Рис. 1.7. Взаимодействие службы приема с другими подразделениями гостиницы
Как видно из рисунка 1.7, служба приема и размещения взаимодействует со всеми службами отеля. В финансовую службу от СПиР поступает информация о предварительных заявках в целях планирования бюджетов компании, а также эти службы обмениваются информацией и документами о фактически поступивших платежах. Коммерческая служба задействует СПиР в маркетинговых исследованиях и PR-кампаниях, от СПиР зачастую поступает обратная связь от клиентов об их пожеланиях в развитии услуг гостиницы. Чаще всего первыми узнают о каких-либо поломках или неисправностях в номерах гостиницы сотрудники СПиР, которые связываются с технической службой для немедленного устранения неисправностей. При бронировании и заселении гостей на рецепции концентрируются данные о питании гостей (количестве оплаченных завтраков, обедов, ужинов, фуршетов и т.п.), которые передаются в службу общественного питания. В свою очередь служба общественного питания дает информацию о меню, проводимых мероприятий на объектах общественного питания гостиницы (графики мероприятий, корпоративов и прочих спецзаказов согласовываются в обеих службах).
Зона рецепции – визитная карточка компании. С нее начинается офис, и первое впечатление формируется именно здесь. Поэтому организации пространства этой зоны и ее удобству придается большое значение. С помощью грамотно спланированной приемной можно успешно решать имиджевые и статусные задачи, вопросы удобства и качества общения. Функциональная нагрузка – организация приема и распределение потоков посетителей – должна сочетаться с ее репрезентативной ролью, которая заключается в том, чтобы донести до посетителя максимум информации о компании, сформировать позитивное впечатление. Посетители должны сразу понимать, куда они попали, говорят специалисты. Интерьер зоны reception может быть выполнен в корпоративных цветах, здесь также можно расположить логотип компании, который подчас бывает информативнее, чем встреча с сотрудником фирмы. Общие принципы работы можно отразить и в материале, из которого сделаны предметы мебели. Так, например, за деревом уже давно закрепилась репутация консервативности и традиционности – не случайно банки, крупные финансовые организации, юридические и страховые фирмы, желая подчеркнуть свою стабильность, предпочитают именно шпонированные стойки и шкафы. Творческие компании оформляют эту зону в ярких цветах, используя при этом самые разнообразные материалы – инновационные пластики, стекло, металл и т. д.
Для полноценного обслуживания клиентов зону reception принято разделять на непосредственно приемную, место для ожидания, зону для неформальных переговоров и гардеробную. Разумеется, наличие этих зон зависит от индивидуальных особенностей каждой гостиницы, специфики ее бизнеса, входящих потоков, офисного метража и т. д. Рассмотрим, какую функциональную нагрузку несет каждая из зон, какие предметы интерьера здесь должны быть предусмотрены.
Приемная. Главным действующим лицом приемной является стойка, основная задача которой – разграничение внешнего и внутреннего пространства офиса. Бесспорно, этот центральный элемент зоны должен быть оформлен в соответствии с духом и корпоративной культурой компании. Но помимо этого у стойки достаточно много функциональных обязанностей, и прежде всего это рабочее место секретаря. «У ресепшионистов множество обязанностей. И если мы хотим, чтобы их работа всегда оставалась эффективной, одной красоты интерьера недостаточно. Стойка ресепшн, удивляя и впечатляя гостей, должна стать для сотрудников предельно удобным и функциональным пространством, поддерживающим работоспособность, сохраняющим энергию и защищающим от переутомления, – рассказывает Борис Шахт, директор компании Orgspace Consulting. – Например, стойки-шкафы системы Karstula от Orgspace позволяют организовать внутри ресепшн высокопроизводительное рабочее место «все под рукой». Удобное расположение документов, большая, правильно организованная зона хранения значительно ускоряют и облегчают работу ресепшионистов. Регулируемые по высоте столы с эргономичными столешницами обеспечивают правильное расположение за рабочим местом». Важную роль здесь играет длина столешницы, которую, по советам специалистов, стоит рассчитать таким образом, чтобы секретарь был в состоянии принять одновременно несколько человек. При этом слишком длинная стойка, рассчитанная на большое число посетителей, может занять много полезной площади, что вряд ли будет оправданным в условиях высоких арендных ставок. Чтобы понять, какой размер должен быть оптимальным, эксперты рекомендуют сопоставить существующий метраж зоны, среднее количество посетителей, перспективы расширения компании. Кстати, для быстро расширяющегося бизнеса будут весьма кстати модульные стойки, состоящие из отдельных блоков, количество которых можно варьировать в зависимости от ситуации.
