії з метою задоволення потреб більшої кількості клієнтів;6. благодушність і заспокоєння конкурентів;7. покращення якості турів за рахунок удосконалення програми маршруту, оформлення в’їзних документів. |
| Слабкі сторони компанії | Загрози для бізнесу |
| 1. у фірми «Колізей» вузька продуктова лінія (тільки навчання), у той час як багато інших туристичні фірми пропонують також подорожі з метою відпочинку.2. недостатня увага приділяється навчанню та розвитку персоналу фірми.3. слабка мотивація робітників.4. непропорціональний розподіл обов’язків, занадто велика навантаження на головний офіс фірми і незначна на її філіали;5. значний вплив фактору сезонності на прибуток;6. недостатня кількість фінансових ресурсів. | 1.постійний ріст кількості фірм-конкурентів. У зв’язку з цим ТОВ «Колізей» має шукати нові шляхи залучення клієнтів, що веде до додаткових витрат;2.зниження темпів зростання ринку; 3.несприятливі зміни в обмінних курсах валют; 4.спад в економіці; 5.протекціоністські заходи, що вживаються владою іноземних держав. |
В ході аналізу ТОВ «Колізей» було виявлено ряд зовнішніх загроз, які негативно впливають на економічний стан підприємства. Сильний вплив на фірму мала економічна криза, яка призвела до несприятливих змін у курсі валют, що викликало різке збільшення собівартості послуг. Зниження темпів зростання ринку стало результатом зменшення попиту на туристичні послуги. Протекціоністські заходи інших країн також ускладнюють роботу фірми. І найважливішою проблемою стала складність отримати старих та привернути уваги нових клієнтів через постійний ріст кількості конкурентів.