Правила вежливости обязывают гардеробщика гостиницы помочь гостю раздеться или одеться, при этом первой внимание оказывают женщине, старшему по возрасту мужчине, особое внимание — больному человеку или инвалиду.
Гардеробщик гостиницы, помогая гостю раздеться или одеться, обращается со словами: «Будьте любезны (подайте вашу сумку)», «Простите», «Спасибо». Слова вежливости ни к чему не обязывают, но служат показателем культуры обслуживания.
Персонал службы приема (администраторы, портье, работники, ведущие расчеты с проживающими за услуги) в абсолютном большинстве гостиниц состоит из женщин. Их работа связана с заполнением документов, ведением записей, однако не допускается встречать, приветствовать гостя сидя. Высокая культура обслуживания и туристскый этикет обязывают вести прием стоя, чем подчеркивается особое внимание к гостю.
Вежливость администратора проявляется во внимании, умении выслушать, оказать услугу, дать необходимую справку. Невнимание к гостю, грубость и резкость в обращении — свидетельство невежества и низкой культуры.
Проявлением вежливости является умение администратора гостиницы тактично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все вопросы, и лишь после этого обратиться к другому ожидающему. Если этому другому человеку пришлось ждать какое-то время, следует извиниться за задержку [34].
Поскольку часто у стойки (стола) администратора в крупных гостиницах может оказаться одновременно несколько посетителей, необходимо в таких случаях, чтобы другие работники службы незамедлительно оказывали внимание ожидающему гостю. Беречь время клиента — одно из основных проявлений вежливости в туристской отрасли.
Работникам службы размещения надо помнить, что при размещении потребителя туристской услуги (клиента) заполнение всех видов формуляров, листков прибытия (анкет) возлагается на персонал гостиниц. Клиент их только подписывает. Наличие карточек, содержащих полную информацию о клиенте, сведения о его первом пребывании в гостинице позволит персоналу лучше принять и обслужить клиента, во многом предупредив его пожелания. Одновременно это помогает проводить постоянную работу с клиентом, посылая ему информацию о гостинице (новые услуги и т. д.), поздравления с днем рождения, праздниками.
Подобная работа позволяет приобрести постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. Поскольку эту работу выполняет служба приема и она занимает много времени, то желательно осуществлять ее с помощью компьютера, занося в него всю информацию, создавая таким образом банк данных.
Сразу же при размещении гостя необходимо проинструктировать его о действиях в случае возникновения пожара или иного стихийного бедствия, правилах личной безопасности [27].
1.5. Имидж работников службы приема и размещения
Как правило, униформа сотрудников службы приема и размещения - это одежда в классическом стиле, выполненная в соответствии с корпоративными требованиями и особенностями отеля. В комплект могут входить: жакет, жилет, несколько блуз, а также классическая юбка или брюки - для женщин и пиджак, жилет, пара сорочек и брюки для мужчин. Возможно использование различных аксессуаров (шарфики, галстуки и т.д.). Стиль отеля также можно подчеркнуть с помощью элементов отделки (манжеты, воротники, пуговицы). Кроме того, всегда можно заказать индивидуальную разработку униформы, но такая одежда значительно дороже. Если же говорить о моделях, имеющихся в ассортименте производителей, то среди них почти всегда можно найти то, что нужно. Например, специалисты компании «Авик-Тайм» регулярно отслеживают тенденции на рынке современной профессиональной одежды, тщательно изучают запросы и замечания клиентов. Результатом этой работы являются ежегодно выпускаемые коллекции для сферы ресторанно-гостиничного бизнеса. В них всегда есть несколько вариантов формы и для службы приема и размещения гостей.
В настоящее время существует достаточно широкий ассортимент тканей отечественного и импортного производства. При пошиве костюмов используются полушерсть, поливискоза, габардин, для блуз - сорочечные ткани. Здесь без совета специалистов не обойтись - только они знают, какой материал годится для той или иной модели костюма. Наличие ткани на складе фирмы-исполнителя влияет на скорость выполнения заказа в целом. Представители отелей не всегда готовы ждать, поэтому чаще выбор падает на имеющиеся материалы, которых в принципе всегда достаточно много.
Униформа должна не только подчеркивать корпоративный стиль отеля, но и быть красивой и современной, чтобы персонал носил ее с удовольствием, ведь человек, довольный своим внешним видом, чаще улыбается. Кроме того, нужно помнить, что сотрудники отеля должны чувствовать себя в униформе комфортно, ведь они работают в ней длительное время. Даже если профодежда выполняется в стиле 18-19 века, необходимо понимать, что индустрия движется вперед и сегодня - другие ткани, фурнитура и крой, т.е. даже в этом случае костюм будет приближен к современному.
Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене работников службы приема и размещения.
Форма одежды (униформа) должна соответствовать следующим требованиям:
· Всегда быть в полной форме - чистой, выглаженной и в хорошем состоянии;
(группы сотрудников, работающие вместе, носят одинаковую форму);
· Всегда носить именной значок, который крепится слева;
(значок должен быть высокого качества и хорошо читаем)
· Носить пиджаки и рубашки, застегнутые на все пуговицы (в помещениях обслуживания допустимы только длинные рукава);
· Содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;
· Носить носки только темного цвета;
· Носить туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.
Прическа и гигиена должны отвечать следующим нормам:
· волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;
· волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;
· борода (как правило) не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм; ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин - средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;
· мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, максимум только обручальное кольцо;
· женщинам - не более двух колец, серьги сдержанного стиля.
1.6 Стандарты обслуживания работников службы приема и размещения
Стандартами качества обслуживания являются:
- быстрота обслуживания (всегда быть готовым предложить помощь гостям; немедленно реагировать на требования гостей)
- точность исполнения пожелания гостя (гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения)
- предвосхищение желания гостей (необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят; знакомиться с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение)
- дружелюбие и вежливость (любому посетителю (не обязательно гостю) находящимся в радиусе 2 м, надо предлагать помощь; всегда, когда возможно, использовать титулы перед фамилией гостя (г-н, сэр, доктор и т.п.); следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносить извинения)
- внимательность (дать гостю понять, что он замечен, даже если в этот момент вы заняты и быть предельно внимательным).
Работнику службы приема и размещения также необходимы:
- знание расположения служб гостиницы, режима работы и общей информации об услугах, предоставляемых гостиницей и ее подрядчиками, а также общей информации о городе (населенном пункте местонахождения гостиницы), транспорте, работы банков, магазинов и служб быта.
- терпение (жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству службы для принятия соответствующих мер; никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию)
- ответственность (необходимо чувство ответственности и собственного достоинства; в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица; рекомендуется брать ответственность за решение проблемы на себя.)
- толерантность к религиозным, национальным и иных специфическим проявлениям со стороны гостей, если они не затрагивают аналогичных чувств других гостей (посетителей) и не являются провокационными / террористическими действиями.
Таким образом, наличие тех или иных подразделений в составе оргструктуры гостиницы в значительной степени зависит от ее размеров. Приоритеты в значимости того или иного гостиничного департамента существенно варьируются в зависимости от рыночной концепции гостиницы. Тем не менее, вне зависимости от специализации, ключевую роль в оказании сервиса в любой гостинице играет служба приема и размещения. Основными функциями этой службы являются бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, представление различной информации. Для качественной работы службы приема и размещения руководству гостиницы необходимо учитывать множество нюансов, начиная от планировки и дизайна зоны reception, оборудования рабочих мест сотрудников до внедрения стандартов обслуживания и поддержания подобающего имиджа сотрудников службы.