Эргономический показатель высоты стоек – 110 см, но многие компании решают для себя этот вопрос индивидуально. «При высоте стойки 110 см, ресепшионистам удобно общаться с вошедшими, при этом секретари достаточно хорошо отгорожены от посетителей. Но есть компании, которые заказывают индивидуальные параметры высоты стойки, - рассказывает Том Лукич, коммерческий директор компании Office Solutions. – Некоторые заказывают очень высокие стойки reception и даже делают специальные подиумы в этих зонах, чтобы высота головы ресепшиониста находилась на уровне головы посетителя, который стоит. Некоторые, наоборот, заказывают очень низкие модели, таким образом показывая, что компания не огораживается от посетителя, открыта для общения с ним. Но оба эти случая - исключение из правила. Большая часть компаний выбирает высоту стойки приблизительно 110 см». Этот выбор объясняется как удобством для секретаря, так и комфортом для клиента. Человек, обратившийся к ресепшионисту, может свободно облокотиться на столешницу и даже подписать какие-то бумаги, заполнить пропуск. «Сегодня для возможности более гибкой организации рабочего пространства предусматриваются сборные конструкции разной высоты. Блоки пониже рассчитаны на общение с секретарем, на конструкциях повыше посетители могут заполнить бумаги, разложить документы и т. д.», – констатирует Наталья Трофимчук, менеджер по работе с клиентами компании Kinnarps.
Конфигурации стоек сегодня предлагаются самые разные – выпуклые и вогнутые, круглые, квадратные, овальные и т. д. – все зависит от пожеланий и предпочтений заказчика. Впрочем, выбор стойки может также зависеть от формы и параметров помещения. «Если оно имеет строгие прямоугольные черты, то стойка скорее всего тоже должна быть строгих прямых форм; если линии пространства более скругленные, то стойка по возможности должна их повторять», – рассказывают специалисты компании Keops. Оформление этого предмета мебели также может быть весьма разнообразным. При том что дизайнерские решения могут быть какими угодно, существует одно негласное правило, которое стараются соблюдать производители офисной мебели. По корпоративной культуре, ноги секретаря должны быть закрыты. Именно поэтому нижняя часть стойки чаще всего выполняется из непрозрачных материалов – дерева, металла, меламина.
Зона ожидания. Здесь посетители дожидаются встречи с представителями компании, соответственно, назначение этой зоны – сделать вынужденное ожидание комфортным. «Зоной ожидания может быть мягкий уголок, где клиент мог бы удобно расположиться. Это место должно быть максимально комфортным: с одной стороны – включенным в зону рецепции, с другой – слегка отстраненным и спокойным», – рассказывает директор представительства «VS-Мебель Москва» Владимир Крымский. Зоны ожидания, как правило, оборудуются мягкой мебелью – диванной группой, креслами и журнальными столиками, а по желанию дополняются теле- и аудиоаппаратурой. В этой части офиса оправданно размещение стоек с информацией о компании, корпоративных дипломов, наград, информации об известных гостях отеля – ожидая встречи, клиент сможет составить представление о гостинице. «Размещение информационных стендов не только оправданно, а просто необходимо. Они несут в себе важную коммуникативную нагрузку – доступно и красиво размещенные сведения о деятельности компании помогают посетителям сформировать и закрепить первое положительное впечатление о ней, о ее открытости и готовности к диалогу», – подтвердили в компании Keops.
Некоторые производители офисной мебели создают специальные кресла для зоны ожидания, сидя в которых можно работать за ноутбуком. Кресло вместо подлокотника оборудовано довольно широкой, обтянутой тканью в цвет кресла столешницей. На нее ставится ноутбук. Тут же предусмотрены и все необходимые коммуникации, которые позволяют включить компьютер в сеть, выйти в Интернет и т. д.
Зона неформальных переговоров. «Если офис часто посещают партнеры компании, то организация в зоне ресепшн небольшой площадки для коротких переговоров поможет решить задачу оптимального использования площади и более гибкого управления рабочим временем: некоторые встречи могут назначаться вне зависимости от занятости переговорной, – рассказывает Борис Шахт. – Мобильные многофункциональные предметы – небольшие брифинг-столы, высокие тумбы и передвижные ширмы – позволят быстро перестроить пространство зоны ресепшн и создадут эффективные условия как для работы секретарей и посетителей, так и для проведения короткого общения сотрудников с партнерами».
Стоит отметить, что в некоторых компаниях эта зона совмещена с зоной ожидания. Дорогие квадратные метры заставляют оптимизировать метраж, используя одну и ту же площадь под разные цели. Бесспорно, что для интенсивных переговоров необходимы более изолированные помещения внутри офиса. Reception – слишком загруженная зона, для того чтобы решать здесь серьезные вопросы.